【课程背景】
标杆房企交房组织策划与过程管控包含交房纠纷、冲突的发展规律以及处置应对方法等等，这均事关交房后工程瑕疵整改实施的保障与提升！因此，以交房为契机，促进地产管理服务全面提升是促进企业产品、服务、管理的全面改善之本，也是近年来房企培训的重中之重！
【课程收益】
1、结合标杆企业交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训
2、不仅针对纠纷危机本身，更扩展眼界思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼
3、引导企业转变观念，提升管理、对危机实施预控
【课程对象】
1、房地产开发企业董事长、总经理、中高层管理者
2、客服部管理人员、物业公司管理人员
3、营销高层管理人员、部门或模块负责人
【金牌导师】
孙老师：
任职机构：二十年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十四年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任某物业管理公司副总经理。参与、主持建立龙湖物业服务管理体系, 并获龙湖地产“管理创新奖”。
专业特长：十年企业管理咨询顾问、教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略企业文化、业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。
【课程大纲】
第一部分 交房组织策划与交房管控
(一)交房正成为普遍的麻烦
1.房地产客户投诉变化趋势
2.交房为何是道坎
3.交房的期望（顺利交房与理想交房的差异）
4.交房成功的关键
(二)学习标杆房企交房策划与组织
1.标杆房企交房策划与组织特色
2.交房前：组织策划10大亮点分享
3.交房中：入伙执行6大环节的细节与亮点分享
4.交房末：工作要点
(三)一般房企交房面临的现实困境与忧虑
第二部分 交房纠纷与风险的应对管控
(一)房企需要管控交房引发的纠纷与风险
1.常见的交房投诉与纠纷
2.投诉纠纷处置不当演变为风险冲突
(二)交房纠纷增多\激化的六大因素
(三)如何应对交房纠纷或风险冲突
1.常见的常规的方法
2.预研：棘手的交房纠纷场景及应对
(四)掌握交房引发投诉风险的规律
1.纠纷发生的“因”与“缘”
2.投诉客户的普遍心态与行为特征
3.交房期客户投诉-纠纷的基本规律
4.客户不满升级的演变模式
5.交房投诉与风险管控的5大环节
6.投诉与风险管控核心原则
(五)交房投诉与风险管控实务
1.风险预控期，管控操作要点与案例
2.投诉风险酝酿期，相关规律及应对要点与案例
3.爆发期，相关规律机应对要点与案例（包括群体冲突、媒体应对等）
4.处置转化期-善后期工作要点
(六)研讨
第三部分 交房与工程瑕疵整改
(一)为何交房必须重视整改？
1.整改对交房的价值
2.万科的教训
(二)整改的困惑与痛苦
(三)标杆企业交房与工程整改演变
1.瑕疵整改引发的内部冲突
2.精细化整改如何炼成？
3.前期介入，超越整改
(四)研讨
1.整改该谁负责？
2.是否大量投入，就能够做好整改？
3.为何投入巨大，收效甚微？
第四部分 以成功交房、品牌提升为目标推动全面改善
(一)总裁的困惑：怨与冤
(二)源头思考，我们的目的？
(三)风险管理的三个层次
1.三大核心
2.系统改善逻辑
(四)交房改善需要系统提升
(五)标杆房企系统改善示例
1.观念改善与机制改善
2.流程与标准改善
3.组织与人员改善
(六)研讨与分享
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