【课程背景】
管家是物业企业的核心岗位，关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升，以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。但是，物业企业现有的客户服务人员，普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足，对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。
着力培育一支优秀的金牌管家队伍，将有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。本课程周老师将通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解，提炼物业管家的关键业务场景，训练核心素质和关键能力，帮助管家从业人员认清角色定位，提升专业技能，提高服务品质。
【课程收益】
DAY 1：
1、通过情景演练，了解管家的定义、定位、管家和楼管员、物业助理的区别；
2、通过老师讲述和点评，对管家的任务、价值和能力要求有更深理解；
3、掌握管家必备的形象礼仪与行为举止、物业管家的基础知识、有效沟通技巧及常规的服务情景处理；
4、掌握管家监管提升服务品质的六个动作和挖掘业主需求的方法；
5、通过案例演示掌控响应报事以及投诉处理的一般思路和流程；
6、了解业主欠费的原因和学会提升物业费收缴率的核心方法；
7、把握业主的关键需求、提升业主满意度、与业主建立密切关系获得业主信赖的方法。
DAY 2：
1、了解当代社会不同生活方式，理解生活服务的定义、内涵和未来，从懂物业向懂生活转变；
2、掌握深挖业主深层次需求、整合业主需求及向供应商传递需求的方法；
3、掌握基本的产品判定方法、代理采购成功的关键及如何开展多种经营让业主满意；
4、掌握管家的工作管理及团队建设方法，成为专业金牌管家；
5、了解经营、业务、风险管理，全面掌握项目总体绩效、整体运营和现场控制；
6、掌握挖掘并满足业主需求、履行并实现业主决策、忠诚并维护业主权益的方法，做业主的需求代理、执行代理及权益代理。
【课程对象】
适合于客服主管、物业助理（楼管员、楼宇管家）、客服助理、其他业务条线骨干、内训师。
【金牌讲师】
周老师：
注册物业管理师、人社部企业培训师、国家注册企业培训师，具备12年物业行业业务管理与人才培训经验。曾任国内TOP5物业企业培训总监。周老师专注于物业行业的人才培养，先后为万科、保利、华润、雅居乐、金科、远洋、金辉、开元、鑫苑、和记黄埔家利、路劲、建业等100多家物业公司提供培训与咨询服务，足迹遍布全国。
授课风格：结合物企学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式。拒绝讲座，强调互动，语言朴素平实，案例贴近实践，观点新锐犀利，点评务实到位，善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地。
【课程大纲】
第一层修炼：从楼宇管理员到物业管家
【情景案例1】某物业公司内部通知，现有的片区物业助理，择优升级为“贴心管家”，在任职条件、工作职责、绩效管理、薪酬待遇上都有调整，物业助理们可以申请“管家认证”，更高要求、更好待遇。同事们看了通知，议论纷纷……1、现场讨论：画出你心中的管家
2、点评讲授：管家的定义和定位
3、越辨越明：管家和楼管员、物业助理的区别
4、点评讲授：对管家的任务、价值和能力要求
【情景案例2】物业助理小王，准备参加公司的管家认证，仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”，要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。
1、模拟认证之一：形象礼仪与行为举止
2、模拟认证之二：亲和气质与自信从容
3、模拟认证之三：物业管家的基础知识
4、模拟认证之四：物业管家的有效沟通
5、模拟认证之五：常规的服务情景处理
第二层修炼：从见习管家到合格管家
【情景案例3】小王通过认证，成为“见习管家”，只要通过三个月后的考评，就能上调月薪，增加奖金，走上人生巅峰。小王斗志昂扬、信心满满。见习结业考核主要是：区域现场监管有效，品质优良有序；认识和熟悉业主家庭基本情况；物业服务费缴费率达标；报事响应速度达标；投诉处理结案率和满意率达标……
1、管家基本功之一：怎样监管提升现场服务品质
◆分析讲授：物业服务品质提升与管家相关职责
◆现场讨论：品质短板、原因及管家层面的对策
◆分析讲授：管家监管提升服务品质的六个动作
