【课程背景】

 

　　史上最严厉的调控政策下，无论形势如何发展，房地产企业要持续发展下去，客户是根本。

 

　　最大化聚焦客户价值，才能建立起企业持续竞争优势。

 

　　掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道； 学习如何处理客户群诉及风险预防等实战技巧；

 

　　【课程价值】

 

　　→“优质的客户关系”是房地产企业赖以生存的发展之道

 

　　→  客户是最为稀缺的资源,是企业赖以制胜的根本……

 

　　→“为客户创造价值”才是房企真正看重并坚定执行的差异化战略

 

　　1次培训，收获标杆房企多年客户关系管理精华经验，助您超越竞争对手！

 

　　【课程对象】

 

　　房地产企业高管、客服总监、客服经理、主管、营销总监、经理、主管及物业管理的工作人员及相关协作人员；

 

　　【金牌讲师】

 

　　吴老师：

 

　　中国人民大学EMBA硕士学位，清华大学房地产总裁班客座教授；人民大学EMBA客座教授；浙江大学EMBA客座教授。二十年的专业标杆地产经验，国内知名的项目管理专家，在地产、金融、IT行业有优秀的实战经验口碑。发表专业的管理论文12篇。期间为SOHO中国的销售管理咨询服务，万科地产的CRM管理体系咨询方案的创立者，为万通地产提供大客户服务技能培训等。在培训行业一直坚持拿来就用的实战工作标准，在专业行业的培训体系建立中，创立了项目管理、CRM管理、以及销售管理能力在专业领域的培训课程，被央视〈〈绝对挑战〉〉栏目聘请为管理顾问，因为有专业的咨询顾问的行业背景，近年来专著于专业研究。

 

　　曾就职：香港华辉地产集团董事长助理；宏誉基江投资集团常务副总裁；湖南德恒置业集团有限公司副总经理；中国禅茶文旅小镇总经理；半亩园四季花海文旅项目总经理。

 

　　吴老师善于对传统地产开发，产业园招商运营，特色小镇的土地取得政府谈判，项目规划与策划的决策环节，项目成本测算，总包合同管控有十年的工作经验，熟悉特色小镇的最新运营模式，具有实际操作经验和良好的行业资源，与相关主管政府资源，行业专家，成功项目高层有较好的合作关系。多年的地产开发经验成为特色小镇的基础，近年来，项目集团高级职业经理人的管理经历，也积累了宝贵的经验。吴老师坚持学习，对特色小镇，大美乡村，产城融合有深入理解，熟悉国家政策，对政府产业扶持，核心流程，申报流程，审核控制，项目操作有落地的实践经验。中古红木文化产业园，中国禅茶小镇，四季花海城市乐园，中国家居特色小镇项目已经与政府签约和投入运营。

 

　　【课程大纲】

 

　　第一部分：客户关系管理对企业的意义

 

　　一、客户关系的构成要素及在房地产企业中的体现

 

　　a)对象

 

　　b)介质

 

　　c)感知

 

　　d)结果

 

　　二、客户关系管理对企业的意义

 

　　a)客户关系管理给企业带来的效益

 

　　b)竞争本质及模型

 

　　c)客户心理学研究成果

 

　　d)客户本质剖板

 

　　e)客户期望形成要素及模型

 

　　f)马斯洛需求在客户身上的体现

 

　　g)客户让渡价值

 

　　h)客户关系因果--经济价值

 

　　案例1：服务对企业的销售业绩贡献

 

　　案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡

 

　　案例3：产品好用，享受溢价空间

 

　　三、客户关系价值链要素

 

　　a)员工：能力、满意度、忠诚度、生产质量

 

　　b)客户：价值实现

 

　　c)企业：收益增长与盈利能力

 

　　第二部分：如何进行客户关系管理

 

　　一、确定客户关系战略

 

　　1.目标客户

 

　　2.客户关系内涵

 

　　3.经营策略

 

　　4.客户关系传送系统

 

　　案例4：企业客户战略确定过程及内容

 

　　案例5：企业客户价值观演变与解读

 

　　二、客户意识培养--用事实说话

 

　　1.内容捕促

 

　　2.形式利用

 

　　3.资源利用

 

　　案例6：客户意识提升二十招式

 

　　三、客户体验设计

 

　　1.客户触点

 

　　2.情感曲线

 

　　3.重要度曲线

 

　　4.峰终定律

 

　　5.客户价值

 

　　6.组织、流程、系统

 

　　7.财务模型

 

　　案例7：客户互动中心体验报告

 

　　四、提供以“客户体验”为核心的差异化服务

 

　　1.客户服务专业人士模型：自行车理论

 

　　2.署名服务：服务名片

 

　　3.有形度：形象

 

　　4.同理度：理解

 

　　5.反应度：快捷

 

　　6.专业度：能力

 

　　7.信赖度：情感

 

　　8.服务过程控制：走动管理

 

　　9.无条件服务保证：承诺

 

　　案例8：工程维修标准服务

 

　　五、客户角度的产品改进

 

　　案例9：客户角度的产品设计

 

　　案例10：以客户为导向的产品创新

 

　　案例11：客户调研后的部品配置

 

　　六、客户角度的服务改进--服务6+2解读与业务实践

 

　　第一步：看楼、比较环节客户关注要点

 

　　第二步：决策、签约环节客户关注要点

 

　　第三步：等待环节客户关注要点

 

　　第四步：收楼环节客户关注要点

 

　　第五步：乔迁环节客户关注要点

 

　　第六步：居住环节客户关注要点

 

　　第七步：一路同行客户关注要点

 

　　第八步：承担责任客户关注要点

 

　　案例13：6+2业务实践

 

　　七、房地产企业客户满意度调查与成果应用

 

　　1.调查体系简述；

 

　　2.调查指标确定；

 

　　案例14：设计、工程、营销、物业、客户服务等专业调查报告解读；

 

　　案例15：年度客户满意度提升计划及管理措施；

 

　　第三部分：投诉处理与危机预防实战解析以及服务品牌建设

 

　　一、投诉处理与危机预防

 

　　1、如何做到在投诉中完美

 

　　案例16：交付中的质量群诉

 

　　案例17：销售中的销售承诺管理

 

　　案例18：项目外市政配套的关注

 

　　案例19：开盘前预体验

 

　　2、顺应政策法规要求与市场形势

 

　　案例20：与时俱进

 

　　3、投诉处理及危机预防之道

 

　　案例21：依法、酌情、审时度势

 

　　案例22：风险预防与评估

 

　　4、投诉处理客户工作人员资质模型解读

 

　　二、客户吸引与保留

 

　　1.客户俱乐部

 

　　2.锁定客户需求与营销活动开展

 

　　3.终身客户管理

 

　　案例23：俱乐部运作实践与持续提升

 

　　三、客户信息数据收集、归纳、分析、输出

 

　　系统

 

　　影印

 

　　处理后台

 

　　决策支持

 

　　管控中心

 

　　案例24：客户资源管理体系框架

 

　　四、构建房地产行业客户服务品牌

 

　　1.品牌架构

 

　　2.品牌核心价值与定位

 

　　3.品牌识别

 

　　4.品牌沟通

 

　　5.品牌运营

 

　　6.品牌监测

 

　　7.组织流程与能力

 

　　案例25：企业服务品牌构建实践

 

　　第四部分：问题解答（互动环节）