《万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类典型维权风险的规避措施》| 模块 | 授课内容 | 主要案例 | ||
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| 第一天课程 | ||||
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第一章 开发企业的法律风险防范 |
第一类:开发企业常见纠纷的法律分析 第二类：物业管理的基本法律问题 1、销售前可能引发的风险识别 2、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别 3、交付前可能引发客户投诉的风险识别 4、交付后可能引发客户投诉的风险识别 5、设计类投诉处理 6、工程类投诉处理 7、服务类投诉处理 |
20类主要问题 | ||
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第二章 风险防范应对基本功与应对准备 |
第一把钥匙：情绪、心态管理 第二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点 第三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点 第四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点 第五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点 第六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点 第七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点 第八把钥匙：维权应对组织的建设 第九把钥匙：维权暴发前的预测与准备 轨迹把控：警报拉响 事件报告：全面了解 意见决策：形成结论 事项分工：各司其职 第十把钥匙：媒体应对环节的操作要点 第十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点 第十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点 第十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点 第十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复操作要点 第十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点 |
猛虎还是盛宴？” “要吃敬酒，不能吃罚酒” “一丝不苟”、“专业精神”、 “害人之心不可有、防人之心不可无”。“常设非常务组织”与“常务组织”； “事件说明”与“新闻通稿”； “应急方案”； “危机管理机制” |
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第三章 典型客户维权风险的规避 |
第一类：项目红线内外的潜在风险及规避措施 风险发生及处理结果、红线内外风险因素要点解读、 红线外设施建设与管理维护要点解读 第二类：项目教育配套的潜在风险及规避措施 风险发生及处理结果、风险产生根源分析、 项目教育配套风险规避指引要点解读 第三类：项目交通配套的潜在风险及规避措施 各类风险发生及处理结果、风险产生根源分析、 项目交通配套的风险规避指引要点解读 第四类：项目商业配套的潜在风险及规避措施 各类风险发生及处理结果、风险产生根源分析、 行得通江湖要诀 第五类：项目设计变更的潜在风险及规避措施 设计是财富之源也是罪魁祸首、根源分析、预防之策 第六类：项目开盘不当的潜在风险及规避措施 特殊客户处理产生的风险及处理结果、流程安排不当产生的风险及处理结果、项目开盘预体验指引要点解读 第七类：项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施 说到做不到给企业带来的影响、要做到“常在河边走，就是不湿鞋”、案例说明规范及指引的使用 第八类：产品缺陷的潜在风险及规避措施 案例说明：产品缺陷给企业带来的影响、产品缺陷无所不在，如何规避？、产品缺陷管理指引要点解读 第X类：土地取得、报批报建等环节潜在风险及规避措施。 |
“红线内外不利因素规避机制” “教育配套风险规避机制” “交通配套风险规避机制” “商业配套风险规避机制” “设计变更控制机制” “项目开盘保障机制” “销售承诺控制机制” “产品缺陷管理机制” |
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| 第二天课程 | ||||
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第一讲 舆论危与网络“吐槽” |
一、“愤怒的小鸟”里的病毒传播 1、天涯论坛关于“大连中海地产殴打业主事件” 2、举报信中关于《任志强潘石屹涉嫌非法交易》 二、企业躺着也有中枪时 1、万泽地产“送礼门”事件 2、央视曝光“多家知名房企欠缴巨额土地增值税” 三、舆论危机的特点和研判 1、危机爆发时特点 （1）突发性（2）速度爆发（3）规模扩散 2、危机并非偶然 （1）危机潜伏期（2）危机爆发期（3）危机延续期 （4）危机痊愈期 3、危机法则 （1）海恩法则（2）蝴蝶效应（3）墨菲定律 4、长尾效应 四、网络舆情危机研判 1、危机事件分析2、新闻（作者）和发帖人行为判断 3、网民反应判断4、舆情事件传播过程的关系图 五、舆情危机的特点 1、危机的六个特点2、危机的四个阶段 六、舆情危机对企业的杀伤 1、对品牌影响是致命的2、对消费信心的无情毁灭 3、对企业团队的破坏性 |
案例解析： （1）“花果山上的总书记”和表哥事件 （2）麦当劳“血案”里的网民恶搞 |
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第二讲 网络颠覆媒体传播方式 |
一、互联网时代的特征 1、人人都有麦克风时代2、社交媒体引领传播 3、网友“吐槽”和意见领袖 二、《罗辑思维》模式的出现 三、SNS社会化媒体的出现 1、微博：你的企业再小，一样也可以被关注！ 2、微信：人际传播关系平台3、微电影：加长广告版 四、新媒体传播特点 1、从精英传播到大众传播 2、从媒体发布到人际传播 3、从单向传播到病毒式传播 |
案例解析： （1）恒大地产的85择作秀 （2）德芙巧克力的故事传播 |
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第三讲 网络江湖的“红与黑” |
一、风险社会与公共危机 1、转型期网络乱象2、郭美美如何重创中国红十字会的？ 二、央视“3.15”后的网络发酵 1、锦湖轮胎“死于谁手”2、双汇火腿肠的“谢罪”表演 三、网络反腐平台的出现 1、党网开通直通中南海信箱2、新华社记者微博实名举报华润掌门人 3、雷政富事件引爆重庆官场地震 四、网络水军的乱象 1、蒙牛“诽谤门”事件 2、秦火火和立二拆四不是个案 |
案例解析： （1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后 （2）临泉“房叔”为何被揪出？ |
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第五讲 舆情处置和危机公关 |
一、事件进程络监控 二、危机事件评估 1、突发期——及时应对 2、爆发期——抑制火势 3、衰减期——防止蔓延 4、平息期——品牌重塑 三、沟通网络媒体 四、沟通政府管理部门 五、积极正面回应 |
案例解析 （1）农夫山泉标准门事件 （2）中石化“牛郎门”事件 |
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第六讲 维护机制和危机管理 |
一、做好互联网舆情分析预警 二、建立互联网舆情处置预案 三、明确互联网舆情处置流程 1、监测手段：设置关键词实行全天侯监控 2、官方微博及时回应 3、新闻发言人设置与演练 4、网络危机处置预案 四、要制订危机管理手册 五、危机公关五大处理原则 |
案例解析 （1）马航聘请凯旋公关挽救形象 （2）麦当劳315危机公关借鉴 |
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| 近期相关课程： |
| ·《房地产企业危机公关、群体事件及突发事件应对》（深圳 2019年3月23-24日） |
| ·《房地产企业危机公关、群体事件及突发事件应对》（成都 2019年1月5-6日） |
| ·《体验式交付——标杆房企项目交付全流程关键触点管理》（北京 2018年12月22-23日） |
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| ·《大数据新技术交互下的万科客户关系管理策略与低成本CRM营销之道》（深圳 2018年12月1-2日） |
| ·《房企客户投诉满意度管理与客服团队职能建设》（成都 2018年11月24日） |
| ·《大数据新技术交互下的万科客户关系管理策略与低成本CRM营销之道》（深圳 2018年9月15-16日） |
| ·《标杆房企集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”关键服务触点管控》（深圳 2018年4月21-22日） |
| ·《房地产项目交付策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控》（南京 2018年3月31-4.1） |
| ·《如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能》（南京 2017年7月22-23日） |
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