第一章

客户维权应对基本功

第一把钥匙：情绪、心态管理

第二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点

第三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点

第四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点

第五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点

第六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点

第七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点

“猛虎还是盛宴？”

“要吃敬酒，不能吃罚酒”

“一丝不苟”、“专业精神”、

“害人之心不可有、防人之心不可无”。

掌握客户维权应对的基本程序，收获客户信服、理解的结果。

客户生气来、气顺走。

第二章

群体维权应对的运筹帷幄

第八把钥匙：维权应对组织的建设

第九把钥匙：维权暴发前的预测与准备

          轨迹把控：警报拉响

          事件报告：全面了解

          意见决策：形成结论

          事项分工：各司其职

第十把钥匙：媒体应对环节的操作要点

第十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点

第十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点

第十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点

第十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复的操作要点

第十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点

“常设非常务组织”与“常务组织”；

“事件说明”与“新闻通稿”；

“应急方案”；

“危机管理机制”

掌握群体事件应对的准备事项、应急方案、媒体应对、沟通谈判、随机应变等操作要领。

第三章

典型客户维权风险的规避

第一类：项目红线内外的潜在风险及规避措施

          风险发生及处理结果

          红线内外风险因素要点解读

          红线外设施建设与管理维护要点解读

第二类：项目教育配套的潜在风险及规避措施

          风险发生及处理结果

          风险产生根源分析

          项目教育配套风险规避指引要点解读

第三类：项目交通配套的潜在风险及规避措施

          各类风险发生及处理结果

          风险产生根源分析

          项目交通配套的风险规避指引要点解读

第四类：项目商业配套的潜在风险及规避措施

          各类风险发生及处理结果

          风险产生根源分析

          行得通江湖要诀

第五类：项目设计变更的潜在风险及规避措施

          设计是财富之源，也是罪魁祸首

          根源分析

          预防之策

第六类：项目开盘不当的潜在风险及规避措施

          特殊客户处理产生的风险及处理结果

          流程安排不当产生的风险及处理结果

          项目开盘预体验指引要点解读

第七类：项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施

          说到做不到给企业带来的影响

          要做到“常在河边走，就是不湿鞋”

          案例说明规范及指引的使用

第八类：产品缺陷的潜在风险及规避措施

          案例说明：产品缺陷给企业带来的影响

          产品缺陷无所不在，如何规避？

          产品缺陷管理指引要点解读

第X类：土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施。

“红线内外不利因素规避机制”

“教育配套风险规避机制”

“交通配套风险规避机制”

“商业配套风险规避机制”

“设计变更控制机制”

“项目开盘保障机制”

“销售承诺控制机制”

“产品缺陷管理机制”

了解同行发生了哪些精典教训；

掌握教育、交通、商业、销售宣传等典型客户群体维权风险的应对措施