【课程前言】

 

　　中国的房地产发展到今天，市场环境持续严峻、政府调控愈加严厉、融资难度加大、银行贷款额度缩紧；互联网自媒体发达、政府维稳导向下，客户维权事件频发；

 

　　从目前经营模式分析，很多地产公司在追求规模和利润的快速开发模式下，产品品质风险加大（研发、建造、成本），园林公区配置低，基础性设计缺陷发生。另外从销售策略、销售回款，对客承诺风险增加、客户购房体验不断受到伤害。

 

　　从交付前频频产生 “交付品质提升费用”，反映出前端审图及施工管控不足、合同附图出错、交付标准变更，合同及交付风险随之增加，企业的无效成本也随之增加。如何规避前期产品研发阶段、施工阶段及销售阶段的客户风险问题，因此客户风险管理是规避公司经营过程中的客户风险、深层次挖掘客户需求的有效工具。其次，抓住客户需求的敏感点，做好客户需求的好产品和全周期的服务体验，持续提升客户忠诚度和企业的品牌美誉度，才能实现客户价值二次变现的唯一途径。

 

　　【课程收益】

 

　　及时了解：客户服务发展方向

 

　　快速学习：购房业主核心触点

 

　　真正掌握：客户粘性关键密码

 

　　【课程亮点】

 

　　广度：从质量触点到服务触点；

 

　　高度：分享标杆企业优秀做法；

 

　　实操：图文并茂流程表单齐全；

 

　　【课程对象】

 

　　项目总、项目工程经理、土建、机电、精装工程师、研发部经理、研发建筑、景观、精装专业设计师、城市客服经理、项目客服主管、物业经理

 

　　【金牌导师】

 

　　李老师：

 

　　房地产客户风险预控与交付管理专家

 

　　现任某标杆房企地区公司客户关系管理负责人

 

　　15年房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建，标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全业务流程及客户关系体系发展历史；

 

　　5年标杆房企的客户关系管理，深刻理解标杆房企理念与文化和客户关系管理路数；

 

　　5年央企的客户关系管理，熟悉地产招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点；

 

　　个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。

 

　　在职期间，所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、地区公司颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。

 

　　本人于2017年度获评地区公司十佳讲师，2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证。

 

　　【课程大纲】

 

　　一、交付启动管理

 

　　1、交付启动的重要性

 

　　2、交付考核指标设定

 

　　3、交付前启动关键点

 

　　4、误区与准确认知

 

　　二、交付前风险管理

 

　　1、项目产品风险管理

 

　　2、工程品质风险管理

 

　　3、销售约定与合同履约风险管理

 

　　4、验收风险管理

 

　　5、其他重大风险管理

 

　　三、模拟验收管理

 

　　1、模拟验收与交付成绩的关系

 

　　2、模拟验收的定义及作用

 

　　3、如何做好模拟验收？

 

　　四、工地开放日

 

　　1、工地开放成果展示

 

　　2、工地开放定义及作用

 

　　3、工地开放模式演变

 

　　4、工地开放标准四步法

 

　　五、完美交付实施

 

　　1、交付方案制定

 

　　2、拒收房案例分析

 

　　3、建立交付预警机制

 

　　六、交付总结

 

　　1、交付总结重要性

 

　　2、交付总结维度

 

　　1）产品品质

 

　　2）交付流程及服务回顾

 

　　3）客户满意度分析

 

　　七、标杆房企交付管理总结案例分享

 

　　1、《交付1阶段风险评估会报告》

 

　　2、《交付2阶段风险评估会报告》

 

　　3、《交付标杆项目交付总结复盘会报告》