【课程背景】
中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。
【课程特色】
1、本次系统阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，以细节取胜，达成客户满意；
2、案例+规律+工具相结合，简洁高效，易于实践结合！
3、传授服务管理的工具“MOT”，让“细节管理”、“亮点频出”不再是只要求和想象！
【课程形式】
（24日）1天项目考察+（25日）1天专题培训
【金牌讲师】
阳老师：
供职标杆物业十余年，熟悉所有运营流程及服务，涉及大型商场、高档公寓、顶级别墅、商务写字楼。具备一线项目管理实操及管理经验。在物业服务品质提升、物业细节亮点策划、优质服务体系搭建、服务管理等具备非常丰富的实战经验！培训风格风趣幽默，深受学员的认可。
【课程大纲】
一、服务细节展示(一)窗口岗标准化服务展示（节选）
1、安全专业之门岗服务视频欣赏
2、客服服务之会所接待视频欣赏
（二）服务创新亮点案例分享（节选）
1、工程专业之上门服务亮点案例
2、保洁服务之家政服务亮点案例
二、优质服务解密
不断创新的服务模式
1、创业初期阶段的服务模式
2、快速发展阶段的服务模式
3、日趋成熟阶段的服务模式
保障有力的质量体系
1、防患于未然的前期介入
2、花钱买挑剔的质量监管
3、全面而精准的预算管理
4、坚持第三方满意度评估
5、地产物业联动深度访谈
6、管控过程八大健康指标
7、内部沟通六大主题会议
持续领先的盈利模式
1、盈利之开源招数详解
2、盈利之节流招数分享
超强穿透的员工执行
1、执行观念之创造执行
2、执行保证之绩效考评
3、执行催化剂及时激励
4、执行稳定之心灵鸡汤
丰富体验的员工培训
1、基础培训体系介绍
2、特殊人才培训方式
三、服务亮点设计
（一）专业的客户需求识别
1、项目管理生命周期理论
2、项目生命周期六大阶段划分
3、不同阶段客户需求特点识别
（二）科学的客户分级管理
1、客户分级的原则
2、客户分级的管理
（三）MOT服务圈设计
1、什么是MOT（关键服务时刻）
2、MOT服务圈在工作中的运用
3、+MOT服务圈场景设计练习
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《360°“心”服务——标杆物业服务品质提升策略》
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