【课程背景】
现今,客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移,关注的服务触点已从物业的功能性保障,进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。一些品牌标杆企业,有效运用物业管理提升了地产整体竞争力,成效卓著!本次课程首次透过对标杆地产企业物管的启蒙、成长、成功历程和经验的研究,对地产与物管之间“斩不断、理还乱”的尴尬关系进行深入解析,以万科地产创造性解决思路和方法为借鉴,推动开发公司各部门正确认识物业管理服务的价值,准确界定物管、开发之间的关系,实现良性互动与发展。
【课程收益】
全面了解标杆企业万科物业管理模式;吸取其教训,收获其成熟经验;促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识,解决了当前地产、物管行业的普遍性困惑和疑难,有助于推动开发公司正确认识物管服务的价值,科学界定物管、开发之间的关系地位,实现地产-物管企业良性互动与发展。
【金牌讲师】
秦老师:
原北京万科物业高管,万科物业从业10年,曾亲身参与建立万科物业的规范化、标准化、透明化的一整套物业管理及服务体系,曾任北京远洋物业常务副总、北京物业管理评标专家,在住宅物业管理和写字楼物业管理的相关事务管理、品牌管理等方面有丰富的经验。
【课程大纲】
一、中国物业管理的发展背景与渊源
1. 应运而生,从无到有 2. 沐浴阳光,茁壮成长
3. 政策法规,逐步到位 4. 不辱使命,尽显身手
5. 燎原之势,锐不可当
二、万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1. 万科:专业化+规范化+透明化=万科化 -- 从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”
2. 龙湖:“善待你一生”--“满意+惊喜”
3. 金地:科学筑家 -- 做中国最有价值的住家服务企业
4. 远洋:客户专家、可靠的伙伴 -- 共同成长 相伴一生
三、万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析
万科地产为后期物业提供良好基础:
1. 从“尊重客户,让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念
2. “投诉万科”的网上开通 畅通客户的沟通渠道
3. 马行动:规范、理顺地产与物业的关系
4. 磐石行动:展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心
5. 建立案例库:让缺陷不重复
6. 6+2步法:对客户的全程呵护,无微不至
全程回顾解析万科物业发展历程:
1. 1990年,万科从事物业管理业务
2. 1991年,首创“共管式管理模式“,成立全国第一个”业主委员会“
3. 1994年,首创的“业主自治与专业服务相结合”模式予以立法
4. 1996年,中国首次物业管理招标中中标获得鹿丹村物业管理权
5. 1996年,获第一张由国际机构颁发的品质保证证书
6. 1999年,率先在行业中推出“管理服务报告”
7. 2001年,社区文化推广,打造和谐社区文化
8. 2003年,在全国推出BI行为规范,强化物业CI系统
9. 2004年,万科“HAPPY家庭节”:把公司文化溶入社区 创建良好的人居环境
10. 2005年,推出“五步一法”,从物业管理全过程提升服务品质,
11. 2007年,物业管理公司全部更名为物业服务公司,强化服务导向
12. 2009年,推出DS安全管理模式
13. 2011年,2012年,2013年全国物业服务企业综合实力排名第一
四、成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立
共同促进,不可置疑--中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司
1. 物业开发前期的支持和配合能力 2. 入住的配合和管理能力
3. 工作的协助和配合能力 4. 日常管理和服务能力
5. 产品的信息反馈能力 6. 客户投诉的处理能力
五、万科物业服务文化体系与服务流程体系揭秘
1. 有什么样的服务文化就有什么样的服务流程
2. 员工--先有满意的员工,后有满意的顾客
3. 顾客--尊重顾客,让顾客满意
4. 社会--真诚回报
5. 管理--专业、规范、学习、创新
6. 经营--诚实守信、稳健增长
7. 企业目标--持续保持在中国物业管理行业中的领先地位
8. 总结万科的物业管理服务主要分四个层面:专业、规范、学习、创新
9. 品牌物业典型服务流程介绍
六、品牌物业中高层管理人员职业团队打造
1.《万科职员手册》物管角度解读 2. 物业职业化团队对品牌物业服务的意义
3. 物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤
七、以客户感知为核心的品牌物管理念和视角
1. 以五大要素为核心的服务管理模型 2. 以服务过程为核心的服务流程管理
3. 以解决问题为核心的客户服务技巧 4. 以服务执行力为核心的服务质量管理
5. 以服务导向为核心的企业文化建设
八、品牌物业管理服务核心和基础
1. 品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接 2. 品牌文化与品牌意识的整合
3. 优质高效的服务与客户忠诚度管理 4. 理念创新、服务创新和人才发展战略
九、物业管理风险规避与品牌物业建设实操问题交流提问
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