【课程背景】
物业企业之间的竞争，归根结底比较谁能够更好的满足客户的需求。优秀的物业企业，正在从不同的角度来梳理自己的竞争优势和竞争逻辑，包括品牌影响力、市场占有率、客户满意率、品质管理标准化、智慧物业、商业模式等等。在此背景下，物业行业中高层管理人员，需要更熟练的运用客户视角，掌握客户体验管理的理念方法和思路，运用产品思维，设计创新服务，并能够运用品质管控的若干管理工具，将服务理念落到实处。
【课程收益】
1、 理解物业行业竞争措施的起点、逻辑与本质；
2、 掌握物业服务体验的评价和创新设计方法；
3、 学习行业优秀企业品质管控思路和管理做法；
4、 提炼本企业在行业竞争中的体验场景和品质优势；
【金牌讲师】
周老师：
注册物业管理师、国家注册企业培训师。具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问，中国物业培训知名讲师。
【讲师风格】
观点新锐犀利，语言朴素真切，案例详实易懂，注重结构化管理工作的使用。根据学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式，案例贴近实践，善于运用启发式、点评式互动。
【课程大纲】
主题一、体验为王——物业行业的竞争逻辑与本质
1、物业服务体验与服务品质的概念、联系与本质
2、当前物业行业竞争态势与竞争核心武器
3、服务体验在四个竞争维度方面的重要作用
1）服务体验与行业集中度竞争
2）服务体验与客户满意竞争
3）服务体验与差异化品牌战略
4）服务体验与资本市场认同度
主题二、场景设计——客户视角的满意度与品质竞争
1、新理念：场景体验的本质是真正的以人为本
2、新思维：物业服务竞争是关键场景的优劣之争
3、新方法：客户视角的心理场景与物理场景设计
4、示例讲解
1）客户诉求反馈与投诉解决场景
2）客户生活关键动线场景
3）业主微信群交流与心理活动场景
主题三、服务创新——新时代的客户需求与服务供给
1、从客户社区生活需求出发的新型客户关系管理
2、典型客户体验标准设计示例
1）团购型新需求与新供给
2）服务型新需求与新供给
3）活动型新需求与新供给
3、从体验标准到服务流程设计
4、从服务流程到资源配置方案
5、从资源端校正与优化体验标准
主题四、它山之石——物业行业品质管控的做法借鉴
1、战略匹配的品质管控总体思路
2、突出重点的品质管控关键词提炼
3、物业项目全生命周期品质管控
4、差异化的多业态品质管控
5、物业项目分类化品质管控做法
6、以满意度为优先目标的绩效设计
7、品质管控中第三方力量的有效借助
主题五、管理驱动——长效管理机制驱动的品质提升
1、集团化物业公司三级管控设计2、物业总部的品质管控重点工作
3、信息化与机械化提升物业品质4、黄金时间与关键触点品质提升计划
5、绩效驱动下的品质提升五步做法
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服务流程：
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《物业服务体验创新设计与品质管控落地》
