【课程背景】

 

　　MOT（Moment of Truth-关键时刻）是服务界最具震撼力与影响力的管理理念与行为模式。

 

　　MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业、酒店业、餐饮业及所有服务业

 

　　MOT“关键时刻”在全球：

 

　　“关键时刻”理念帮助濒临倒闭的北欧航空公司转为巨额盈利，并成为欧洲利润最高的航空公司、“起飞最准时、客户最满意的航空公司”。

 

　　美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；

 

　　IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；

 

　　麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；

 

　　MOT课程也是美国通用集团、中国联想集团指定员工必修培训课程；  招商银行、海底捞火锅、中国国航、万科地产-万科物业、龙湖地产-龙湖物业的服务荣誉背后，均有“MOT”的影响。

 

　　…可以这样说，如果服务业的干部员工不学习了解“MOT”，要想提升品质和客户满意度就如同“竹篮打水”只有一场空！服务管理必然劳而无功！

 

　　【课程特色】

 

　　1.标杆解读：龙湖物业、绿城服务等标杆企业客户满意度提升最佳实践深度解读；

 

　　2.系统视角：系统阐述客户满意度提升的操作手法；

 

　　3.量体裁衣：针对不同发展阶段及不同规模的企业提供针对性的案例分享及建议；

 

　　4.价值导向：基于价值导向的原则重点关注通过“MOT关键时刻”的导入以提升客户满意度。

 

　　【课程目标】

 

　　1、以风靡全球服务业的经典理论“MOT关键时刻”和标杆服务企业的实践经验成果，阐述 “优质服务”、“细节亮点”的规律，点透其中诀窍。传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；

 

　　2、传授服务“微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意的提升”不再只是要求和想象！而具有可操作的指引。

 

　　3、全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！

 

　　【课程价值】

 

　　1、充分了解了对客户服务过程中应注意的细节，对日后工作中的管理与服务理念有借鉴促进作用；

 

　　2、MOT关键时刻的剖析，对物业工作，细节的关注，客户触点的把握，对以后的工作有很大帮助；

 

　　3、了解MOT关键时刻的服务操作内容，能更好的运用到以后的实际工作中，帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度；

 

　　4、了解MOT关键时刻，服务细节亮点的剖析，和以客户为导向的思路转变；

 

　　5、解析提升客户满意度的本质，拓宽提升满意度执行的思路；

 

　　6、深刻理解客户满意度提升的关键-感受-及后续改进的方向和措施；

 

　　7、又一次的上了MOT关键时刻这堂课，感受复杂又激动，仿佛回到了龙湖，也点燃我重新审视服务、用心化、流程化、标准化，并希望回去用于日常管理之中；

 

　　8、更系统的阐明了MOT的核心及具体操作方法，对部分案例的讲述，让脑力风暴想到的做法更好以便付诸实践可操作……

 

　　【课程对象】

 

　　适合于物业企业董事长、总经理、副总经理、项目经理、客服团队；房企各职能部门主要领导、骨干，房企客服干部员工。

 

　　【金牌讲师】

 

　　孙老师：

 

　　龙湖物管解析第一人

 

　　地产与物管共创品牌的倡导者与先行者

 

　　高端物业项目经理人培训专家

 

　　「从业经历」

 

　　26年工作经验，涉多个行业的国营、民营多家企业。其中，十九年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验。

 

　　曾供职龙湖地产营销管理，后任龙湖物业公司常务副总经理。期间，担任龙湖物业首任管理者代表，主导规划及组织实施龙湖物业服务制度流程体系建设及核心干部梯队培育。成绩突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项：“管理创新奖”。于行业中率先提出“物业即营销、服务即营销”等理念，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。

 

　　致力于对标杆物管企业的管理研究，通过培训和咨询，传播先进的服务理念和管理模式，训练发展物管中高层核心干部团队。

 

　　迄今，咨询辅导和内训的地产和物管企业超过80家，其中上市公司超过19家，13家属于全国百强地产企业、8家企业属于全国物业服务五十强、分布在中国22个省和直辖市（公开课参与学员-企业更多，未另做统计）。

 

　　近年来，结合行业发展现状及趋势，首次提出要关注“物业项目经理”层次关键人才的针对性训练，率先开发了系列化“项目经理管理特训课程”，引发了行业针对“物业项目经理”培训的热潮。

 

　　「专长」

 

　　超过16年的物管顾问咨询、教练辅导经验，精于物业服务管理体系建设、企业文化建设提升、业务流程梳理，尤其擅长干部管理技能与素质提升训练。

 

　　「部分服务\咨询及内训客户：地产及物业」（不含公开课学员企业）

 

