【课程背景】
如何快速提升项目经理人及项目核心管理团队的管理能力，是众多地产&物管企业高层关注而头疼的事情！
一个优秀的物业项目经理应该是重管理，还是强调技能？项目经理怎样加强自身的修炼？
作为公司老总的您，是否也在为如何能快速培育更多“能做业绩、能做服务，还能带团队”的全能型项目经理人而苦恼？
【金牌讲师】
David Tsang：现任某物业集团总助兼苏杭区域总经理。
在万科任职十年期间，历任万科集团物业事业本部高级经理，万科华东区域项目经理及区域总监，David老师在交付方案策划和组织实施，物业现场客户流线物业方案设计、现场服务品质监督与整改落实，客服触点管理与现场品质保证，客户满意度调查组织与实施，物业经营与服务拓展等具有丰富的实操管理经验。所管理项目在现场服务品质快速提升，实现经营利润的合理回报在万科集团评比中多次获奖，评为全集团客服业务标杆。
【课程对象】
总经理、副总经理、项目总监、项目经理、储备项目经理等管理人员
【课程大纲】
第一部分：项目经营管理专题研讨
第一章、“前期介入期间”经营管理
1、前期接入“四步骤”
A、项目施工前期接入 B、物业服务方案策划
C、物业服务费用测算 D、服务合同招投标及签订
2、物业服务合同
A、物业服务合同之合同价格
B、物业服务合同之合同价格条款
C、物业服务合同关键商务条款解析
D、物业服务合同之收费方式
E、物业服务合同之公共收益分成
F、物业服务合同之仓储配送
G、项目拓展的各种业务及服务约定
第二章、“项目交付期间”经营管理
1、项目注册证照办理 2、收费标准确定及公示
3、收费面积、计费数量录入核对
4、银行托收率、服务费预收提升
5、项目地产业务结算跟进
第三章、“项目日常运营”经营管理
1、项目的预算管理
A、项目预算编制要点 B、项目经理预算管理要求
2、项目收入管理
A、收入完整性核对---物业服务费
B、收入完整性核对---停车场收费
C、收入完整性核对---公共资源收费
D、收入完整性核对---有偿服务收费
E、收入完整性核对---前台服务收费
F、收入完整性核对---会所收费
研讨：如何进行收入提升管理
G、应收款管理
3、项目的成本管理
A、成本管理-人工成本管理 B、成本管理-外包成本管理
C、成本管理-能耗成本管理
研讨：项目能耗管理应该从那些方面做起？
D、成本管理-维修及物料成本管理
4、项目的项目报表
A、项目财务报表 B、项目管理报表 C、对外公示报表
D、经营业务报表 E、项目经理对报表审核关注要求
F、项目对外公示报表重点关注项
第二部分：满意度提升策略与客户关系管理
一、何为服务“满意”？
1、提升“满意”的两个策略
提高感受值/降低期望值
二、基础服务之现场管理
1、现场管什么？
·信息接触点/人的接触点/设施及现场接触点
案例：物业管理员停车服务细节
触点1：人行出入口触点服务与服务细节亮点设计
触点2：车型出入口触点服务与服务细节亮点设计
触点3：道路、广场触点服务与服务细节亮点设计
触点4：水景触点服务与服务细节亮点设计
触点5：停车场触点服务与服务细节亮点设计
支持文件：万科物业20个服务触点解析
2、客户居住体验之品质管理
·何为必要品质？必要品质的两大关键触点是什么？
·何为一维品质？一维品质的两大关键触点是什么？
·何为魅力品质？魅力品质的两大关键触点是什么？
3、现场管理怎么管？
·四大检查类型与七大检查方法
·为什么说“课堂不如现场”？
·为什么说“言传不如身教”？
·心法一：如何用复杂代替简单
·心法二：如何让客户感受到我们的日常工作
三、客户响应之服务协调系统
1、如何搭建服务协调系统
分享：客户服务及品质管理系统图
四、客户响应之信息流管理
1、获取客户信息渠道的渠道有哪些？
2、容易出现的问题有哪些？
案例：工程维修所导致的客户投诉案例
3、怎样实现客户信息的统一管理？
·信息统一管理对通讯手段的要求
·客户投诉及需求信息的每日盘点
·客户投诉及需求信息的定期分析
五、客户响应之客户接待界面管理
1、客户事务的类型有哪些？ 2、容易出现的问题有哪些？
六、客户关系管理之管家体系
1、万科物业对管家的定位
案例：微信管家服务
2、通过微信处理业主公共部位的保修流程
七、客户关系管理之关键时刻
1、客户诉求的特点 2、客户关系管理的五种不同水平
3、客户关系管理常用手段和方法
4、客户关系管理的关键时点 5、与业主委员会的沟通和协作
八、客户关系管理之业委会管理要点
1、基于法规和合同的沟通与协作关键要点把控
2、基于社区公共利益的沟通与协作关键要点把控
3、基于与良好合作关系的沟通与协作关键要点把控
4、与可持续发展的沟通和协作关键要点把控
九、危机营销之投诉处理
1、处理客户投诉的基本程序 2、投诉处理的三大技巧
十、危机营销之群诉处理
案例：某项目业主欠费所引发的群诉事件
1、危机管理从敏感度开始 2、防范胜于救灾
3、群诉的形成 4、群体心理学与社区政治
案例：某项目大规模客户群诉事件
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《物业项目经理实战研修营》
