【课程特色】
随着我国房地产市场的发展，物业管理对改善居住环境、促进文明社区和智慧建设、提高城市管理水平发挥了积极作用，但由于物业管理涉及到的利益主体众多，随着《物权法》、《物业管理条例》及相关司法解释的颁布实施，广大业主的维权意识不断提高，物业管理纠纷呈现多元化发展趋势，已经成为社会各界普遍关注的焦点，引起各级主管部门的高度重视。
本次课程侧重于展示新常态下业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段所发生事故，结合物业管理日常服务客服中心金牌服务与沟通处理技巧及如何化解的实战经验与学员们共同交流分享。
理论与实践相结合，利用独特新奇的案例与学员互动学习，让学员更容易消化枯燥的理论知识。“接地气”的授课方式让学员更好的将所学知识运用到日常工作中。
【课程收益】
1、语言诙谐，穿透力强，不光有理論，还能將具体的实践方法教给学员。
2、说话具有感染力和说服力，能够以很容易被人接受的方式将专业性的内容传授给学员。
3、习后受益匪浅，对日常的管理工作中为业主服务，共建和谐幸福社区。
【课程对象】
物业总经理、区域总监、项目经理、客服经理和客服人员及物业相关部门。
【讲师介绍】
叶老师：
全国十大优秀物业管理领军人物、中国十五年以上物业管理资深职业经理人、中山大学 MBA，中国高端物业管理研究与实战第一人，全国物业管理行业考评专家、广东省物业管理考评和招投标专家、深圳市物业管理考评和招投标专家、中国注册物业管理师、房地产经济师。先后在三家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同物业管理类型有丰富的理论造诣和实践经验。曾亲自参与物业管理行业各类培训教材和政策条例制定编写，并实战组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范项目”品牌社区和物业管理质量体系统认证单位，在全国培训学员数万人。
【课程大纲】
第一部分：客服管理实务要点与应对技巧
1、客服上下班迎宾导向、来访服务要点与应对技巧
2、客服前台咨询服务要点与应对技巧
3、客服巡查上门服务要点与应对技巧
4、客服托管物品服务要点与应对技巧
5、客服有偿经营服务要点与应对技巧
6、客服管家式服务要点与应对技巧
第二部分：客服物业服务意识及服务礼仪
1.如何培养高端物业服务意识？
2.如何达到持之有恒的高端物业服务质量？
3.客服物业服务的员工形象打造
4.客服迎宾、接待、咨询服务用语标准
5.客服高端行为服务礼仪规范化
第三部分：客户的有效管理、投诉原因分析及处理技巧
（一）如何应对投诉的挑战和处理
1. 客户投诉的意义和原因分析
2. 正常处理客户投诉的原则
3. 有效处理投诉的技巧
4. 投诉处理结束后的工作
相关案例分析
（二）客户的有效管理和期望值服务
1.接待客户的技巧
2.理解客户的观点
3.了解客户的期望值
4. 满足客户期望的技巧
相关案例分析
第四部分：客服沟通技巧与客户建立良好关系
1．客服 沟通的作用和目的
2.学会留住客户的要点和方法
3.沟通对象特点、分类、心理分析
4.沟通中的注意事项和细节
5.前台客服与顾客沟通的技巧和要点
6.客服中心与各部门的沟通方式
第五部分：客服中心常规式服务技巧
1、会务服务精细化管理特色
2、接待与客户联系服务关注点
3、.业户二次装修申请与审核服务关注点
4、签前期物业管理合同、业主公约、消防责任书管理关注点
5、如何处理开发商遗留工程问题管理关注点
6、业主和客户记录档案管理关注点
7、信息发布与宣传管理关注点
8、便民服务和定制式服务关注点
9、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点
10、业户调查和回访服务关注点
第六部分：物业管理中风险防范和应对危机
1、前台服务（接待、电话、网络、传达等）风险防范关注点和如何应对
2、装修现场监察违建风险防范关注点和如何应对
3、财产和物品托管带来的风险关注点和如何应对
4、信息发布和传递误导带来的风险关注点和如何应对
5、 口语纠纷和责任心不强带来的风险关注点和如何应对
6、 公共场所意外事件带来的风险关注点和如何应对
7、客户满意度调查风险防范关注点和如何应对
8、物业管理收费风险防范关注点和如何应对
9、业主雇用人员和自养宠物带来风险如何应对
10、有偿服务与常规服务的安排带来风险如何应对
11、组织社区文化活动带来风险如何应对
12、物业管理服务场所（如：物业用房、公共卫生间）等带来风险如何应对
以上六个部分内容：分享国内标杆物业企业经营高端物业、住宅社区和甲级写字楼物业管理项目成功的先进管理经
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《物业管理客服中心金牌服务与沟通处理技巧》