　　地产行业：龙湖地产、中铁建工集团华升地产、中粮地产、合景泰富、金融街控股、新城控股、中南建设、浙江众安房产、开元物业、香港中渝置地、鑫苑置业、贵阳中天城投、仁恒置地、上海三林万业、上海爱家集团、绿城集团、首都机场地产、新希望集团、鲁能集团、安徽皖投置业、安徽伟星置业、湖北全州集团、深圳市颐安投资集团、重庆协信控股、重庆长安地产、重庆泽京地产、重庆财信集团、郑州永威置业、郑州永恒控股、绿都集团、河南亚新集团、广西三祺投资有限公司、桂林彰泰集团、凯德置地、宁夏中房集团……

 

　　物业行业：新世界物业、广州时代物业、中奥到家、华侨城物业、中铁建物业、宁骏物业、四川长虹物业、广州信诚物业、光耀物业、北京悦豪物业、第一物业、投控物业、浙江佳源物业、河南新康桥物业、四川滨江物业、重庆天骄爱生活、重庆长安物业、重庆加州物业、重庆商社中天物管、重庆海泰物业、泽科物业……

 

　　【课程大纲】

 

　　1.物业管理人的苦恼与困惑

 

　　1.1如何应对产品与服务的同质化竞争？

 

　　1.2我们如何做的？我们做了什么？

 

　　2.客户满意可有密码？

 

　　2.1基础挑战：

 

　　·关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？

 

　　2.2解密之匙：“MOT关键时刻”

 

　　2.3掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯

 

　　3.“MOT”之认知阶梯

 

　　3.1“MOT关键时刻”缘起

 

　　3.2“MOT关键时刻”带来的神奇转变

 

　　3.3“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！

 

　　3.4“MOT关键时刻”重要性价值及其巨大影响力

 

　　4.“MOT”之技巧阶梯

 

　　4.1物业服务的“MOT关键时刻”

 

　　4.2客户交流沟通（及投诉应对）的五大关键环节与技巧

 

　　·案例研讨

 

　　4.3MOT技巧演练：投诉沟通与应对技巧（如何有效管控客户的期望，如何创造性执行，超出客户期待…）

 

　　5.“MOT关键时刻”之技术阶梯：提升品质的服务细节亮点如何打造？

 

　　5.1“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”

 

　　5.2打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫

 

　　案例：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”

 

　　5.3服务细节亮点设计实战检测与研讨

 

　　5.31服务细节与亮点设计实战

 

　　5.32研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？

 

　　5.33问题出在哪里？

 

　　5.4思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！

 

　　5.41真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？

 

　　5.42异业借鉴的启发

 

　　·星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？

 

　　·他们如何达到客户的满意？

 

　　·何为“亮点”？

 

　　5.5运用工具系统设计服务细节亮点

 

　　5.51客户满意来自何处？客户被什么所打动？

 

　　5.52达成客户满意的四大绝招

 

　　5.53服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…

 

　　5.54服务细节亮点设计结果分享

 

　　5.55研讨与分享

 

　　6．“MOT”之管理阶梯：服务模式创新（品质-品牌双提升并达成口碑营销！）

 

　　·深入理解“MOT关键时刻”

 

　　·提升服务品质与客户满意度，要与地产开发全流程整合：标杆企业的全程MOT服务模式创新

 

　　6.1服务如何塑造品牌，服务如何做口碑营销（传播）？!

 

　　6.11市场竞争力的本质是什么？品牌的本质是什么？

 

　　6.12为何服务能够塑造品牌？实现营销价值？根本因素何在？

 

　　6.13标杆企业对服务价值的认知突破

 

　　6.14服务塑造品牌实现口碑营销（传播）的根本方法？

 

　　6.2全面运用“MOT”实现企业品牌塑造和口碑营销的实践案例解析（重点案例）

 

　　6.21龙湖地产-物业全员全维度品牌塑造与口碑营销（传播）解析（案例约2小时）

 

　　6.22万科地产-物业整合的6+2模式解析（案例约1小时）

 

　　7.“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑

 

　　7.1企业的成功，靠什么？---两大核心竞争力

 

　　7.2“MOT”实施需要的管理支撑

 

　　7.21什么决定了“MOT”的成功？

 

　　7.22实施“MOT”模式的关键与重点

 

　　7.3“MOT”实施面临的五大主要障碍？

 

　　7.4系统建立“MOT”模式的管理支撑

 

　　7.41观念与组织文化转变

 

　　·客户是什么？

 

　　·员工的价值

 

　　7.42战略与定位转变

 

　　·口碑战略

 

　　·粉丝战略

 

　　·“尖叫”战略…

 

　　7.43组织与流程管控转变

 

　　·客户导向的组织转变

 

　　·客户导向的流程转变

 

　　·标准化之上的非标准化…

 

　　7.44人力资源管理转变

 

　　·“MOT”运作，需要“操心员工”

 

　　·“操心员工”如何培育？

 

　　·从“管控”到“激发-培育”

 

　　·从“怀疑”到“信任、依靠”

 

　　·案例“员工第一，客户第二”…

 

　　8.收获研讨与分享