【课程收益】
1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系
2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系
3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则
4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系
【金牌讲师】
廖老师：
万科集团五星级讲师；蓝光集团九段位讲师；新加坡凯德置地中国区CRM体系研究专题讲师。
专长领域:长期从事CRM研究工作，15年专业客服经历，长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有深厚丰富的实操和理论经验。
擅长课程与培训风格:主要擅长客户关系管理、危机预控等方向，培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果；时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。
长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。
【学员对象】
1、房地产公司董事长、总经理、副总经理
2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监
3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
【课程大纲】
一、房地产行业领先的客户关系管理体系
何为CRM
大客户管理体系构成
CRM相关制度
CRM----系统工程定位
客户关系管理部门角色定位
二、万科“6+2步法”与蓝光CRM“361”体系
客户导向贯穿房地产开发全流程
人性化设计源自客户需求的自我设定
从客户接触点到客户敏感点的升华
三、房地产客户关系管理活动操作
销售案场客户体验管理
透明工地放心房
客户满意度调查体系与结果运用
精装房客户关注点分析
四、 打造完美的交房体验
完美的交付—交付前充分准备
完美的交付—过程中精细控制
交房活动与营销相结合
完美的交付—结束后评估总结
五、维修服务之关键点
维修服务6+2法
维修赔偿追责制
房屋质量后评价制度
六、房地产客户投诉处理与危机预防
客户投诉心理学
一诉两制
客户投诉数据分析与分析模型
群诉处理应对预案制定原则
风险预控体系与危机应对
客户投诉实战案例分析
七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心
呼叫中心定位
呼叫服务四大保障
CRM 数据仓库管理
呼叫中心关键指标
服务考核与建议模式
八、客户关系管理与营销
营销阶段客户细分
销售案场五大触点
客户成本分析
开发全流程客户细分
VIP名单建立
万科客户会管理模式
九、客户导向与产品改进流程
客户导向的内控体现
万科推动客户导向的管理措施
产品缺陷反馈流程与持续改善机制
十、地产之眼看物业
地产与物业的关系
地产对物业服务的测评方法
万科物业“住这儿”APP软件解析
十一、打造出色的客户服务管理团队
职场心态与个人规划
客户服务领导者的五项原则
客户服务员工的潜能激发
管理案例分析
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《360°CRM体系如何借鉴万科模式成功改良及万科客户投诉处理与预防11法则》
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