【课程背景】
房地产行业白银时代的到来,表面上是利润率大幅下滑,楼市回归理性,暴利时代结束。而更重要的是客户权利的转移,而这一转变对房地产盈利模式的改变是颠覆性的。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,同时作为客户关系管理的重要工作内容, 客户投诉处理“提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。一个优秀的地产客服经理人不仅要了解产生投诉的原因,掌握处理投诉的原理与技巧,而更重要的是正确的客户经理人专业思维方式,而这一点恰恰是当前地产经理人普遍缺失的。
【课程收益】
1、了解客户关系管理的关键陷阱--跳出有术无道的陷阱
2、掌握专业客服工作的深层次逻辑,提升职业成就感,确立职业能力发展的方向。
3、了解投诉人群的心理动机及需求,学习客户投诉处理机制与操作步骤,真正做到提高客户满意度,化危机为转机。
【课程对象】
1. 企业中高层管理人员、营销总经理/总监、项目总经理/总监、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监等
2、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员
【金牌导师】
林老师:
地产世界500强主管培训咨询公司创始人
锡恩企业咨询高级管理顾问/人才咨询事业部总经理
绿地集团京津事业部/培训负责人/客户中心总监
见龙世纪管理咨询公司高级管理顾问/联合创始人
培训工作16年,曾任锡恩公司高级管理顾问,锡恩执行力咨询培训体系开发成员,专注于为中国本土成长型企业提供管理咨询服务,为万科提供10年中长期战略规划咨询服务,服务过的客户遍布教育、地产、金融、服装及服务等行业领域;现任职于绿地集团,负责事业部整体培训体系的建设与人才培养体系的设计与实施
培训特点: 10余年从业企业管理咨询及培训工作,授课场次超过500场,培训人数过万人;多年大型甲乙方的管理与培训工作经历,使得林山老师的课程具有极强的落地实操性,同时林山老师对职场人心理及行为特点的充分把握,使每一次授课都给学员带来极大内心震动,再配合情景模拟、角色扮演、视频分享、案例分析等多种教学方式,在保证良好课程氛围的同时,培训效果极佳。
【课程大纲】
一、客户时代的战略观
(一) 理解当前市场环境的变化与对策;
(二) 企业盈利模型的根本改变;
(三) 房产企业传统营销 VS 房产企业现代营销;
(四) 万科持续升级客户理念的背后如何不战而胜;
二、重新定义客户关系管理
(一) 战术视角的客户关系管理;
(二) 万科客户关系管理的战略架构解析;
(三) 现代客户关系管理核心策略研讨;
(四) 客户关系管理第一原则研讨;
(五) 客户经理人必须掌握的原则;
三、客户关系管理的核心策略
(一) 用 crm 透视客户行为;
(二) 客户关系管理的核心策略;
(三) 客户时代的新 4P 观念;
(四) 客户关系管理核心策略的心理学基础;
(五) 客户投诉为什么是营销;
四、 客户关系管理策略的关键点训练
(一) 建立良好客户关系的核心
(二) 案例:如何让客户认识你
(三) 获取客户关系的关键要点
(四) 万科 6+2 全流程客户服务管理,如何降低投诉、实现客户忠诚
五、 风险预防与缺陷反馈管理
(一) 开展风险评估
(二) 风险评估的核心目的
(三) 开盘前、交付前、模拟验收三大风险预控体系的工作设计
(四) 缺陷反馈如何让万科客户中心成为战略部门
(五) 产品服务缺陷预防、整改、评估工作流程
六、客户投诉处理机制
(一) 客户满意度不等于客户满意
(二) 提升客户满意度的两大维度
(三) 客户投诉心理及手段分析
(四) 客户投诉处理目前存在普遍问题
(五) 客户投诉处理的八步法
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