【课程背景】

 

　　随着物业行业的快速发展，地产企业的高度重视，资本市场的强力介入，物业企业之间的竞争日益激烈。与此同时，企业基础服务同质化严重，通过差异化客户服务塑造品牌影响力，提升市场竞争力，已成为众多物业企业面向未来的一致选择。管家作为物业企业与业主链接的关键枢纽，致力于为客户提供看得见的个性化服务，在服务提升的过程中发挥着重大作用。

 

　　碧桂园服务集团总结30年实践经验，围绕物业服务的关键场景，从客户服务体系构建，到服务设计，到触点及 MOT 打造，再到满意度的提升，进行系统化的内容设计，业内首创铂金凤凰管家服务体系。在企业内部实践落地的过程中，实现了物业管理人员客户服务管理能力的全面提升。本次课程致力于为物业企业培养符合企业发展的新时代全能物业管家---服务意识好、业务能力好、服务口碑好，赋能同行业。

 

　　【课程价值】

 

　　答疑解惑：了解管家服务落地应用的四大困惑

 

　　明晰职责：掌握铂金管家四者定位、铂金管家8项职责

 

　　深度剖析：洞察铂金管家服务体系的三大支撑

 

　　核心能力：学习铂金凤凰管家必备六大发展力

 

　　能力延展：掌握服务设计原理，提升服务体系设计能力

 

　　细节管理：学习三色客户服务地图绘制法

 

　　深度服务：熟悉获得客户信赖的三个关键技巧

 

　　惊喜服务：掌握惊喜服务的两大关键举措

 

　　职能落地：客户服务十大关键场景应用与落地

 

　　【课程对象】

 

　　物业企业总经理/副总经理/项目经理/客服经理/客服主管/楼宇管家/渴望自我提升的物业从业者等。

 

　　【金牌讲师】

 

　　于老师

 

　　碧桂园服务集团区域品质负责人

 

　　区域品质运营体系从0到1搭建者

 

　　碧桂园服务集团专家委员会成员

 

　　于老师，拥有超12年物业项目管理及品质运营实战管理经验，先后任职碧桂园服务集团超大型区域项目负责人、品质负责人、办公室主任等多元业务高级管理岗位。

 

　　于老师，是碧桂园服务集团超大型区域品质运营管理系统从0到1的搭建者和完善者，品质运营覆盖项目规模超300个。带领品质运营团队以科学、专业的举措助力区域稳健运营发展。

 

　　于老师，对物业全周期各个阶段的的品质运营重点及标准化体系有着丰富的策划设计与实战管理经验，擅长全周期品质运营、满意度提升、客户服务触点设计、客户关系维护、客户诉求处理等业务场景。多次参与碧学堂疑难项目咨询及公开授课。

 

　　【课程大纲】

 

　　DAY 1 《五星级铂金管家服务体系解析》

 

　　Part 1  解读物业管家服务体系

 

　　意识提升：新机遇、新挑战、新风险

 

　　价值塑造：铂金管家的四大价值

 

　　管家服务的前世今生

 

　　课前导入：物企在落地管家时的四大困惑

 

　　Part 2  什么是铂金管家服务体系

 

　　角色定位：铂金管家的四者定位

 

　　职责所在：铂金管家的八项职责

 

　　体系剖析：铂金管家服务体系解读

 

　　Part 3  如何构建铂金管家服务体系

 

　　铂金管家服务模式搭建关键点

 

　　铂金管家团队背后的三大支撑

 

　　铂金管家服务体系 “十字诀”

 

　　Part 4  铂金管家六大发展力

 

　　小组互动：画出您心目中理想的管家画像

 

　　铂金管家关键素质模型

 

　　铂金管家六大发展力

 

　　学习力 ?设计力 ?共情力 ?故事力 ?专注力 ?领导力

 

　　DAY 1 《关键场景下的物业客户服务体系构建》

 

　　Part 1  解读服务与服务设计

 

　　一、服务解读

 

　　服务的四种类型

 

　　服务“三要”“三不要”原则

 

　　二、服务设计

 

　　案例导入

 

　　什么是服务设计

 

　　为什么需要服务设计

 

　　怎么做服务设计

 

　　互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计

 

　　Part 2  如何根据客户关键需求开展有效的服务举措

 

　　一、如何准确了解客户需求

 

　　熟悉客户服务三部曲

 

　　三色客户服务地图解析

 

　　分组讨论：学员所在项目的业主关键需求

 

　　实战练习：绘制学员所在项目的“三色客户服务地图”

 

　　二、如何获得客户信赖

 

　　信赖度是客户接受服务的前提标准

 

　　获得客户信赖的三个关键技巧

 

　　案例分析、角色扮演

 

　　三、如何给客户惊喜

 

　　为什么要给客户惊喜

 

　　制造惊喜的两大关键举措

 

　　案例分享：惊喜服务案例

 

　　扩展：基础服务--满意服务--惊喜服务

 

　　DAY 2 从管家角度解析客户服务的十大关键场景

 

　　前置服务

 

　　入户拜访

 

　　诉求处理

 

　　物业费收缴

 

　　现场品质管理

 

　　微信管理

 

　　社区文化活动组织

 

　　人生高光时刻

 

　　一老一少服务

 

　　紧急情况服务

 

　　【参访项目】

 

　　【济南碧桂园·凤凰城】位于经十东路南侧，囊括全城无限优势，首现五星级家园社区。纵观整体，良好的区位已赋予该项目无限升值潜力，济南东拓章丘西进交界，新城政治与经济中心。周边危山风景区、章丘植物园、绣源河景区、百脉泉公园更组成了优美自然生态圈，区内欧式主题景观园林、近千平米无边界泳池，让每一位居住者尽享清新世界；同样，自然之中繁华亦不曾远离，社区配备近万平米商业中心，五星级会所，12个班级贵族幼儿园，奢华休闲与便利生活于一体。国家一级资质物管，24小时安保巡逻，重点区域电子监控，360°私人管家、贴心家政，让全家尊享安心、舒心生活。