【课程背景】
互联网时代下房地产市场的竞争日益激烈，中国房地产逐渐从野蛮生长的原始积累阶段转入依靠品牌实力的市场竞争阶段。营销逐渐回归人的本质，购房者也日益理性。在新形势下如何抢占市场先机、做好口碑？仁者见仁，智者见智。但实践表明谁拥有客户谁便能扩大市场份额，进而能够占领市场。这就需要对客户进行深入了解和分析，挖掘客户需求信息，满足客户需求，并做好客户管理与维护，因此全程客户经营与管理的理念应运而生。本课程通过十几个案例对房地产客户经营与管理的主要节点进行了全面系统分析。这是进行客户关系管理的过程，更是房地产核心价值的创造过程。
针对房企营销面临的问题，特推出房地产营销管理精英特训营。通过特训营着力提高营销经理价值构建与营销创新、市场研究与项目定位、客户经营及管理、系统作战、渠道建设、案场管理等六大关键能力！根据特训营设计理念，本次课程主题为：房地产全程客户经营及管理之寻客、导客、留客、维客。
【课程收益】
1、全程客户理念贯穿房地产开发，全程经营和管理沉淀，16大实战黄金案例
2、教您构建房地产全程客户经营与管理大图景思维图：寻找客户-导入客户-留住客户-维护客户。
3、教您重新认识客户、客户关系、客户服务的本质，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，树立全程 客户服务的正确观念，全面提升您客户经营与管理的水平。
4、大量经典案例解析，在实操案例的解析中帮助您掌握全程客户经营与管理的落地方法。从而提升营销管理人员及客服人员的客户管理能力和营销策划能力。
5、汲取地产标杆企业的客户经营智慧，结合房地产标杆企业的客户战略和客户关系管理的系统化思维，指导学员如何建立房地产企业全面的客户关系管理体系，提供具体实用的管理方法与工具。
【课程对象】
致力于推动房产企业全程客户经营与管理提升的中层及以上管理层，如营销、客服、运营等。
【讲师介绍】
李老师：
任职机构：
南开大学硕士
现任某香港上市房企助理总裁，分管营销、运营、商业、物业多项企业业绩进口；2015年销售业绩增长79%，2016年业绩增长92%；实现物业费收缴率年增长50%、物业经营扭亏为盈，建立全息服务
商概念力推物业上市；实现以招商带动社区商业销售，成功策划实施多个商业物业，具备商业地产开发模式深层研究能力
历任TOP30房企营销中心总经理、一手造就百强上市房企业绩三连升， 2011年实现百亿销售额，逆势增长30%，2012年业绩再掀50%增长率
曾为万科集团营销管理中心负责人，万科营销标准化的主要践行者，结合自身编写《万科金域蓝湾营销做法集成》总结万科明星产品的操盘标准化，《万科营销活动做法集成》提炼万科25年来上万场营销活动；成就行业操盘工具书
万科星级讲师
专业特长：
营销出身，专业领先，基础扎实，体系完备。主管及分管过的领域有：营销、投资、物业、商业，多年集团业绩大盘操作经验，尤其在创新营销、业绩战略、物业经营、物业分拆上市、商业定位、运营管控等板块实战经验丰富
逻辑思维清晰、思辨能力强，源于营销又高于营销、从单一营销过渡到“创新营销+物业服务增值+商业价值运营”的复合获益模式，打破旧有房地产业绩实现的思维局限，在业绩管理方面做到有新方法、有新思想、有新增长
掌握互联网经济发展要领及规律，思维先进，国际视野广阔、见解宽度、深度不凡
授课风格：
业绩增长的全盘管理逻辑及方法，耳目一新，超出过往固定思维模式
既有宏观的视野，又有中观的视角，还有微观的痛点
将业务链条上的价值点挖掘，充分整合成面
案例分享深入详实，收获很大；时间过得飞快，全程无“睡点”
【课程大纲】
第一部分: 寻找客户：是谁？
一、寻找客户的操作要点
1.项目的竞争定位
1)资源盘点&企业成长DNA检索
案例：融创企业DNA及对客户的理解
2.项目客户定位
1)建立主力客群、地缘客群、补充性客群结构化体系
2)3类客户群体中期成长性分析
3.项目产品设计匹配
1)核心价值点
2)建造要点
二、寻找客户阶段的经营核心：满足
创新：关注社群化客户的产品需求，自造客户
案例：大众汽车自造平台、赣鄱兰亭社群化产品
第二部分: 导入客户：在哪儿？找出来
一、导入客户的三大核心驱动方式
1.产品驱动模式
n关注市场源头需要
案例：仁恒置地高端成品房
2.渠道驱动模式
渠道力公式：渠道力=渠道覆盖面*接触点的转换率
3.建设客户渠道的前提条件
n客户触点分析
1)万科客户触点管理4步法
2)万科定性&定量双交分析法
案例：阳光海岸别墅渠道驱动
4.常见客户渠道的经营、管理要点
1)电商类
a)网上售楼处
b)微店
c)全民营销
d)专场活动
2)拓客类
① 陌生拜访4项管理重点
拜访前自查
拜访前准备
陌拜技巧
陌拜转化到访、成交
案例：万科金域蓝湾陌拜拓客准备
