【课程背景】

 

　　2019年被确定为“标准化建设年”，物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力，如何准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质标准化体系？如何在客户心目中建立品质、品牌的效用，服务品质标准化、规范化是一种无形资产，是任何广告所不能比拟的。在社会快速发展的今天，新一代业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活享受品质，物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌、品质和服务内容的高端化。

 

　　物业企业人力成本与日俱增，企业压力大，如何破解行业持续发展面临的难点与困局，掌握业务外包策略，将部分业务分包给一些物业管理下游的专业公司，如：具有一定资质和专业能力的清洁公司、绿化公司、设备维修公司等，同时能增强市场竞争能力，减少成本支出，增强企业抗风险能力，并实现双赢和利益最大化。

 

　　【课程收益】

 

　　1、最干货：课程现场专家详解万科物业基础业务服务品质标准化及外包策略

 

　　2、最实战：万科集团最高级别“黑带”讲师，往期培训满意率均达95%以上！

 

　　3、最专业：全面掌握物业企业品质管理体系建设及如何达成服务品质标准化

 

　　4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。

 

　　【课程对象】

 

　　1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监等，品质部、行政部、人力资源部、客服部及物业企业中高层管理人员等。

 

　　2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

 

　　【金牌讲师】

 

　　杨老师：

 

　　高级工程师、物业管理师、行业专家组成员、内审员，连续多年评为万科集团最高级别“黑带”讲师，曾荣获集团专业成就奖、卓越贡献奖，杨老师在万科物业集团工作十六年直至退休，因工作出色返聘工作两年。曾荣获中物协“资深经理人”称号。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、北京万科物业总工，现任北京某品牌企业物业公司常务副总经理兼总工。

 

　　授课风格：风趣幽默+案例分享+言辞犀利+全场互动+富于哲理+导师答疑

 

　　【课程大纲】

 

　　一、分析新形式下的物业焦点问题

 

　　1、新形式下物业品质管理的内涵

 

　　2、物业项目现场焦点品质问题的纠正与解析

 

　　3、物业品质管理十大问题分析

 

　　4、如何做好新项目移交阶段、入住后的管理品质

 

　　二、如何建立物业服务企业的品质管理系统

 

　　1、如何构建企业品质管理架构？

 

　　2、如何建立有效的物业管理体系及内、外审的目的

 

　　3、如何建立并运作物业品质圈？

 

　　4、如何做好数据统计分析与纠正预防？

 

　　5、质量改进的方法运用

 

　　三、物业服务品质标准化体现在哪些方面

 

　　1、物业管理四大基础业务服务品质标准化详解

 

　　2、品质标准、客户导向、经验沉淀

 

　　3、一言一行皆品质，物业管理服务的品质如何在现场体现

 

　　4、如何做到物业服务品质的标准化，现场品质体现在哪

 

　　5、万科物业基础业务服务详细诠释：

 

　　★ 12项客户触点服务   ★ 6项设备管理标准

 

　　★ 8项安全管理要求    ★ 6项环境管理品质标准

 

　　四、如何通过“触点”管理展现物业管理服务基础业务的品质

 

　　1、标杆万科物业 “五步一法“品质保障内容解析

 

　　2、居家特约维修“1234“服务标准及品质要求

 

　　3、详解标杆物业服务的基础业务品质触点

 

　　4、特约有偿服务品质的体现

 

　　5、物业管理服务不同岗位人员工作服务标准、礼仪着装、特约维修服务品质详解

 

　　6、通过五个岗位实现客户触点、二个流线的设施、四种渠道的信息触点保障服务品质

 

　　五、物业企业业务外包策略与技巧

 

　　1、物业管理服务哪些业务需要外包，如何选择外包供方

 

　　2、业务外包后如何管理，靠人？如何解决人管人的成本问题？

 

　　3、项目分散，现场如何监管？ 如何解决灰色空间

 

　　4、物业管理外包风险与法律关系

 

　　5、外包人员岗位成本核算与控制

 

　　6、如何签定外包合同和界定风险责任？

 

　　7、物业公司设立设备共享中心（内包）方式方法

 

　　8、通过双赢取得业务外包经济效益

 

　　六、业务外包服务的品质和成本管控

 

　　1、电梯设备外包的策略和技巧：对电梯维保外包驻场人员如何监管及外包成本、风险和管理标准的控制

 

　　2、消防设备外包的策略和技巧：对消防设备外包成本定价及品质管理标准详解

 

　　3、中央空调外包保养维护成本技巧及品质标准

 

　　4、对保洁、绿化、秩序维护业务外包后的经营成本、人均管理面积、人数定编详解及工作品质的监管

 

　　5、对供应商信用等级的评估与确定

 

　　6、标杆企业在变革中通过互联网实现对现场基础服务品质的监管