【课程背景】
2018年，房地产市场，是值得记载的年份，市场竞争日益激烈明显，房地产客户是最核心的战略资产，房地产生存的根本法则是否能够不断赢得客户，通过不断为房地产客户创造价值获得发展资源，如何有效建立客户关系，通过服务提高房地产客户满意度，要实施忠诚度计划，以及让房地产客户倍感关心和关怀。结合标杆房地产企业二十年发展过程中经历的教训明示房地产开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何防范，消除企业可能面临的重大损失。
提升客户服务人员投诉的处理技能，为公司的运营做好保驾护航。
【课程收益】
1、了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展及重要意义和作用；
2、掌握不同阶段客户投诉预控要点
3、掌握行为分析方法，辨析客户不满意
4、掌握心理分析法，了解客户投诉心理状态
【金牌讲师】
吴老师：
工作经历
现任标杆企业前15强地产公司，客服管理中心副总经理。
十五多年地产工作经验中一直致力于客户服务体系，搭建标杆企业客户服务的整个服务体系的建立与客户服务团队的培养。
授课风格
生动诙谐、风趣幽默，深受学员喜好，具备一线实操经验，能够在授课中融入意识建立，人才选定，角色定位，合作共赢的教学互动。结合当下形式，由点到面的剖析客户投诉的预防与解决要点，分析透彻、操作实用。
【课程大纲】
一、客服团队在公司定位与职能（90分钟）
1.客服团队在公司定位
1)分解公司战略关于客户端的下沉实施
2)了解公司现状中客户端口查漏补缺项
2.客服部职能及各岗位对满意度的关键点把控
1)客服部岗位职责及流程管控
2)标杆企业案例分享：客户满意度与内部工作目标考评
二、客户满意度管理（60分钟）
1.客户满意度的意义与价值
2.客户满意度的解决维度
1)行业价值
2)客户接受度
3)管理闭环度
3.风险预控系统的提前建立
1)开发类风险前置评估
2)责任主体与应对要求
3)潜在机会的转化与客户满意度的契机
4)案例分享
4.危机应对要点
1)敏感期的预防
2)影响力扩散把控
3)企业利益与客户利益的平衡
三、常见客诉分类及应对措施（180分钟）
1.设计/营销/工程等品质投诉
1)案例收集与内部语言转化
2)客户需求与心理分析
2.群诉
1)群诉的关键人寻找
2)群诉的关键信息探寻
3.客户诉求应对
1)客户真实诉求探究
2)不满意客户的后续行为预判
3)持续关注的时间管理
4.客服人员的向上管理
1)权限职责与向上管理的信息传递
2)关键事件发言人
5.在客户服务中建立企业品牌的方法
1)自下而上的建立原则
2)归纳法则应用
3)承接品牌落地举措
6.案例库的建立与使用
案例分享：客诉处理成功的关键点梳理与分享
四、全员重视客户满意度的契机（20分钟）
1.全员重视客户满意度的契机
1)培训／考核
2)事件介入
3)复盘
五、交流分享
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服务流程：
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《房企客户投诉满意度管理与客服团队职能建设》
