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 《集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控》

开课时间 2018年7月28-29日
  • 课程价格: 4800元/位
  • 主讲老师: 汪老师  查看师资力量>>
  • 开课地点: 西安
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    课程详情
      【课程价值】
     
      “建房容易,交房难”,正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象,社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房?如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机?如何系统化减少交房风险,提升客户满意度,成为众多房企的必修课题!
     
      本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例,剖析成败规律,总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身,更扩展思路,从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼,引导企业转变观念,提升管理、对危机实施预控!
     
      面对即将到来的集中交房季,房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控,出现问题再去补救则为时晚矣!
     
      【课程对象】
     
      1、 房地产公司高管与主管交房工作的各部门负责人(工程、营销、客服、物业等)
     
      2、 房地产公司分管物业的领导及物业公司总经理、副总、经理等中高层管理人员
     
      【金牌讲师】
     
      汪老师:
     
      国内知名房地产/物业管理职业经理人。
     
      曾任龙湖物业北京区域公司项目总经理、龙湖集团运营总监等职位。
     
      现任香港某上市地产集团物业副总经理,集团七星高级讲师,高级经济师等职位。曾参与编写了《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。
     
      2006年加入龙湖,任职10年,对于龙湖集团的物业管理体系、管理流程及落地方法均有深刻的体会和总结。对于房地产企业如何成功进行交房组织、交房过程如何管控、风险如何规避以及如何真正提供高满意度的物业服务有独到的见解。曾组织实施过数个超万户的大型项目交房工作,在龙湖期间全程负责过多次超过3000户的交房工作。汪老师除了具有丰富的实战经验,其授课经验也非常丰富,很善于抓住标杆企业管理成果的要点,引导学员思考学习,听过其课程的学员都评价其所讲内容“回去就能用”,是一位真正名副其实的实战讲师!
     
      【课程大纲】
     
      第一部分:龙湖交房策划组织与关键流程管控措施;
     
      一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦?
     
      1、房地产客户投诉变化趋势
     
      2、交房为何是道坎?
     
      3、对交房的期望
     
      顺利的交房是什么样?
     
      理想的成功交房标准是什么?
     
      4、交房成功的关键?
     
      顺利交房的第一要素是什么?
     
      影响交房的关键要素有哪些?
     
      二、龙湖地产交房组织关键流程及落地工具解析
     
      交房前
     
      工具解析:龙湖物业交房资料准备指引
     
      工具解析:龙湖物业分户检验指引
     
      工具解析:龙湖物业开放日服务亮点展示指引
     
      交房中
     
      工具解析:龙湖物业房屋交付标准图示
     
      工具解析:龙湖交房作业指导书
     
      工具解析:龙湖集中交房服务亮点展示指引
     
      交房末:
     
      工具解析:龙湖物业交接验房标准化流程复盘
     
      工具解析:龙湖交房方案
     
      工具解析:龙湖物业交房管理制度
     
      第二部分:集中交房纠纷处理与风险应对措施;
     
      一、常见的交房投诉与客户纠纷
     
      二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对
     
      1、纠纷发生的“因”与“缘”
     
      2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征
     
      3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律
     
      4、客户不满情绪升级的演变模式
     
      5、交房投诉与风险管控的重要环节
     
      6、投诉与风险管控基本原则与策略工具
     
      三、交房投诉处理技巧与风险管控方法
     
      1、风险预控期:管控操作要点与案例
     
      龙湖风险预控:项目交付风险检查表
     
      交付风险检查与模拟验收作业指导
     
      项目交付前风险预控评估要点
     
      实战案例:某标杆企业的内部项目检查及成效
     
      2、风险酝酿期:管控规律及应对要点与案例
     
      3、爆发期:规律及应对要点与案例
     
      操作方法:纠纷风险爆发期快速反应要点
     
      实战案例:危机管理与控场降温的八大措施
     
      4、处置转化期及善后期工作要点及措施
     
      实战案例:沟通谈判技巧与博弈策略
     
      四、房地产企业如何借助互联网移动工具实现交房效率倍增(现场演示)
     
      第三部分:龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享;
     
      一、“MOT”关键服务基本认识
     
      1、什么是“MOT”(关键服务时刻)?
     
      2、“MOT关键时刻”的五步阶梯
     
      3、“MOT关键时刻”的三个重要认识
     
      4、“MOT关键时刻”的重要性价值
     
      二、龙湖地产客户服务关键触点设计
     
      1、龙湖地产客户需求识别解析
     
      龙湖项目管理生命周期理论
     
      项目生命周期六大阶段划分
     
      不同阶段客户需求特点识别
     
      2、龙湖地产科学客户分级管理经验分享
     
      龙湖地产客户分级的原则
     
      龙湖地产客户分级的管理
     
      3、MOT服务圈设计
     
      MOT服务圈在工作中的运用
     
      MOT服务圈场景设计练习
     
      三、龙湖地产“MOT”服务价值运用
     
      1、服务价值链循环
     
      服务价值链是什么
     
      优质服务与满意度
     
      优质服务与收费率
     
      优质服务与美誉度
     
      2、服务投诉管理
     
      业主投诉的正确认知
     
      投诉处理前的准备
     
      业主投诉处理分类
     
      投诉问题的界定
     
      处理业主投诉的原则
     
      处理投诉的要求与方法
     
      3、龙湖物业的全程MOT服务模式案例解析

     

      
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