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【课程背景】
现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。19年来，绿城服务始终以物业服务为本业，视服务品质为物业管理服务的生命线。逐步从房产开发的配套服务者成长为独立的、综合性的物业服务商。成为中国高端物业服务第一品牌，并连续七年获得由中国指数研究院出具的物业服务满意度第一名评价。
通过此次考察，借鉴绿城物业多年的管理经验，从借用、模仿、吸收、改良到持续利用为目标，实现最佳的适合物业公司的管理方法和模式；同时也希望能开拓解决问题的方式和领域。为融入中国知名物企领袖之列提供良机。实践证明，通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。
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【课程价值】
【课程对象】
房地产企业分管物业副总、物业管理企业中高层管理团队
【讲师介绍】
徐老师：
绿城物业服务集团副总裁、绿城房地产咨询公司总经理
19年绿城服务工作年限、12年绿城房地产咨询管理经验，熟悉绿城房产开发和服务运营，先后在绿城服务集团和绿城房地产咨询公司任职。
庄老师：
绿城管家协会理事、绿城房地产联盟事业部负责人绿城服务资深讲师、英国管家协会认证管家、11年绿城服务工作经历、20年高星级酒店服务经验。
【课程大纲】
一、项目参观--济南绿城全运村（第一天上午）
海尔绿城·全运村是海尔和绿城两大集团的合资项目，也是绿城集团十余年房地产开发的专业优势强强联合的结晶。属于济南城市东部核心区--奥体文博片区建设重点工程、第十一届全运会重点配套项目，依托城市未来CBD中央区位、独特的建筑和园林风格、便捷的交通形成了集居住、教育、商务、休闲为一体的大型社区。
海尔·绿城全运村，项目总占地面积约1200亩，建筑面积约160万平米。物业类型包括高层【百合园、桂花园、锦兰园】、法式多层【玫瑰园】、独栋别墅【御园】、法式联排【玺园】等。
考察重点：
1.基础服务细节
2.园区经营
3.项目人员的配置、选育机制
4.参观智慧园区及设施设备运维管理
5.园区服务需求及重点
二、高端物业服务的道与术（第一天下午）
高端物业，是一个相对概念。本课程主要通过主要从道与术两方面阐述高端物业与普通物业最本质的区别，普通物业以基础物业服务为主，而高端物业更多的是为业主提供增值性服务。
高端物业业户能充分感受到尊重和愉悦，可以在园区享受到专业、体贴的精细服务；高素质的员工自始至终将业主放在心上，并充满自豪感和满足感，愿意自觉、长期、稳定地提供服务。这也是高端物业服务的积极意义所在。
具体课程内容：
1.引言
1）什么是高端物业服务
2）高端物业服务对象的特点
3）高端物业服务的几个特点
4）何谓“道”？何谓“术”？
2.高端物业服务之道
1）服务的基本原则
2）服务方程式
3）服务步骤
4）服务价值链
3.高端物业服务之术
1）微笑之美
2）标准之美
3）细节之美
4）感动之美
总结回顾--高端物业服务的实质
三、绿城服务幸福生活服务体系（第二天全天）
行业的发展离不开服务理念的变革。本课程主要以绿城服务为蓝本，从以人为本的企业文化开始，针对绿城服务的发展过程、在发展过程中所创新的服务理念以及服务理念落地后所形成的服务体系进行详细的阐述，并就员工管理体系、品质管理体系、全生命周期服务与全景工作计划等多个战略、运营层面的问题进行解读，为企业的中高层管理者确立自身战略及经营导向提供参考。
具体课程内容：
1.绿城服务的企业文化
2.绿城服务的发展转型
3.绿城服务的服务体系
1）服务的理解
2）内部服务体系
3）外部服务体系
4.绿城服务品管体系
1）客户端
落实业主监督组织及业委会
推进业工会（业主义务工作者协会）
线上社交平台（幸福绿城APP）
专享服务线上评价
客户热线升级（95059）
2）生产端
举措一：规范标准的品质园区
举措二：人文关怀的亲情服务
举措三：和谐睦邻的幸福生活
举措四：智能互联的智慧园区
3）支持端-物业管理部
举措一：提升专业能力
举措二：强化职能履职
举措三：下沉常规品质督导
4）支持端-品质管理中心
举措一：做策划（物业服务策划）
举措二：定标准（物业服务标准）
举措三：强监督（多维品控）
5.绿城服务的全景管控计划
1）全景管控的定义
2）各阶段划分
3）各阶段管控要点
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《游学考察——走进绿城物业解密成功之道》
服务流程：
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