【课程背景】

 

　　后疫时代到来，整个社会心理都发生了改变，从而客户的心态也发生了变化，房企交付大年的到来让企业和客户同时都面临着挑战。交付不仅牵涉项目成败、也影响企业品牌形象，社会的安定和谐，备受行业、客户、社会的关注。

 

　　如何在后疫时代到来跟随大环境稳定的交付？如何有效预控、应对交房群诉纠纷或冲突？如何系统化减少交房风险，成了各企业都面临的难题。

 

　　面对现有状况，我们如何应对，是传统的进行强交还是做好全周期的把控？此刻“临阵磨枪”否真的有用？我们真的懂客户在想什么吗？

 

　　本期课程以市场下行为大背景带学员走入实现完美交付的系统，并结合“知名”困难项目交付的实操案例进行深度剖析，现场碰撞及时解决目前遇到的困难。

 

　　【课程对象】

 

　　房地产企业运营分管领导、项目总经理、各条线负责人，客关从业者及物管人员

 

　　【金牌讲师】

 

　　张老师

 

　　房地产大客户关系管理从业经验11年，曾担任融创、中梁等top房地产企业大区客关管理负责人，很强的房地产大客户关系体系搭建能力及平台、一线实操、团队管理经验，曾带领团队一年内交付困难项目27个，实现完美交付15个，同时多项目实现交付客户满意度双百的标杆成绩。多年来带领团队处理疑难客诉问题千余件，担任中梁北方大区客户关系管理负责人期间，创建客户体验类活动体系及全周期风控管理“十二步法”，客户投诉管理“五步法”，并担任企业服务品牌代言人，联合集团落地企业服务品牌，过程中分管品牌及媒体沟通，保证各团队高效协作，各项目稳定交付。实现连续三年客户满意度集团第一、投诉管理集团第一、完美交付集团第一，获得优秀团队领导者、金牌讲师及最佳团队等荣誉称号 。

 

　　【课程内容】

 

　　第一部分：项目交付的管理目标

 

　　(一)房地产交付过程总的痛

 

　　(二)房地产开发过程中受重要环节的影响

 

　　1.自身的问题

 

　　1)质量问题

 

　　2)销售承诺

 

　　3)遗留客诉

 

　　4)适配降标

 

　　5)市场降价

 

　　6)物业服务

 

　　7)现场组织

 

　　8)设计缺陷

 

　　2.客诉的进阶

 

　　(二)什么样的交付才是“完美交付”

 

　　1.对于外部“完美交付”的核心目标是什么？

 

　　2.对与内部“完美交付”的核心目标是什么？

 

　　第二部分：实现完美交付的四大法则

 

　　（一）交付过程中的法律底线

 

　　1.交付法律意义

 

　　2.商品房交付的概念

 

　　3.交付的条件及背景

 

　　4.四种交付情形

 

　　5.逾期交付

 

　　6.交付纠纷

 

　　7.案例

 

　　(二)全周期客户视角联动管控

 

　　1.全周期管控中操盘如何管理八大部门联动

 

　　2.全周期风险管控“9步法”

 

　　1)拿地-方案评审

 

　　2)施工图出图-施工图内审核

 

　　3)开盘前交底及销售资料会签

 

　　4)开盘签约-开盘前风险排查

 

　　5)合法合规文件签署

 

　　6)中期风控管理

 

　　7)交付前风险管理

 

　　8)分户验收及工地开放

 

　　9)交付后缺陷案例

 

　　2.客户触点“5步”法

 

　　1)找得到

 

　　2)勤关怀

 

　　3)多见面

 

　　4)常关注

 

　　5)喜欢你

 

　　3.客户投诉冲突及危机的四级分类

 

　　1)问题

 

　　2)事故

 

　　3)冲突

 

　　4)危机

 

　　5.交付各项指标的管控

 

　　(三)项目操盘过程中的交付管理体系搭建及实施

 

　　1.六步执行《项目交付风险因子清单》

 

　　2.四阶段全维度轮回控险

 

　　3.过程循环管控问题

 

　　4.启用葫芦串联机倒排

 

　　5.控产品服务

 

　　6.工地开放的执行

 

　　7.物业公司的介入

 

　　8.交付流程的梳理及提升

 

　　9.1个中心，2个基本点，10个执行计划

 

　　10.分工责权 强力合作 制度加强

 

　　11.危机机制的启动

 

　　9.1个中心，2个基本点，10个执行计划

 

　　10.冲刺完美 满意闭环

 

　　(四)项目总如何统筹规划全周期体验类活动的体系搭建

 

　　(五)交付管理总结回顾

 

　　1.交付总结的维度

 

　　2.缺陷案例反馈机制

 

　　第三部分：项目开发过程中的危机与冲突

 

　　(一)危机分级标准和管理

 

　　(二)危机预判模型

 

　　(三)危机发展阶段

 

　　(四)危机处理原则

 

　　第四部分：“后疫”时代下项目管理该如何“升级”

 

　　(一)交付市场背景

 

　　(二)重点影响

 

　　(三)冲刺完美交付

 

　　第五部分：交付项目实操研讨

 

　　各地项目交付案例

 

　　项目交付过程中的风险预控案例