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【课程背景】
S-痛点：
“承诺兑现不了，客户要维权，怎么办？谁承责？如何规避？”
“品质问题确实存在，怎么交房？”
“客户维权方式越来越多变，如何有效并且快速的应对？”
“业主诉求不合理，多次沟通都不理解、不认同，怎么办？”
“明明是小问题，可没把握住时机，最后变成危机事件，如何精准把握客诉处理关键点？”
“新建立的CRM系统，很多处理流程都不完善，如何确保客关及时得到处理？”
“很多时候，客诉的产生，是前端的问题，却要客服收尾，这到底如何才能形成良性循环？”
“各类客诉事件，标杆企业都是怎么处理的？他们是如何做客关、如何管控风险的？”
......
【金牌讲师】
现任职：标杆房产集团客服管理中心总经理
曾任职：标杆十强房企集团总部客服总经理，一直致力于客服体系建设及客服团队的培养。
以咨询代培训，精准整合：现场结合学员企业面临的真实客诉问题，有效输出、答疑；
丰富实操案例，经验转化：行业深耕20余年，累计处理的各类型客诉事件超200起，熟知各类型投诉案例的处理及风险管控；
授课风格：生动诙谐、风趣幽默，深受学员喜好，讲授由浅入深、内容准确、分析透彻、操作实用。
【课程大纲】
一、客户满意度管理
（一）客户关系
客户关系管理（CRM）
客户关系管理内涵
绿城对客户关系的认知
（二）客户满意关系
（三）客户满意度的解决维度
行业价值
客户接受度
管理闭环度
（四）风险预控系统的提前建立
开发类风险前置评估
责任主体与应对要求
潜在机会的转化与客户满意度的契机
案例分享
（五）危机应对要点
敏感期的预防
影响力扩散把控
企业利益与客户利益的平衡
二、客户投诉预控
（一）五大阶段，十九个节点
（二）前期阶段：船到桥头真的自然直吗？
（三）开工阶段：出来混迟早要还的！（落地全员客户满意）
（四）开盘阶段：请尊重业主的知情权！
（五）交付阶段：亡羊补牢，犹未为晚！
结尾阶段：维保届满告知！
三、客户投诉处理
（一）客户满意？
（二）客户满意的基础
（一）不满意客户的投诉行为分析
（二）不满意客户的投诉心理分析
不满意客户不投诉的原因
不满意客户投诉的原因
（三）投诉的意义
（四）客户投诉处理
客户投诉的心理分析
客户投诉沟通原则
媒体采访的注意事项
四类投诉处理建议
四、业主维权场景
（一）业主维权风险的预判识别；
（二）业主维权的形式/分类；
群诉
群诉的关键人寻找
群诉的关键信息探寻
客户诉求应对
客户真实诉求探究
不满意客户的后续行为预判
持续关注的时间管理
业主维权的预防、管理；
客服人员的预防管理
客服人员的向上管理
权限职责与向上管理的信息传递
关键事件发言人
业主维权的处理方式/策略（对维权客户或对媒体，各个相关部门应如何应对：工程、客服、营销）；
在客户服务中建立企业品牌的方法
自下而上的建立原则
归纳法则应用
承接品牌落地举措
案例库的建立与使用
案例分享：客诉处理成功的关键点梳理与分享
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服务流程：
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《房地产项目交付过程中客户投诉与维权案例分析》
