【课程收益】
★掌握万科客户关系战略制定思路及其四要素
★掌握万科客户意识提升二十五招式
★亲授以客户为导向、效果显著的成本优化之道
★传授项目发展环节、设计、成本控制、施工管理、服务触点的客户导向精髓
★ 了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施
★ 针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能
★ 丰富房地产业务与法规知识
★ 几十个案例和相关工具及风险规避指引
【课程亮点】
▲ 丰富的案例、严密的逻辑、问题讨论、讲述、小组竞赛与激励等
▲ 课程借鉴万科等标杆房地产业务近三十年发展过程中遇到的问题及解决经验
▲ 帮助房地产企业建立名副其实的“以客户为导向”竞争优势
【学员对象】
1、房地产企业董事长、总经理等公司决策层；设计、成本、工程、营销、客户关系管理等部门经理、基层骨干；物业管理企业领导层、部门经理等；
2、公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员；
3、房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等。
【金牌导师】
胡老师：
九年万科的客户关系管理实践与探索；四年万科的人力资源管理高管，深刻理解万科理念与文化；四年麦当劳餐厅的运营与管理，谙熟规范管理与科学培训体系；业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。
历任万科区域公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。
曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。
通过内训服务的企业：山东三名投资、郑州天伦置业、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华地产、北京万通地产、上海万源地产、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆业、北京远洋、华润置地成都公司、广州利海集团、深业南方、北京华远、杭州远洋、青岛中信、海航地产、深圳绿景、碧桂园集团等。
在深圳、北京、成都、郑州相继提供数十场公开培训，来自招商、华侨城、龙湖、华润置地、远洋地产、花样年、中航、卓越、鸿荣源、保利、四川蓝光、广州新世界等250家企业的近2500人参加。
【课程大纲】
一、如何实施客户关系之一：
客户关系战略制定思想决定行为、行为决定成果
1、客户关系战略四要素：目标客户、服务概念、经营策略、传送系统；
2、案例：以客户为导向如何贯穿万科发展始终
3、案例：经验教训总结的万科客户观
二、如何实施客户关系之二：全员客户意识培养
全员客户意识需要常抓不懈
1、案例：万科客户意识提升二十五招式
三、如何实施客户关系之三：项目发展环节的客户导向
不怕一万、就怕万一
1、案例：进退两难--地该不该拿？
2、案例：怎么补救--克服困难最终解决
3、案例：炸弹成功摘除
四、如何实施客户关系之四：项目设计客户导向
从专业出发、还是从客户需要出发？
1、案例：产品缺陷反馈与决策机制
2、案例：控制售后设计变更
3、案例：设计客户导向的良性轨道
五、如何实施客户关系之五：成本控制的客户导向
如何体现章法？
1、案例：以往的成本控制做法
2、案例：客户导向、效果显著的成本优化之道
六、如何实施客户关系之六：施工管理的客户导向
该坚持专业标准，还是该坚持客户标准？
1、案例：先行测试
2、案例：过程监控
3、案例：模拟验收
4、案例：质量大使
七、如何实施客户关系之七：服务触点的客户导向
“以客户为导向”的自然逻辑
1、案例：客户看楼环节的关注点及企业服务动作
不利因素告知内容及操作过程
控制销售承诺
案场销售服务提升与保障
2、案例：客户签约环节的关注点及企业服务动作
3、案例：客户收房前的关注点及企业服务动作
万科家书
开放日
4、案例：客户收楼环节的关注点及企业服务动作
验楼指引
手续快捷办理
装修关怀
5、案例：客户刚搬家后的关注点及企业服务动作
建立印象
居家关怀
亲密邻里
6、案例：客户进入生活常态后的关注点及企业服务动作
工程维修管理
物业服务精益管理--五步一法
地产与物业的关系--服务一体化
7、案例：万科在投诉中完美体现及投诉处理之道
8、案例：服务成为销售的推动力
9、案例：万科老项目改造
八、如何实施客户关系之八：以客户为导向的能力建设
第一次把事情做对
1、模型建立与流程再造
2、客户体验管理
3、案例：万科呼叫中心再造
九、客户关系品质保障的过程管理
做一件好事儿很容易、一辈子做好事儿很难。
1、有效培训
2、现场走动管理
3、品质监控
4、满意度调查
5、奖罚措施
十、房地产开发过程中客户投诉风险识别与化解
1、案例：降价了，高价买的业主提出利益诉求怎么办
2、案例：群诉危机发生后怎么处理
3、销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例：开盘前，客户发现报建与销售宣传不符，怎么办？
案例：小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解？
案例：后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解？
案例：商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解？
案例：商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解？
案例：销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解？
案例：业主班车运营存在风险及如何规避？
4、销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例：定价及流程存在的风险与化解
案例：销售秩序存在的风险与化解
案例：外在因素导致的风险与化解
5、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例：售后设计变更存在的风险及规避
案例：价格下跌带来的风险及规避
案例：销售压力下冒险做法产生的风险及规避
案例：样板房销售存在的风险及规避
6、交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例：不符合规范存在的风险及规避
案例：使用功能缺陷存在的风险及规避
案例：部分工程未完成存在的风险及规避
案例：安全隐患的风险及规避
案例：材质不当存在的风险及规避
案例：施工质量存在的风险及规避
案例：销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避
案例：合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避
案例：业主对产品报怨的风险及规避
案例：销售承诺兑现不了存在的风险及规避
案例：小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避
案例：小区道路不做了存在的风险及规避
案例：交付收楼意见书无效存在风险及规避
案例：交付法定条件不具备存在风险及规避
7、交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解
案例：315期间存在的风险及规避
案例：小区公共围墙移位存在的风险及规避
案例：小区围墙开临时通道存在风险及规避
案例：泳池开放条件不具备存在风险及规避
案例：学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避
案例：小区内安全隐患存在的风险及规避
案例：暴雨、台风期间存在的风险及规避
《向万科学习客户关系管理——客户投诉敏感点、风险识别与化解处理技巧》
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