课程模块

课程纲要

第一单元：

设计思维与服务创新

物业服务设计的理念

★  创新思维(Idea Generation)

★  设计过程

★  用户为本的设计

★  以用户为本为理念，进行服务分析

★  八种服务创新基因

案例实践：某住宅项目前期物业服务策划方案的纲要制订

第二单元：

体验经济与服务市场机遇

以体验经济及社会变迁为基础，寻找市场机会的理论性。透过体验经济理论，从经济学角度，解释用户体如何对企业发展及社会经济规模带来的正面影响。

★  房地产市场的体验经济(Experience Economy)

★  客户生活方式的转变

★  行业经济模式的转变

★  专业突破性科技应用

第三单元：

品牌承诺与服务期望

体验经济的理论下，房地产物业服务系统将作为其中一个关键环节，在于如何利用用户体验(User Experience)，并做出实质规划，从而辅助或促成经济效益。

★  物业服务品牌的形象和定位

★  客户服务心理学

★  客户行为

★  客户消费周期图

★  客户期望与感知管理

案例实践：某新楼盘前期“体验式营销”服务的策划

第四单元：

服务设计与商业模式革新

利用商业模式画布中的目标客层、价值主张、通路、顾客关系、收益流、关键资源、关键活动、关键合作伙伴、成本结构、目标客层，探讨如何配合服务设计从而改变物业管理商业模式。

★  物业服务品牌的形象和定位

★  服务与社会

★  服务与周边行业的互动，关于“跨界”合作

★  商业模型的概念

★  商业模式

★  客户期望与感知管理

案例实践：某3万平方米小体量公寓盘，在管理费限价条件下，实现服务设计和运营方案制订。

第五单元：

情景与客户洞察

研究用户与服务情景，可以为房地产服务设计带来新方向、新机会。同时，为物业改革服务带来实质的理据。

★  用户群的背景分析及思考

★  目标用户使用服务的情景

★  用户与情景研究工具

案例实践：客户样本量分析，情景工具的使用

第六单元：

创新服务体系与营收提升

从物业管理营运的角度，检讨整体服务系统。内容涵盖如何评估管理费定价模型，服务系统的绩效与收益；如何在成本范围内，透过研究现有的信息接入点及行动接入点, 分析现有的服务流程，寻找可以改进的空间。

★  服务系统

★ “AT-ONE”服务创新思维

★  服务语言与行为

第七单元：

服务价值机会分析

以分析为主的单元，将教授学员理解房地产行业因素、物业服务方案的核心功能及服务质量将如何影响创新服务方案在市场发展的机会。指导学员从综合角度分析不同的发展机会，从而选择合适的业务发展方向。

★  价值机会分析

★  机会缺口分析法

★  服务设计元素简介

第八单元：

构建服务战略蓝图的原型

解构服务战略蓝图的不同核心功能与亮点，透过服务原型来呈现不同部份，以便配合往后的用户测试。

★  服务战略蓝图

★  服务战略原型

第十单元：

服务战略蓝图的测试

与评估

以验证服务战略蓝图为主题的分析性单元，将教授学员利用服务原型进行用户测试与评估。从而，在后期物业服务方案尚未正式推出前，做出较科学、较具系统性的验证，促使物业服务方案更为完善和可持续性。

★  客户测试对各方面的影响评估

- 用户体验        - 可用性         - 友好性

★  客户测试方式

★  客户测试后的跟进工作

第十一单元：

服务战略蓝图的执行

与实践

从服务战略蓝图出发，建立物业系统员工的品牌行为准则、服务体验指南、服务营运的标准 、服务提供图等内部材料，日后能监督服务系统内的相关单位，确保物业服务蓝图能够具体落实。

★  从服务蓝图到设计

★  物业服务质量的评估模型

★  衡量服务质量的主观及客观因素

★  服务蓝图的实施

拟考察项目：熙园山院

由“豪宅专家”之美誉的鸿荣源地产开发，占地6.8万余平米，绿化率高达40%，容积率1.2，其中别墅区的容积率低至罕见的0.48；项目由106套别墅、315套高层组成。项目园林由香港贝尔高林设计，打造了近4万平米的地中海古典私家园林，熙园山院的外立面大量选用天然石材（砂岩、蘑菇石、黄锈石），打造成为深圳首席“金级绿色建筑”。

熙园山院的国际级服务水平也让深圳乃至全国顶级豪宅视为楷模。荷兰国际管家学院是全球最顶级的服务培训机构，其先进的服务理念和丰富的服务经验深受世界各地的亿万富翁和政府要员的喜爱，曾为五位美国总统以及众多贵族家庭服务过。熙园山院与荷兰国际管家学院签约，旨在打造一支具备服务总统水平和经验的物业团队，尽情满足山院业主的一切要求。

拟考察项目：金地天悦湾

集金地22年房地产开发经验，荟萃全国顶级豪宅开发最新理念，联手打造的金地华南区首席标杆豪宅。他是金地官邸系列顶级豪宅产品。天悦湾推出的高端物业服务品牌——“荣尚荟”，品牌的核心——“金燕尾”管家，是将国际一流“巴特勒服务模式”引入高端物业服务，传承欧洲管家尊贵服务之道，融入中国“燕迎吉祥”的美好寓意，为每一位住户带来全新的具有东方人文情怀的尊尚服务；整个物业管家真正做到亲情式、人性化、专业性、私密性的服务。