【课程收益】
★ 学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理
★ 学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度
★ 掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道
★ 掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式
【学员对象】
1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导
2、房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等
【金牌导师】
范老师：长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师；目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。
由于长期于企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有很强的实操和理论经验。主要擅长客户关系管理，危机预控等方向；培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果；时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。
【课程大纲】
一、行业领先的客户关系管理体系
客户关系战略愿景规划
CRM----系统工程定位
客户关系管理部门角色定位
如何标准化、流程化
呼叫中心与全国服务热线
CRM系统软件提供支撑
客户服务“5个100”
二、蓝光CRM体系“361”与万科“6+2步法”
客户导向贯穿房地产开发全流程
人性化设计源自客户需求的自我设定
从客户接触点到客户敏感点的升华
三、万科&蓝光客户关系管理战略选择与实施
客户满意度调查与成果应用
透明工地放心房
人居使者访谈行动
女娲行动
精装房客户关注点分析
人居红线法
客户体验设计
客户会管理与关怀活动
四、客户投诉处理与危机预防
客户投诉心理学
客户投诉的频发点
首问责任制
投诉定义、类型、受理渠道
投诉处理流程与升级管理
客户投诉数据分析
客户投诉分析模型
客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲
风险评估与预警
重大投诉处理预案制定原则
客户投诉实战案例分析
五、客户导向与产品创新及改进流程
客户导向对房地产开发流程的反思
产品缺陷反馈与持续改善机制
人性化设计源自客户思想的累积
如何塑造开发链上的一票否决权
产品优化与实施后评估
六、大客户服务体系枢纽--呼叫中心
呼叫中心定位
呼叫服务四大保障
CRM 数据仓库管理
呼叫中心关键指标
七、客户关系管理与营销
客户细分和产品精准定位
客户体验管理与营销
成也网络、败也网络
从“客户满意”到“客户惊喜”
超越“规范”的品质追求
八、打造出色的客户服务管理团队
建立合作化客户服务的企业文化
创建出色的客户服务职能部门
客户服务员工的潜能激发
客户服务经理的领导力评估
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服务流程：
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万科、蓝光客户关系与投诉处理技巧全程精细化管理