② 区域内商圈整合
企业旗下产业、行业整合
整合工作的8个步骤
案例：阳光海岸海景体验异业整合
③ 提高巡展、派单客户转化率的4个策略
人海战术得有门道
摸清常规套路的非常规规律
补位管理
时间、有效性、形象、人员、奖惩管理
项目异地巡展3大客户转化秘诀
④ 老带新、推荐购买的3项原理
六度关系理论
乔吉拉德理论
个人即平台
维系老客户的6点管理要点
案例：棕榈水岸老带新去库存
案例：招商老业主再购活动
⑤ 大客户拓展核心管理秘诀
陌拜&大客户拓展的不同点
核心管理6步法
常见问题解密：核心关键人到底是谁？各阶段洽谈赢率分配比如何？
沙盘演练：大客户拓展角色扮演
3)分销、中介类
层级与网络交织的客户网：各类代理、分销形式总纲
案例： 121分销战役
分销、中介资源分析
分销、中介销售中的营销启发工作
分销、中介伙伴手则
绘制、管理好分销、中介客户地图
其他分销、中介渠道模式
4)新媒体应用类
互联网拓客
微信
微信自媒体
案例：美林湖大众微信自媒体
5.受众驱动模式
1)品牌驱动
2)粉丝驱动
案例：万达西双版纳国际旅游度假区产品推介会
第三部分: 留住客户：成交
一、案场接待及常见问题
1.成交分解
1)成交量公式
2)成交率公式
3)成交能力公式
2.无法成交的5类问题
1)隐藏楼盘信息
2)现场营销展示不足及客户关怀不足
3)在房价上误导客户及楼盘价格变动辅导不足
4)样板房装修与实际不符、实际产品与承诺不符
5)案场管理及销售能力不足
3.有质量的销售阵地应该是什么样？
1)销售展示精细化：1个基础3大项
2)10大类价值链/点梳理一览表
3)价值提纯：竞品横向价值对比SOWT分析、客户敏感点、价值重排
4)满足成交的核心因素：3层问题聚焦
5)成为优秀的顾客参谋：区别于传统销售员的6点大不同秘技
6)案场精细化管理工具：1个核心6张表
7)价值观统一管理
二、客户心理及谈判管理
1.提升客户成交的攻心大法
1)看楼阶段客户典型心理把握
① 投资价值最大化－“钱要花得值”
② 降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗
③ 和发展商相比，心理上占主动
④ 对应管理工具
2)比较、落定、签约阶段客户典型心理把握
① 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁
② 防止合同风险
③ 对应管理工具
2.谈判、客户异议转化
1)黄金法则
2)终极目标
3)价格、敷衍、产品、时间、别人的5种异议处理办法
4)异议处理的步骤
第四部分: 维护客户
一、等待入住阶段
1.询问业主需要解决的问题
1)楼盘进展通报
客户心理把握
设置节点管理：主体封顶、内部装修完成、园林完成
2)工地开放日活动
制度
客户说辞
3)规划设计变更告知
2.主动检查房屋质量
3.征询对产品和服务的建议和意见
案例：精装房客户产品和服务建议
二、交付、装修、搬迁阶段
1.该阶段客户的5项重点需求
营销人员现场协作及工作方法
2.该阶段重点工作1：协调交付
案例：万科假日风景二期交付
3.该阶段重点工作2：验房
1)史上最强万科验房指引9大精髓
2)验收表管理
3)交付内控管理
4.该阶段性重点工作3：投诉及问题处理
1)集中整改管理
2)验房问题整改每日情况跟进管理
3)复验管理
4)部分问题二次整改、存档
5)24小时投诉热线
6)4项营销、客服部门关于客户体验的回访工作：销售满意度、交付满意度、维修满意度、日常居住满意度
三、居住阶段
1.入住准备及质量反馈：五金配件的完好性、排水设施通畅、电气和燃气设备的安全性、房屋质量等
2.客户大使的持续沟通
1)4项客户维护工作
2)客户维护反馈产品设计、研发、营销服务机制
3.建设移动互联智慧社区
建设思路和运营秘诀
社交CRM系统建设
优质服务做活客户粘性、客户使用反馈反哺开发链条
案例：微信APP物业生态报修系统
四、全程客户经营载体及管理目标
1.会员组织
1)客户分级管理及维护：按营销价值设定
2)会员数据可建立及功能设置
3)分级客户针对性维护方案设计
案例：TOP客户会员组织管理实践分享
2.忠诚度
1)正确认知“忠诚度”
2)忠诚度生成链条
3)7大忠诚度指数影响变化因素
4)维护、提高忠诚的9大策略
3.美誉度
1）正确认知“美誉度”
美誉度&知名度
品牌美誉度
组织美誉度
2）如何塑造美誉度
一个方向：企业社会责任
两大趋势：环保、慈善主题
三大法宝：奖项、事件营销、讲故事
两大功能：改变、加深&提升
双向基础：价值、期望一致
一个体系：客户回声系统
案例：上海世博会万科馆研发设计
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