【课程背景】
您或许一直被这些问题困扰着：
1、如何结合企业自身实际情况去思考客户关系管理？
2、现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？
3、如何开发客户？如何维系新老客户？
4、与客户沟通有何技巧？应注意哪些问题？
5、如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？
6、如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？
7、如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？
8、房地产企业如何导入CRM客户管理系统？
【课程对象】
1、房地产企业及其相关企业的董事长、总经理、副总经理、营销策划总监等中高层管理人员
2、房地产企业总经理、客户总监、市场总监、销售总监、客服人员、销售人员。
【王牌导师】
涂老师：资深房地产策划人、培训专家。曾任职金地集团、中铁置业、武汉东湖房地产有限公司、武汉汇通房地产策划有限公司顾问、深圳鸿盛投资鸿润房地产公司顾问、上业地产营销策划机构顾问、银马广告公司策划总监。住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人，长期应邀担任房地产开发企业、房地产策划机构、代理企业顾问、总监。
十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。
正式出版书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。清华大学总裁班、浙江大学总裁班教练
曾服务的客户：金地集团、鲁能地产、新城控股、上海竹胜园、南京侨鸿、香港路劲、北京中铁、江苏荣盛、东莞光大、立白·富凯地产、广州越汇、保利地产、仁和集团……
【课程设计】
一、房地产客户开发策略
1、如何认识房地产客户
2、房地产客户的类型分析
[经验] 如何快速判断客户服务需求
3、房地产客户开发技巧
（1）房地产客户开发的途径
（2）房地产客户开发的技巧
4、房地产客户开发策略
（1）发掘客户
（2）联系客户
（3）影响客户
（4）发展客户
（5）维系客户
（6）拓展客户
二、认识客户关系管理
1、如何认识客户
2、客户类型
从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为
从客户关系的演进上划分
3、客户价值
总客户价值
客户价值表现（五因素）
[观点] 基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销
4、如何认识客户关系？
5、房地产企业客户观念
（1）企业营销观念上的发展
（2）目前房地产客户观念上的误区
（3）房地产企业必须树立四大客户观念：
6、如何认识客户关系管理
（1）客户关系管理的营销目的三大演变：
（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）：
（3）房企客户关系管理的内在驱动
7、客户关系管理的四大功能
8、目前房企客户关系管理六点不足
三、房地产客户服务技巧
1、什么是客户服务？
走出客户服务认识上的误区
2、客户服务的原则
3、优质客户服务特性
[提醒] 客户服务工作所面临的挑战
[观点] 如何看待客户服务
[自检] 客服人员自检表
4、房地产高端客户服务
（1）房地产高端客户的特征分析
（2）高端客户需求形态
（3）高端客户的开发技巧
（4）高端客户服务策略
5、房地产客户服务八大步骤
（1）寻找客户
[资料] 房地产顾客的信息接触点
（2）识别客户需要
关于需要与需求：
6、高效客户服务的五大秘诀
[例1] 客户服务流程图
[提醒] 客户忠诚度的衡量指标
四、房地产客户沟通技巧
1、沟通中应有的姿态
2、沟通中的6项要素
3、有效沟通五步法
4、沟通中表达的技巧
[小知识] 沟通中的禁忌
5、沟通中聆听的技巧
[秘诀] “五招”提高聆听效率
[自检] 沟通中的聆听能力测试
[项目] 聆听能力测试表
6、沟通中发问的技巧
7、沟通中厘清的技巧
8、沟通中回应的技巧
9、客户满意沟通模式（五步法）：
五、房地产客户关系管理过程与管理技巧
1、建立客户关系的五大秘诀
2、锁定客户五步法
[提醒] 建立牢固客户关系的10个细节
3、追求顾客满意
客户满意度指标：
[提示] 客户满意服务中不恰当的人格站位
[资料] 顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
[提示] 满意的客户服务八大关键
4、房地产客户投诉处理技巧
[资料] 关于客户投诉
客户投诉的渠道
（2）导致顾客不满的原因分析
服务人员可能影响顾客心情的因素：
客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：
客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：
（3）房地产客户投诉的十大热点
（4）处理客户投诉四原则
（5）客服人员应对客户投诉的基本立场
（6）处理客户投诉的十项要领
[提示] 先处理心情，再处理事情！
（7）处理客户投诉的6项技巧
（8）投诉处理后的后续关怀
[资料] 万科对待客户投诉的观念演变
[资料] 近几年著名品牌企业危机案例
[资料] 近几年房地产企业危机案例
5、客户服务中的危机管理
（1）危机管理原则
（2）危机处理五大手段
[案例] 房地产典型危机事件
[案例] 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？
六、房地产客户关系管理方式
1、人工管理
2、人－机系统管理（CRM）
（1）CRM系统的构成
（2）CRM系统特征
（3）CRM系统的基本功能
（4）企业导入客户关系管理系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程
（5）CRM系统下的营销与管理技能
（6）房企导入CRM系统的四点忠告
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| ·《房地产开发全周期客户风险预控管理及项目交付过程冲突完美应对方法解析》（长沙 2022年6月18-19日） |
| ·《2022地产危机处置、舆情管理及突发事件处置实战演练》（西安 2022年3月26-27日） |
| ·《房地产开发项目全周期客户风险预控管理》（广州 2021年12月4日） |
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| ·《项目开发关键点管理及风险控制——如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险》（武汉 2021年5月29-30日） |
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