【课程背景】
中国的房地产发展到今天,市场环境持续严峻、政府调控愈加严厉、融资难度加大、银行贷款额度缩紧;互联网自媒体发达、政府维稳导向下,客户维权事件频发;
从目前经营模式分析,很多地产公司在追求规模和利润的快速开发模式下,产品品质风险加大(研发、建造、成本),园林公区配置低,基础性设计缺陷发生。另外从销售策略、销售回款,对客承诺风险增加、客户购房体验不断受到伤害。
从交付前频频产生 “交付品质提升费用”,反映出前端审图及施工管控不足、合同附图出错、交付标准变更,合同及交付风险随之增加,企业的无效成本也随之增加。如何规避前期产品研发阶段、施工阶段及销售阶段的客户风险问题,因此全周期客户风险管理是规避公司经营过程中的客户风险、深层次挖掘客户需求的有效工具。其次,抓住客户需求的敏感点,做好客户需求的好产品和全周期的服务体验,持续提升客户忠诚度和企业的品牌美誉度,才能实现客户价值二次变现的唯一途径.
【课程收益】
系统了解:标杆企业全周期客户风险管控思路;
快速学习:项目开发各阶段,常见客户风险的管控机制及措施;
真正掌握:快速识别项目开发全阶段各类客户风险问题,并能及时预控客户风险升级的技巧;
能力转变:让管理者完成从“临时救火队长”到”系统排雷专家”的角色转变。
【课程对象】
1、房地产企业总经理、副总、项目总等关注项目经营风险的决策领导;
2、房地产公司研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等部门负责人及骨干人员;
【金牌讲师】
李老师:
房地产客户风险预控与交付管理专家
现任某大型房企区域客户关系负责人
主要经历:
14年一线房地产客户关系管理从业经验、5年标杆房企客户关系管理;5年央企的城市级客户关系管理负责人。业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。
在职期间,所在区域客户满意度连续三年在集团名列前茅,2018年度磨合期满意度集团第一,连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、区域本部颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。
【课程大纲】
第一部分、案例导入:某标杆房企客户风险预控的真实案例剖析
第二部分、房地产开发全周期客户风险管理的重要性及价值解析
第三部分、房地产企业全周期客户风险预控管理机制及方法解析
一、项目全周期客户体验管理------《全周期客户风险节点概述》
二、全周期客户风险预控关键节点及管控动作
三、全周期客户风险预控关键节点及方法解析
1、规划阶段客户风险管理要点及方法解析;
1)项目启动会客服风险报告
项目红线内外不利因素及客户风险处理方法
2)项目启动会客研报告
客户群体需求
公共区域
项目配套
产品配置敏感点解析
3)常见问题分析及应对技巧
配套缺失问题分析及处理
不利因素梳理问题分析及处理
户型缺陷问题分析及处理
交付标准与竞品差异问题分析及处理
成本适配问题分析及处理
2、设计阶段客户风险管理要点及方法解析;
1)审图工具建立
产品缺陷管理机制之产品缺陷手册解析
缺陷转化为审图要点的具体方法
2)审图节点及客关介入关键点
出图前缺陷案例分享
审图要点交底分享
3)审图报告
项目前期方案、扩初、施工图等各阶段的审图问题点分析及解决措施
4)设计变更管理
台账建立
预审机制
公示及实施、验收
5)常见问题分析及应对技巧
设计变更不交圈问题
成本优化问题
产品缺陷梳理及决策机制
3、施工阶段客户风险管控要点及方法解析;
1)开工前风险评估会
2)标准层首层拆模风险排查
3)样板验收管理
材料样板
工艺工法样板
砌筑样板
交付样板
4)三图合一、三层会验
户型核对
水电位核对
空间尺寸缺陷梳理
5)常见问题分析及应对技巧
成本优化
设计变更
材料变更
产品缺陷反馈及推进整改难
4、销售阶段客户风险管控要点及方法解析;
1)销售物料、合同协议审核、沙盘模型方案审核及验收管理
2)销售大厅、样板间方案审核、开放前风险检查
3)开盘前风险评估会
4)持续销售阶段风险检查、神秘访客实施管理
5)常见问题分析及应对技巧
沙盘模型篇
装修体验馆篇
销售物料篇
销售说辞篇
签约文件篇
5、交付阶段客户风险管控要点及方法解析;
1)交付启动会及成立交付小组
2)交付风险评估会(一阶段、二阶段)
3)交付样板评审、大区交付品质管控机制
4)模拟验收管理
5)常见问题分析及应对技巧
验收类
产品缺陷类
销售承诺类
配套类政策及市场环境类
客户舆情危机类
第四部分:总结、交流、问答
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