【课程背景】
常态下移动互联网及科技广泛应用的时代下，客户关注的服务焦点已从物业的功能性服务保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感服务追求。什么是品质？品质服务代表了物业服务企业的基本形象。物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，怎样准确理解品质服务和品质管理、怎样构建科学的品质管理体系？
近年来，随着物价上涨和人力成本的大幅提高，以及物业管理服务收费水平难以得到同步调整，行业生存状况不容乐观。人力资源管控是物业管理中重要的环节，也是物业管理成本控制中重要的环节。如何通过人力资源管控和绩效考核，降低运营成本？
课程专门针对企业在品质、人力、企业形象全面解读行业发展态势，分享百强品牌企业品质管理与绩效管理经验与典型案例。以独特的眼光和思路，就如何构建有效的品质管理体系形成系统的解决对策和措施，目的在于帮助物业管理人员全面系统的梳理物业品质管理思路，构建适合企业自身特色的品质管理与人力资源体系。
【课程收益】
1、全程分享国内外标杆物业万科、长城、彩生活、龙湖等企业特色管理先进经验案例和实操视频；
2、帮助学员如何构建有效的品质管理体系及人力绩效考核体系，分享品牌企业服务经验与典型案例；
3、创新授课：讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟
【金牌讲师】
叶老师：中国物业管理师师资库专家。从事房地产和物业管理工作近三十年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高端住宅、商业购物中心、高新科技园等。先后在多家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同的物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。先后在《中国物业管理》杂志、《城市开发》和《住宅和房地产》等专业媒体发表论文数十篇，并获得多项论文奖。曾获得“中国物业管理十大优秀领军人物”奖。曾接受过培训及辅导的企业：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城物业等上千家优秀物业公司。
【学员对象】
1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。
【课程大纲】
第一部分：新常态下物业品质提升与管控
一、客服中心监管和品质提升
1、客服中心总台品质提升
A、前台迎宾、接待、咨询服务
B、呼叫中心服务
C、业主信息服务
D、广告与宣传
E、投诉处理与回访
F、开展经营服务与管理
2、装修管理监管与品质提升
A、装修申请
B、进场管理
C、巡查管理
D、监督管理
E、整改处理
F、验收管理
3、业主档案监管与品质提升
A、业主和居住人档案记录与更新
B、租户和客户档案记录与更新
C、车辆和交通用具档案记录与更新
D、宠物和贵重物品档案记录与更新
E、保姆和联系人通讯档案记录与更新
F、临时工作员档案记录与更新
4、收费管理监管与品质提升
A、管理费收费
B、停车场收费
C、维修基金使用
D、有偿服务收费
E、经营服务收费
F、线上线下服务收费
二、秩序维护部监管和品质提升
1、消防安全监管和品质提升
A、消防监控中心
B、消防设备维修和保养
C、消防宣传与演习
D、消防安全巡查与配置
E、消防器材运用
F、火灾应急预案
2、周界监控监管和品质提升
A、项目周边监控监管
B、主要通道与主进出入口
C、主要门厅与楼梯
D、水景和湖泊
E、业主活动中心
F、广场与娱乐活动场所
3、巡视检查监管和品质提升
A、房屋楼道巡视检查
B、公共场所巡视检查
C、会所中心巡视检查
D、周边围拦巡视检查
E、夜间巡视检查
F、死角巡视检查
4、停车场监管和品质提升
A、车位停放监管与巡视检查
B、车辆进出监管与巡视检查
C、岗亭监管与巡视检查
D、停车场标识指引监管与巡视检查
E、停车场管理系统与巡视检查
F、停车场门厅与地铁监管巡视检查
三、工程维修部监管和品质提升
1、房屋本体维修监管和品质提升
A、天台与天面维保品质提升
B、外与玻璃幕维保品质提升
C、地下室维保品质提升
D、装饰景点维保品质提升
E、亭台楼阁维保品质提升
F、休息区域维保品质提升
2、设备设施维护监管和品质提升
A、供电与电力设备设施维护品质提升
B、供水与排污设备设施维护品质提升
C、电梯设备设施维护品质提升
D、空调设备设施维护品质提升
E、消防设备设施维护品质提升
F、供暧设备设施维护品质提升
3、设备房设备设施维护品质提升
A、发电机房设备设施维护
B、高压配电房设备设施维护
C、水泵房与水箱设备设施维护
D、电梯机房设备设施维护
E、管井房设备设施维护
F、空调机房设备设施维护
4、公共场所、道路维护监管和品质提升
A、地面与道路维护监管
B、游泳池维护监管
C、儿童乐园与健身器材维护监管
D、宣传样与广告传媒维护监管
E、体育健身与运动器材维护监管
F、门禁系统工程维护监管
四、环卫绿化部监管和品质提升
1、清洁方面监管和品质提升
A、清洁用具使用
B、清洁时间和质量管控
C、卫生间与母婴室清洁管控
D、写字楼与办公室清洁
E、不绣纲与电梯清洁
F、门窗与装饰品清洁
2、绿化方面监管和品质提升
A、园艺修剪管控
B、园林灌溉管控
C、室内绿化养护
D、室外绿化养护
E、装饰绿化管控
F、节日布置养护
3、消杀方面监管和品质提升
A、“四害”防治消杀
B、白蚁与飞虫消杀
C、湖泊水系生物治理
D、药品消杀运用
E、灭虫治理消杀
F、叮隔热防治消杀
4、垃圾清运方面监管和品质提升
A、垃圾摆放
B、垃圾收集
C、垃圾分类
D、垃圾清运
E、垃圾中转站
F、宠物便民箱
第二部分：物业企业人力资源管控与配置
第三部分：物业企业品质检查与绩效考核
一、企业化人力资源管控模式的选择
1.企业管控的三种模式-----财务管理模式、战略管理模式、操作管理模式
2.企业化人力资源管控的主要内容
3.企业化人力资源管理体制的三种类型----顾问型、监管型、直管型
4.三种人力资源体制对人力资源专业人员素质要求
二、如何管控--企业化人力资源组织体制
1.管控公司定位
A.职责分工表
B.组织管理工作开展基本流程和方法
A.预算管理流程
B.职责划分表
2．管控公司职责、权限划分
A.职位体系设计
B.职位层级
C.职位种类
D.薪酬职级对照表
E.技能型岗位以岗位评价确定职等职级
F.专业序列任职资格评审
G.职位发展通道
3．管控公司沟通协调机制
A.组织管理
B.职位管理
C.薪酬管理
D.绩效管理
E.员工管理
F．人力发展
三、管控什么--集团化人力资源体系核心职能
1、人力资源岗位合理调配
2、人力成本与管理面积测算
3、人力薪酬与福利待遇核算
4、经营收入与人员投入对比
5．员工离职成本测算表
6．人力资源活动成本费用
四、如何评估质量监督和品质检查
1、如何做到品质检查有效性
2、如何监督分包方
3、如何评估服务质量
4、如何对服务人员完成工作监定
五、绩效考核主要内容
1、绩效管理的目的
2、绩效考核应坚持原则
3、物业公司业绩评估及奖惩的流程
4、绩效管理工作技巧
六、如何运用绩效管理模式
1、企业绩效管理模式
2、企业奖罚制度管理模式
3、企业培训考核管理模式
4、企业质量创新管理模式
案例：分享以上物业管理企业绩效考核对内容相关经验
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《物业品质管控如何与绩效考核结合及人力资源管控与配置》
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