【课程收益】
物业的品质检测标准业主真正能接触到物业实质服务的人数不到20%，其他80%以上业主都是凭对物业的礼仪推测出物业的服务水平，从而给予自己的满意度评价，所以，物业礼仪是物业管理最重要的敲门砖。
在物业公司内部来说，尊重是一切管理的基础，标准化是业务的基础，而礼仪恰恰是尊重和标准化的前提，所以礼仪是公司的管理基底层的必备品质。
艺术化处理客户投诉是赢得顾客认可的最佳机会，也是锻炼与提升企业服务品质及员工职业技能素养的难得经历。
物管企业之间的竞争化日益严峻，企业需要良性的可持续性发展、员工需要优质的职业成长环境，企业就是要向行业标杆看齐，苦练内功、铸造一流的服务品质，赢得市场、顾客的肯定。
【金牌讲师】
王老师：
国家注册物业管理师、中级会计师，具有南山物业、招商物业、中航物业三家知名企业工作经历，从事项目物业管理及公司业务管理工作15年，具备丰富的实操经验及管理心得，职业发展生涯从物业客服、客服主管、项目经理、公司业务副总经理、地产客服及商业公司副总经理的成长经历，管理项目类型涵盖高档住宅、别墅、写字楼、学校、社区商业体等多种物业， 牵头组织过项目前期介入、销售配合、接管验收、入伙及装修、日常服务管理、项目参评创优、ISO体系导入与认证全服务链的工作经验。
【课程对象】
本课程适合（地产、物业）中高层管理团队，尤其对客户服务、品质管理人员。
【课程大纲】
第一部分：礼仪的定义与内涵
第一章：礼仪的定义
第二章：礼仪的特性
第三章：礼仪的原则
第四章：礼仪训练的方法
第二部分：通用礼仪规范
第一章：仪容仪表规范
第一节：仪容要求
☆ 整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体
第二节：着装要求
☆男员工着装、女员工着装
第二章：行为礼仪规范
第一节：行为礼仪基本要求
☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼
第二节：对客礼仪
☆ 遇到顾客
☆ 顾客投诉接待
☆ 迎送顾客或来宾
第三节：鞠躬礼仪
☆15度、30度、45度三种鞠躬礼的应用
第四节：迎/送宾客礼仪
☆迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门、奉茶、送客
第五节：电话礼仪
☆接听、通话、语言、记录
第六节：办公礼仪
☆同事之间、上下级之间、公共场所办公环境纪律
第三部分：社交商务礼仪规范
第一节：介绍礼仪
☆介绍别人、介绍自已
第二节：握手礼仪
☆言行合一、热情有度
第三节：名片礼仪
☆递送、接受、交换三步法
第四节：交谈礼仪
☆交谈六要素、交谈态势语、交谈技巧
第四部分：岗位礼仪规范
第一节：对客服务岗位礼仪
☆ 前台接待（迎送客户、电话接听）
☆ 客户服务（投诉接待、上门家访、费用收取）
☆ 会所服务（客人点单、解答咨询、收银）
☆ 维修服务（家庭维修“五个一服务”、“敲门、问候、进入、操作、验收、清场、客户签单）
第二节：安全秩序维护岗位礼仪
☆ 整体要求（着装、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬礼、规范使用对讲机）
☆ 安全秩序巡查岗（礼遇客户、驾驶交通工具要求、陌生人询问）
☆ 大堂迎宾岗/项目人行出入口岗（迎送业主、来访人员接待登记、物品放行、装修人员进出服务）
☆ 停车场出入岗（车辆进出服务礼仪、交通指引手势）
第三节：其它服务岗位礼仪
☆ 保洁员（仪容仪表、清洁工具的摆放及使用、工作中的注意事项）
☆ 家政服务员（仪容仪表、工作准备、工作中的注意事项）
☆ 样板房服务（仪容仪表、工作要求、迎送客人、解答客人咨询、规劝客户拍照）
☆ 绿化工（仪容仪表、绿化施肥、消杀、修剪及除草注意事项）
第五部分：物业管理投诉处理与沟通技巧
第一节： 客户为什么会投诉？
☆投诉起因及类型、投诉客户心理分析
第二节： 如何对待客户投诉？
☆是我们的机会、还是客户在挑刺
第三节： 处理投诉的工作人员应具备的素质与技能要求
☆心理素质要求、品格要求、技能要求
第四节： 投诉处理技巧
☆ 处理原则、情绪管理原则、服务禁言、禁止法则
第五节： 投诉的常规处理程序和技巧
☆ 投诉的常规处理程序图
☆ 投诉处理技巧六点术
☆ 解决客户问题的七大步骤
☆ 投诉处理方法论
第六节：投诉处理操作规程
☆ 投诉内容记录
☆ 投诉性质界定及处置责任
☆ 投诉处理时效承诺
☆ 投诉处理回访、统计、分析与纠正
第七节：投诉案例分析及处理
☆ 房屋质量问题产生的投诉
☆ 装修违规产生的投诉
☆ 突发事件产生的投诉
☆ 安全秩序管理中的投诉
☆ 邻里矛盾产生的投诉
等等。。。。。
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服务流程：
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《高端物业礼仪与客户投诉处理技巧》
