【课程背景】
今天房地产企业的功能早已突破地产开发的范畴，客户关系的管理过去让万科领跑行业二十多年，而今天，当客户关系本质成为企业的核心资产时，背后就是企业还能、或者还应该走多远的问题。所以，客户关系管理的好坏直接关乎企业未来的发展，客户关系处理“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
在实践中，我们会发现主流地产商都非常重视客户关系管理，大数据对商业价值的挖掘以及新技术交互对客户关系管理模式的变革也引起业界广泛关注。当前，房地产市场竞争已经是资源和资本的竞争，无关的不是企业规模和企业资源的能力，而是对于企业对产品本身的定义，这种定义，让万科时刻与目标客户进行着生命共同体的共鸣。万科在“优诗美地”的销售中，60%为“万客会”资深会员重复购买或推荐购买，而在其它项目里，这个比例也在50%至70%之间。而绿城、仁恒置地，也是楼盘开到那里，客户就跟风到那里。单纯的对标优秀房企的工程、技术、管理甚至客服的手段，并不能够引导众多的成长型地产企业实现突围。解读标杆房企的CRM核心营销策略，方是正道。
基于此，特邀万科千亿战略的规划者与执行者，详细讲解万科千亿战略的支点——客户关系管理，分享房地产大战略、大数据、新技术下的客户关系管理方法与低成本CRM营销之道，掌握客户关系管理操作方法，推动房企寻找利润增长点，为企业的变革与突围提供经验借鉴。
【课程收益】
1、解读客户关系管理下的营销新4P模型，让客户关系管理实现对企业营销及服务模型的引导；
2、掌握万科等一线标杆企业锁定客户的基础原理，理解万科“6+2步骤”不是服务而是营销的本质。
3、了解客户关系管理的关键陷阱——跳出有术无道的陷阱，掌握在企业内部快速植入CRM关键要素的方法；
4、掌握专业客服工作的深层次逻辑，帮助客服经理人了解投诉人群的心理动机及需求，学习客户投诉处理机制与操作步骤，真正做到提高客户满意度，化危机为转机，提升职业成就感，确立职业能力发展的方向。
【课程亮点】
【痛点出发】针对一线标杆企业客户关系管理的原理进行讲解，问道不问术！
【立足实战】讲师甲乙方双料高管，咨询服务企业几十家，落地性极强！
【底层逻 辑】在各种客户关系管理技巧和解密的汪洋中，求实用！
【立竿见影】全程体验教学，现学现用，当天授课，当天操作！
【金牌讲师】
林山老师：
企业客户关系管理（CRM）战略实施专家 中国客户关系网专家成员；
锡恩万科十年中长期战略规划项目组成员 深谙从战略到执行；
现任世界500强事业部 客户中心总监；
原锡恩集团高级管理顾问 大客户中心总经理 客户遍布地产 金融及服务等行业；
10多年企业咨询经验 知名甲乙双方的职业成长经历 对培训有效性实施把握精准。
【课程对象】
1、房地产公司董事长、总经理、副总经理、区总经理、项目总经理等核心管理层；
2、房地产企业营销总经理/总监、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监等；
3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员；
【课程大纲】
一、客户时代的战略观
1、理解当前市场环境的变化与对策；
2、企业盈利模型的根本改变；
3、房产企业传统营销VS房产企业现代营销；
4、万科持续升级客户理念的背后如何不战而胜；
二、客户关系管理新定义
1、战术视角的客户关系管理；
2、万科客户关系管理的战略架构解析；
3、现代客户关系管理核心策略研讨；
4、客户关系管理第一原则研讨；
5、万科客户价值文化背后的文化管控；
6、大数据价值挖掘对客户关系管理新的变革
（1）大数据的商业价值
（2）CRM与大数据的结合裂变客户关系管理新变革
7、新技术运用驱动客户关系管理模式新方向
（1）互联网应用APP
（2）虚拟空间
（3）社交媒体
（4）云计算
（5）客户体验与个性化交互
三、客户关系管理核心策略
1、用CRM透视客户行为；
2、客户关系管理的核心策略；
3、客户时代的新4P观念；
4、客户关系管理核心策略的心理学基础；
5、客户投诉为什么是营销；
6、用CRM透视万科产品定位；
四、客户关系管理的关键陷阱
1、重新定义企业资产
2、客户关系管理的关键陷阱
3、客户关系管理破局企业执行难点
4、用CRM破局企业业绩陷阱
5、CRM如何实现团队业绩倍增实操研讨
五、客户关系管理策略的关键点训练
1、建立良好客户关系的核心
2、案例：如何让客户认识你
3、获取客户关系的关键要点
4、万科6+2全流程客户服务管理，如何降低投诉、实现客户忠诚
六、风险预防与缺陷反馈管理
1、开展风险评估
2、风险评估的核心目的
3、开盘前、交付前、模拟验收三大风险预控体系的工作设计
4、缺陷反馈如何让万科客户中心成为战略部门
5、产品服务缺陷预防、整改、评估工作流程
七、客户投诉处理机制
1、客户满意度不等于客户满意
2、提升客户满意度的两大维度
3、客户投诉心理及手段分析
4、客户投诉处理目前存在普遍问题
5、客户投诉处理的八步法
6、重大客户投诉处理方法
（1）重大投诉处理的双四原则
（2）所有的投诉都可以分为两种投诉
（3）重大投诉处理预案制定
（4）所有重大投诉都是可以预防
（5）投诉预防与客户满意度提升
八、企业如何快速植入CRM关键要素
1、客户价值如何决定公司价值
2、CRM重新定义营销的“价值观”及案例解析
3、CRM关键要素解析
4、CRM与企业核心竞争力
5、企业快速植入CRM关键要素的操作方法与步骤
九、用CRM指导企业建立良好的客户关系
1、练习：建立良好客户关系的核心
2、良好客户关系的心理学基础
3、地产行业典型案例互动
4、获取客户的关键策略
十、客户关系管理对企业新营销模型的引导
1、CRM思想下的客户行为引导
2、如何透过人性五级模型看房地营销策略
3、经典案例解析营销模型
4、万科6+2服务营销模型的由来
5、万科6+2服务营销的实施方法及万科客户关系策略
十一、客户关系管理的实战研讨
1、团队项目初体验
2、客户关系管理初级道研讨
3、客户关系管理带给企业的三大结果
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《大数据新技术交互下的万科客户关系管理策略与低成本CRM营销之道》
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