【课程背景】

 

　　有人说，购物中心运营很简单，用12个字就可以概括：“带团队、管商户、造环境、搞经营”；也有人说，购物中心运营很复杂，它需要招商、运营、推广、工程、物业、财务等多个专业配合。在正确选址、潜心设计、精准定位的前提下，持续不断地做好人、货、场的经营，努力克服经营过程中的困难挑战，积极应对同业市场的激烈竞争，不断进取，才可能小有所成。如果有兴趣，就用2天时间，让我们一起深入剖析购物中心运营中的重点和难点，精彩解读精细化执行中的实战案例！

 

　　【课程收益】

 

　　1、全面学习购物中心的精细化运营系统，购物中心的运营趋势；

 

　　2、掌握精细化管理之销售面经营策略体系：管商圈、管商品、管现场、管形象、管促销、管顾客；

 

　　3、系统学习分析导致营业额变动走势的成因、业态构成、租户构成；

 

　　4、解析组织分工，购物中心经营管理大架构与管理机能。

 

　　【授课方式】

 

　　授课解惑 + 思维引导 + 互动问答

 

　　【课程对象】

 

　　董事长、总经理、副总经理、运营总监、产品设计总监、招商总监、企划总监、运营经理等商业地产相关人员;各类商业经营机构、商业地产管理服务机构、商业地产策划营销及相关业界人士。

 

　　【金牌讲师】

 

　　杨老师：

 

　　购物中心运营管理实战操盘专家

 

　　20年购物中心运营管理经验,擅长购物中心运营、调改

 

　　曾任国内TOP10商业地产公司（世茂）

 

　　知名商业管理公司（盈石、汉博）多重从业经历

 

　　历任项目运营总监、项目总经理、集团商业总经理助理等职务

 

　　工作经历：

 

　　曾先后主导、参与成都、南京、苏州、合肥、哈尔滨等地多个城市综合体（成都环球MALL、南京世茂广场）、购物中心（合肥之心城、哈尔滨金安国际）的调研、策划定位、招商、开业筹备、运营调改等工作；

 

　　【课程大纲】

 

　　Part1 商户现场管理

 

　　商户管理理念：

 

　　服务与管理并重，两手抓

 

　　人性化管理，服务多一点，不能以罚代管

 

　　把握管理尺度，宽严相济

 

　　运营的核心是解决问题

 

　　案例：太古地产这样管理商户

 

　　现场管理24要点：

 

　　通过24个维度的管理实现对商户的有效管控和公区环境的积极营造

 

　　24要点内容：

 

　　现场管理常见问题

 

　　小结

 

　　Part 2客诉处理&关系维护

 

　　客诉处理的流程、方法、步骤

 

　　客诉处理分类：内控（导购员）和外维（消费者）

 

　　客诉外维的338原则

 

　　客诉处理的技巧

 

　　案例：X品牌万圣节事件/X购物中心漂流河事件

 

　　商户关系维护技巧和意义

 

　　商户关系处理注意事项

 

　　其他关系维护

 

　　客诉处理&关系维护常见问题

 

　　小结

 

　　Part 3危机公关&突发事件

 

　　危机公关概念

 

　　危机公关特性

 

　　危机公关处理程序

 

　　危机公关处理原则

 

　　案例：海底捞三小时危机公关、D&G辱华事件

 

　　危机公关常见问题

 

　　突发事件危害

 

　　突发事件处理原则

 

　　突发事件处理流程

 

　　案例：成都IFS跳楼事件

 

　　突发事件常见问题

 

　　小结

 

　　Part 4 市场调研

 

　　竞品调研：商圈状况、竞争态势、品牌信息

 

　　案例：瑞安佛山岭南天地调研报告

 

　　消费者调研：客群变化新需求满意度

 

　　案例：南京世茂消费者调研报告解析

 

　　商户调研：业绩坪效满意度

 

　　市场调研常见问题

 

　　小结

 

　　Part 5经营分析&品牌监控

 

　　数据统计意义和要求：准确度

 

　　数据统计常见问题

 

　　数据监控策略：多管齐下

 

　　月度/节假日经营分析分析

 

　　案例：成都环球月度经营分析/合肥之心城年中庆经营分析

 

　　提升销售的秘笈

 

　　品牌监控：

 

　　逃单控制

 

　　案例：之心城北疆饭店逃单

 

　　掉铺预警

 

　　逃场预警

 

　　末位淘汰

 

　　经营分析&品牌监控常见问题

 

　　小结

 

　　Part 6经营辅导&经营扶持

 

　　商户经营差的原因分析

 

　　经营辅导目的：经营辅导改善环境调整经营业态

 

　　经营辅导重点

 

　　经营辅导步骤1-6

 

　　案例：零售MANGO、主力店冠军冰场、餐饮程记德经营辅导

 

　　经营辅导常见问题

 

　　经营扶持内容：租金减免-免费场地使用-定点采购支持

 

　　经营扶持的原则和禁忌

 

　　需要扶持的对象

 

　　案例：万达广场消费券、爱琴海社群营销

 

　　经营扶持常见问题

 

　　小结

 

　　Part 7培育期运营策略

 

　　正确看待培育期：正视磨合，理性处理矛盾

 

　　勇敢试错，不要怕

 

　　案例：之心城营销思路

 

　　只管做对事情，其他留给时间：好心态、不懈怠

 

　　培育期运营策略常见问题

 

　　小结

 

　　Part 8成熟期精细化运营

 

　　精细化运营是什么？

 

　　精细化运营的时机把握

 

　　精细化运营的体系搭建

 

　　精细化运营中商户管理重点

 

　　数字化赋能精细化运营

 

　　案例：爱笔店铺诊断

 

　　精细化运营的考核指标

 

　　精细化运营实施

 

　　案例：向胖东来学习精细化运营

 

　　案例：学习香港购物中心精细化运营法则

 

　　成熟期精细化运营常见问题

 

　　小结