2、管家基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情
◆更进一步：有狗一只与有一只2岁的花花
◆分析讲授：管家需要熟悉业主家庭的什么？
◆工具掌握：业主家庭情况清单的使用方法
3、管家基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉
◆分析讲授：从整体服务看待报事与投诉
◆情景挑战：这些投诉，你准备怎样处理
◆点评讲授：投诉处理的一般思路和步骤
4、管家基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率
◆现场讨论：为什么有的物业业主会欠费？
◆分析讲授：提升物业费收缴率的十二招
◆行动计划：根据实际提升收缴率的计划
第三层修炼：从公司任命的管家到业主认可的
【情景案例4】小王三个月管家见习期表现优异，任职加薪顺利实现，人生巅峰指日可待。佩戴精致的铜质管家徽章，享受戴着塑料工牌普通物业助理小陈羡慕的目光。小王心里想，银质高级管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……
1、贴心管家养成之一：怎样把握业主的关键需求
◆分析讲授：物业全生命周期业主关键需求（购房后/收楼/装修期等）
◆分析讲授：家庭全生命周期业主关键需求（青年/望子成龙/养老等）
◆分析讲授：物业形态及环境业主关键需求（豪宅/普通老旧/度假等）
◆现场讨论：您所在项目的业主关键需求是？
2、贴心管家养成之二：怎样提高业主服务满意度
◆模型工具：业主是怎样感到满意或者不满意的？
◆不进则退：是什么决定业主对物业服务的期望？
◆MOT关键时刻：管家提升物业服务体验的若干办法
3、贴心管家养成之三：怎样建立与业主紧密关系
◆人际破冰：主动热情，大方有为
◆建立关系：定位自己，寻找接口
◆升华关系：持续服务，创造价值
4、贴心管家养成之四：怎样获得业主的信任信赖
◆分析讲授：业主信赖的心理机制和情感分析
◆现场分享：我和业主的那些让人难忘的故事
◆方法指导：获得信赖的工作思路和基本方法
第四层修炼：从物业管家到生活管家
【情景案例5】小王与小区业主们的关系越来越好。每天跑上跑下，装修给建议，搬家送鲜花，帮大哥遛狗，替大叔养鸟，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天台收衣服，台风入户关门窗，微信加了三百户，体重减了十二斤。与此同时，公司的多种经营产品服务逐渐丰富，供应链优化，性价比提升。小王发现有些还蛮适合业主的，不像之前，要管家靠关系去推销一些不靠谱的东西……
1、转型生活管家之一：从懂物业服务到懂生活服务
◆理解你的主家：当代社会不同阶层生活方式
◆理解生活服务：定义和内涵、当前以及未来
◆理解生活公司：不只是物业服务的全面美好
2、转型生活管家之二：从帮公司推销到替业主采购
◆分析讲解：代理采购的商业可行性分析
◆越辨越明：公司和业主，雇主和主顾
◆管家定位：受公司雇佣，对业主负责
3、转型生活管家之三：从供应链末端到需求的发起
◆挖掘需求：怎样挖掘业主说或者没说的需求
◆整合需求：怎样把分散的业主需求整合起来
◆拉动供应：怎样向公司或者供应商传递需求
4、转型生活管家之四：从赚成交提成到对满意负责
◆产品判断：怎样的产品和服务算好的？
◆买的高兴：怎样的代理采购算成功的？
◆用钱投票：怎样多种经营让业主满意
第五层修炼：从生活管家到金牌大管家
【情景案例6】三年过去了，小王也偶尔有人叫他老王了，他总是说，叫小王就可以了。这几年，历经业主大会召开、业委会成立、物业服务合同签订，小王任劳任怨，在项目扎下了深厚的群众基础，胸前也早已是代表高级管家的“银质勋章”。他带出了两个不错的管家徒弟，内部氛围融洽，受人尊敬；走在项目到处都是熟悉的业主，微笑点头，好不惬意。工资虽然不算高，但生活管家的各项佣金还不错，小王觉得，只要当上了统领项目的“金牌管家”，人生巅峰也就实现了吧。
1、升级金牌大管家之一：是管家的大总管
◆管家专业专家：决策支持、任务辅导
◆管家工作管理：目标计划、执行改进
◆管家团队建设：选育用留、内部满意
2、升级金牌大管家之二：是项目的总经理
◆项目总体绩效：经营管理
◆项目整体运营：业务管理
◆项目现场控制：风险管理
3、升级金牌大管家之三：是业主的总代理
◆业主需求代理：挖掘并满足业主需求
◆业主执行代理：履行并实现业主决策
◆业主权益代理：忠诚并维护业主权益
总结、做好职业准备，迎接物业的管家时代
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《五步练就物业金牌管家——管家核心能力与业绩提升情景训练》
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