《标杆房企集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”关键服务触点管控》|
【课程背景】
“建房容易，交房难”，正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐，因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！
本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身，更扩展思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼，引导企业转变观念，提升管理、对危机实施预控！
【课程收益】
1、国内标杆企业交房组织策划、过程管控、部门协同的成功经验；
2、龙湖地产保证成功交房的具体措施与集中交房风险防范机制；
3、龙湖高满意度背后的“MOT”服务关键触点管控方法。
【课程对象】
1、房地产公司高管与主管交房工作的各部门负责人（工程、营销、客服、物业等）
2、房地产公司分管物业的领导及物业公司总经理、副总、经理等中高层管理人员
【课程大纲】
第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程管控措施
一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？
1、房地产客户投诉变化趋势
2、交房为何是道坎？
3、对交房的期望
①、顺利的交房是什么样？
②、理想的成功交房标准是什么？
4、交房成功的关键？
①、顺利交房的第一要素是什么？
②、影响交房的关键要素有哪些？
二、龙湖地产交房组织关键流程及落地工具解析
1、交房前
工具解析：龙湖物业交房资料准备指引
工具解析：龙湖物业分户检验指引
工具解析：龙湖物业开放日服务亮点展示指引
2、交房中
工具解析：龙湖物业房屋交付标准图示
工具解析：龙湖交房作业指导书
工具解析：龙湖集中交房服务亮点展示指引
3、交房末
工具解析：龙湖物业交接验房标准化流程复盘
工具解析：龙湖交房方案
工具解析：龙湖物业交房管理制度
第二部分：集中交房纠纷处理与风险应对措施
一、常见的交房投诉与客户纠纷
二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对
1、纠纷发生的“因”与“缘”
2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征
3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律
4、客户不满情绪升级的演变模式
5、交房投诉与风险管控的重要环节
6、投诉与风险管控基本原则与策略工具
三、交房投诉处理技巧与风险管控方法
1、风险预控期：管控操作要点与案例
①、龙湖风险预控：项目交付风险检查表
②、交付风险检查与模拟验收作业指导
③、项目交付前风险预控评估要点
实战案例：某标杆企业的内部项目检查及成效
2、风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例
3、爆发期：规律及应对要点与案例
操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点
实战案例：危机管理与控场降温的八大措施
4、处置转化期及善后期工作要点及措施
实战案例：沟通谈判技巧与博弈策略
第三部分：龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享
一、“MOT”关键服务基本认识
1、什么是“MOT”（关键服务时刻）？
2、“MOT关键时刻”的五步阶梯
3、“MOT关键时刻”的三个重要认识
4、“MOT关键时刻”的重要性价值
二、龙湖地产客户服务关键触点设计
1、龙湖地产客户需求识别解析
①、龙湖项目管理生命周期理论
②、项目生命周期六大阶段划分
③、不同阶段客户需求特点识别
2、龙湖地产科学客户分级管理经验分享
①、龙湖地产客户分级的原则
②、龙湖地产客户分级的管理
3、MOT服务圈设计
①、MOT服务圈在工作中的运用
②、MOT服务圈场景设计练习
三、龙湖地产“MOT”服务价值运用
1、服务价值链循环
①、服务价值链是什么
②、优质服务与满意度
③、优质服务与收费率
④、优质服务与美誉度
2、服务投诉管理
①、业主投诉的正确认知
②、投诉处理前的准备
③、业主投诉处理分类
④、投诉问题的界定
⑤、处理业主投诉的原则
⑥、处理投诉的要求与方法
3、龙湖物业的全程MOT服务模式案例解析
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