《提高、收取物业费及公共收益的必备策略技巧与怎么做到业主最满意、客服最轻松》| 课程安排：2017年1月7日 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 | |
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第一部分：优化物业客户服务理念 1、客户服务 2、物业客户服务的独有特点 3、客户服务理念优化 第二部分：正确认识客户关系管理（CRM） 1、什么是客户关系管理 2、为什么要关注客户关系 3、不同阶段的客户关系管理 4、客户关系管理中的客户细分策略 第三部分：解密业主为什么投诉物业 1、开发遗留问题惹的祸房屋销售时开发商的过度承诺 2、物业服务市场初期发展阶段 3、物业服务供需之间的矛盾 4、物业服务期望与服务水平的差距 5、物业服务承诺与服务能力的冲突 6、监管不分带来的弊端 |
1、业主大会及业委会的畸形 2、物业费定价调价机制的缺失 3、物业成本上升及利润下降的压力 4、物业从业人员素质及水平的欠缺 第四部分：客户投诉管理的案例、流程、策略与原则 1、客户投诉案例 2、客户投诉处理策略 3、客户投诉处理原则 4、客户投诉处理流程规范 第五部分：详解金牌客户服务体系的标准 1、诚信标准 2、耐心标准 3、细心标准 4、责任心标准 5、同理心标准 6、自控力标准 7、务实标准 |
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第六部分：客服人员心态能力提升 1、把业主当朋友，而不是敌人 2、把业主当镜子，而不是海报 3、把业主当常人，而不是上帝 第七部分： 客服人员礼仪能力提升 1、工作着装的礼仪 2、仪表礼仪 3、体态修养 4、服务意识及服务心态 5、素质要求 第八部分：客服人员沟通能力提升 1、建立有效沟通氛围 2、打造良好的沟通基础 3、掌握必要的沟通方式 4、坚持可行的沟通原则 5、语言沟通注意事项 6、肢体沟通注意事项 |
第九部分：客服人员管理客户能力提升 1、管理业主中的“成功人士”群体的技巧 2、管理业主中的“私企老板”群体的技巧 3、管理业主中的“政府公职人员”群体的技巧 4、管理业主中的“知识分子”群体的技巧 5、管理业主中的“地产人士”群体的技巧 6、管理业主中的“自由职业者”群体的技巧 7、管理业主中的“海归”群体的技巧 8、管理业主中的“拆迁户”群体的技巧 9、管理业主中的“媒体从业者”群体的技巧 第十部分：客服人员综合能力提升 1、必备的心理学常识 2、必备的物业管理常识 3、必备的管理学常识 4、必备的经济学常识 5、必备的法律学常识 6、必备的社会学常识 7、必备的公共关系学常识 |
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| ·《赴嘉宝科技智慧物业及社区经营管理（物业管理+商业运营）学习考察》（成都 2019年1月12-13日） |
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