【课程背景】
2018，对于房地产行业来说，是值得记载的年份--批量精装爆发元年。虽然，精装交付早已有之，绿城早在20年就试水精装项目，并坚信毛坯交付终究会被精装交付所替代。然而就在这种趋势之下，却有无数开发商“大吐苦水”，面对精装猛皱眉头。探其原因，主要在于精装在实行过程中难处多多。其中精装交付最大的问题要属客户关系与售后服务了。市场上无数的案例结果都显示，客户在入住精装房之后投诉率非常的高，而很多开发商们在精装交付之后的维保并不及时，一个问题的反应和解决要跨度数个星期乃至几个月，导致客户对于精装的不满意。当精装交付这一局面终于来临之际，我们作为参与者，是否已经做好准备？
【课程收益】
1.了解精装修项目设计、施工和合同风控要点
2.掌握不同阶段客户投诉预控要点
3.掌握行为分析方法，辨析客户不满意
4.掌握心理分析法，了解客户投诉心理状态
【课程对象】
精装修项目营销人员，客户服务人员和相关工程人员
【金牌导师】
工作经历
现任标杆企业前15强地产公司，客服管理中心总经理。
曾任职某房企营销总经理，国企工程品质负责人。
二十多年地产工作经验中一直致力于客户服务体系，参与到标杆企业客户服务的整个服务体系的建立与客户服务团队的培养。
授课风格
生动诙谐、风趣幽默，深受学员喜好，在培训中擅长将客户服务意识和客户投诉中的案例相结合，讲授由浅入深、内容准确、分析透彻、操作实用。
本次课程老师将会融入在客户服务中实际的相关案例进行分享，交流，也请学员提前梳理准备工作中遇到的问题，以便进行深入交流。
【课程大纲】
第一部分：精装项目风控要点
1.精装设计风控要点
关于空间功能的布局
厨卫开门方式的选择
厨房窗户开启困难
卫生间整体排布不合理
淋浴开间过小
淋浴房空间排布不合理
关于装修材料的选择
墙纸的选材
空调风口材质的选择
地面大理石选材
木地板选材
开关面板的选型
淋浴房合页的选材
i.关于装修细节的把控
绿城魔鬼百细节
2.精装施工风控要点
关于施工工艺的选择
实地放样工艺
顶面工程工艺
防水工程工艺
木作业工艺
湿作业工艺
木地板工艺
关于关键节点的把控
准备工作阶段关键点把控
以精装修总包为主的关键点把控
以专业分包为主的关键点把控
整改移交阶段关键点把控
3.精装合同风控要点
精装合同风险提示
赠送空间风险提示
合同履约风险提示
第二部分：客户投诉预控
1.五大阶段，十九个节点
2.前期阶段：船到桥头真的自然直吗？
3.开工阶段：出来混迟早要还的！（落地全员客户满意）
4.开盘阶段：请尊重业主的知情权！
5.交付阶段：亡羊补牢，犹未为晚！
6.结尾阶段：维保届满告知！
第三部分：客户投诉处理
1.客户满意？
2.客户满意的基础
3.不满意客户的投诉行为分析
4.不满意客户的投诉心理分析
不满意客户不投诉的原因
不满意客户投诉的原因
5.投诉的意义
6.客户投诉处理
客户投诉的心理分析
客户投诉沟通原则
媒体采访的注意事项
四类投诉处理建议
第四部分：总结
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服务流程：
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《精装修住宅交付后客户服务及投诉问题处理》
