【金牌讲师】
David Zeng：
从事物业管理16年；期间曾任职标杆物业10年。从一线成长起来，历任项目主管、经理、区域总监和分公司总；具有丰富的物业管理实践和项目管理经验；交付方案策划和组织实施、现场服务品质监督与整改落实，物业经营与服务拓展等具有丰富的实操管理经验。所管理项目在现场服务品质快速提升，实现经营利润的合理回报在集团评比中多次获奖。
【学员对象】
项目总监、项目经理、新晋项目经理等相关管理人员
【课程大纲】
模块一：走进标杆，学习标杆（拟考察项目）
华侨城纯水岸（住宅）、保利中心（写字楼）、麓山国际社区（住宅）
模块二：实战案例研讨会
第一部分：物业项目经营管理
前言
一、项目经理的经营责任书（绩效考核表）
二、项目经营管理的金三角模型？
第一章、“前期介入期间”经营管理
1、前期接入“四步骤”
案例：物业费测算
2、基于物业服务合同的物业服务
关键商务条款解析
项目拓展的各种业务及服务约定
第二章、“项目交付期间”经营管理
1、收费标准确定及公示
2、收费面积、计费数量录入核对
3、银行托收率、服务费预收提升
4、项目与地产业务结算重点关注问题
第三章、“项目日常运营”经营管理
1、项目多种经营业务全流程
案例：标杆物业业务规划全景图
2、项目的预算管理
3、项目收入管理
（摸清家底，有效管控）（增收增效）
（减少坏账，提升收入）
（控制现场收费风险）
互动研讨：如何进行收入提升管理
物业费催收管理
工具：物业管理万用表
5、项目的成本管理
人工成本管理
外包成本管理
能耗成本管理
研讨：项目能耗管理应该从那些方面做起？
4.4、维修及物料成本管理
6、项目管理四张表
7、项目经理管理日志
项目经理对报表审核关注要求
项目对外公示报表重点关注项
8、项目经营管理风险
案例：跑、冒、滴、漏
第二部分：满意度提升策略与客户关系管理
第一章、客户关系管理
1、公司客户观
2、企业对客户关系管理的五种不同定位
3、客户关系管理的关键节点
4、怎样做好客户关系管理
5、做好客户沟通
任务一、组织策划、实施业主见面会
任务二、年度访谈策划
任务三、每月2户客户访谈
任务四、审核物业服务报告公告
任务五、日常对客通知管理
任务六、每季度与业委会沟通
任务七、客户满意度调查配合
任务八、社区文化活动组织开展
6、客户诉求处理
客户诉求接收
客户投诉的分类
投诉客户的心理分析
处理投诉的原则、要领、理念与步骤
互动讨论：典型投诉案例
7、装修管理那些事
违章装修预防
装修日常管理
违章突发处理
装修管理项目经理任务清单
第二章：满意度提升策略
一、何为服务“满意”？
1、提升满意度的法宝之一-现场管理
现场管什么？
现场管理怎么管
四大检查类型与七大检查方法
现场巡查要点
基于触点的服务设计
案例：标杆物业20个服务触点解读
2、提升满意度的法宝之二-社区氛围
客户关怀
触点美化
便民服务
社区宣传
危机变契机：突发事件快速响应处理
互动交流、答疑！
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《2016物业项目经理特训营》
