【课程价值】
1.掌握竞争对手信息收集与竞争对手的定位、销售等理念分析工具
2.了解百货中心如何对专柜进行品牌定位、规划与布局
3.掌握百货中心对专柜管理的策略工具
4.了解百货中心“以客户为中心“的6大服务原则与常规应急事宜处理准则
【学员对象】
1.商业地产公司董事长、总经理、运营总经理、物业总经理、招商总经理、营销总经理；
2.购物中心总经理、运营经理、招商经理、客服经理等。
【金牌讲师】
王老师：
MBA国际工商管理研究生、国际购物中心规划及管理专业协会注册专业会员、中国购物中心职业经理人（SASM)、、中国(深圳)第四、五届消费商品采购大会特邀嘉宾。
十年多年来一直专注和从事零售商业的大型百货、连锁超市、购物中心及商业地产的门店及运营管理方面的管理工作，2006年到2007年期间，先后多次到新加坡和香港学习购物中心管理和和商业地产方面的培训学习，并对零售商业的不同业态和模式进行深度研究，成为一流的商业终端实战专家。结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营管理精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。
【课程大纲】
第一部分：品牌招商篇
一、百货购物中心如何进行品牌专柜招商
背景信息：品牌招商作为零售百货企业日常经营工作的开始，应将贯穿于整个商场经营管理的过程，甚至不是百货商场经营好坏的关键时刻，在招商之前的招商的前期准备工作至关重要，也是与消费者的购买和下次光临直接相关的。
1)百货商场发展及现状
2)百货商场所在商圈的分析
3)百货商场经营档次及品牌定位
4)百货商场卖场规划及品牌布局
5)百货商场拟引进品牌商家所需条件及要求
6)针对不同品牌商家引进的的策略
7)百货商场招商的总结及缺失品牌的补缺策略
案例分析：互动活动，共同参与、深度体验
二、百货购物中心判断竞争对手及市场定位
背景信息：现今的百货商场生意已不是关起门来把自己的品牌和店铺做好就可以的，而是有着非常激励的竞争的一门生意，谁能取得竞争的优势，谁就能抢得市场份额。所谓知己知彼，百战不殆，只有准确了解竞争品牌和周边商场的销售信息，才能针对性的制定对策，以赢得市场竞争优势。
1)百货商场如何获得对手销售信息
2)百货商场对手的销售商品类别分析
3)百货商场对手的促销调查与分析
案例分析：互动活动，共同参与、深度体验
第二部分：购物中心对品牌商家专柜管理篇
背景信息：在竞争中，百货商场必须在日常经营管理方面和竞争对手形成差异，从而形成自己的特色。百货商场与其它行业的企业相比，有着自己独特方法，包括店址、商品、服务、价格、沟通和购物环境。在竞争中，百货商场必须在六大要素上都有明确和准确的定位。
一、对专柜管理我们管什么？
1)百货商场销售分析
2)百货商场服务管理及标准
3)百货商场商品管理
4)百货人员管理
5)百货商场专柜环境管理
6)百货商场沟通策略分析
二、对专柜管理的策略及工具
1)专柜销售业绩的评比
2)对导购与销售过程的监督
3)对商品结构的指导与调整
4)重大节日及常规促销活动的组织与实施
5)专柜人员服务的评比及监督
6)对专柜人员的日常管理
案例分析：互动活动，共同参与、深度体验
三、如何防止百货购物中心已引进专柜的流失及管理
背景信息：百货商场的经营已经由传统的产品经营发展到引进品牌、培育品牌、发展品牌和创知名品牌，并运用品牌拓展市场、吸引消费者、扩大市场份额，增强企业竞争能力的品牌经营。企业的品牌是经营理念和价值观念的集中体现，它所传递的是企业对消费者在商品质量、功能、款式、服务和价值的承诺，是消费者判断并决定购买的重要依据。
1)百货商场调节现有品牌专柜竞争？
2)百货商场为什么要营造差异化错位经营？
3)对销售差的品牌专柜的关注与分析
4)对销售差的品牌专柜与好的专柜之间差异对待策略
5)如何加强百货商场销售差的专柜的管理
6)对部分业绩不良专柜的调整及撤场应对策略
第三部分：客户服务篇
一、百货购物中心全方位服务攻略
1)购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容
2)购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？
3)购物中心全方位服务体系应包括哪两个部分？
以客户服务为导向的体系
以顾客服务为导向的体系
案例互动分析学习
二、百货购物中心顾客服务分类及服务项目
1)购物中心按售货过程的阶段分类有哪些？
2)购物中心从投入的资源分类有哪些？
3)购物中心怎样按顾客需要分类？
4)购物中心服务的形式多种多样较常见的服务项目有哪些？
三、百货购物中心以“顾客为导向”的优质服务的基本原则
背景信息：现代市场竞争中，许多企业在商品质量、功效、技术、价格等方面愈来愈相似，市场竞争焦点愈来愈集中在企业提供的服务上。服务质量的高低、服务项目的多少，往往成为企业市场竞争成败的关键。加强服务管理，提高服务水平，是企业创造更多销售促进机会、争取顾客购买、提高市场占有率、增强竞争力的重要手段之一。
1)购物中心服务于商品销售
2)购物中心如何提供商品的配套服务
3)购物中心如何实施跟踪服务
4)购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？
5)购物中心的服务标准化和制度化是什么？
6)为什么购物中心现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理？
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第四部分：突发事件处理篇
一、百货购物中心突发性事件的种类
儿童丢失
顾客受伤、
防火、
恐怖袭击、
枪战斗殴、
紧急停电、
人质挟持、
炸弹和电话威胁
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二、百货购物中心突发性事件的处理及方法
1)购物中心突发性事件处理的方法和措施
2)购物中心如何建立突发性事件处理机制
3)购物中心突发性事件防范与未然
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《购物中心招商、现场运营服务与应急处理》
