2025年始，从国外商业行业阶段脉络来看，中国商业进入三个特征：集团化、重运营、转资管。

以华润万象生活、珠海万达、龙湖商业、万科印力、新城吾悦、中粮大悦城、凯德商用、香港太古等前二十强商业集团，持有商业数量超过五十个，并占据2024年、2025年新开业商场超过22%，说明集团统治市场已经底定，下一阶段重运营时代开始！

首批四只消费基础设施公募REITs已于2023年底通过，商业地产正式进入资产管理贯穿全流程开发，涉及投融建管退五环节的专业人才稀缺，长期经营持有商业的公司也面临知识不足的困境，尽快补课与调整人才引进，是当前公司领导高层的重中之重。

同时，2024年兴起非标商业、公园＋、松弛经济、CITY WALK、微度假、烟火气、慢商业、情绪价值等新型态诉求的商场，夺取不少眼球，相对于万达、吾悦、宝龙等快速复制型态的商场，非标准商业如瞎子摸象，热闹有余，无法掌握。取经国外成功商场的经验将是一条少走弯路的捷径！

课程将结合内地数家领头商业集团实务管理核心知识，兼具18个国家，60个城市，超过120个非标商场的案例，提供一整套全流程的项目定位、招商管理、后期运营与资产增值管理等心法。

董事长、总裁、副总裁、总经理、副总经理、营销运营总监、产品设计总监、招商总监、营销策划经理、招商经理等商业地产相关人员；各类商业经营机构、商业地产管理服务机构、商业地产策划营销及相关业界人士。

为便于提前了解学习内容，以下为简版，具体以现场授课内容为准

一、商业地产市场现状

1、当下实体商业总结，企业如何活下来是首要的课题。

2、国内购物中心2020年开始的市场现状，并购与倒闭的集团化，2025年底主要商业集团正式底定。

3、商业地产5大困境与机会并存：同质化严重、倒闭并购盛、虚实融合热、线上线下合、存量盘活兴。

4、未来的5大发展趋势明朗：消费者与商户、资产管理、智能大数据、社交体验、社区生活中心。

二、商业地产回归商业本质：消费者与商户视角

商业地产本质：消费者忠诚度持续提高、商户满意度达标

1、何谓消费者与商户视角

A）龙湖十年168万店内顾客与核心商圈顾客拦访

B）日本龙头百货伊势丹每月一万顾客的意见询问

C）柏林SA广场、巴黎Aeroville广场、莱比锡HAB广场的勾子

D）曼谷MEGA的婴儿置椅、东京未来之光的补妆区、迪拜The Dubai Mall的莲蓬头

2、年度消费者与商户调研报告解析

A）消费者选择商场前三排名：距离近、服务好、设施优

B）消费者公共设施关注排行：厕所、停车场、休息室、母婴室、充电区、吸烟室、VIP室

C）商户季度拜访法则：韩国CGV影城72个裸露音箱、威尔仕健身房3吨泳池荷载

3、夺取顾客感情为消费者忠诚度经营最高级

A）韩国首尔母婴室的居家装修设计

B）东京SOGO育婴专业谘询师

C）华润万象系VIP专属母婴室MAMA CARE

D）武汉永旺梦乐城三楼全地毯

三、新商业与非标商业八要素：精准客群

商业地产三个核心问题：引流、导流、留客

第一个核心问题『引流』：客人为什么要来？

核心商圈是生命商圈：核心商圈的绘制深耕将是商场生存依据

1、变形虫核心商圈：五种交通工具的画法

A）五种交通工具：走路10分钟、公交地铁开车电动车15分钟

B）绘制工具：地图打印、码表、红笔、运动鞋、运动服

C）绘制形式：由商场一号门开始，模拟消费者真实行为，五种交通工具的时间找到住宅小区位置

D）委外绘制：同时安排百度或高德地图供应商协助绘制

2、启动睦邻计划：深入核心商圈小区收集经营关键资讯

A）专人专职专预算：项目营销部，设定睦邻计划专人，一个小区年度专属预算2000元

B）关系维系与纪录表格：物业主管为对象，每周至少一次联络，表格记录互动细节

C）评量指标：三项关系建立评分，包括微信回复时长、称呼不需提醒、拜访不拒绝等

D）季度拜访与业务匹配：依据项目生命周期与业务需求制订年度计划，拆解为季度业务资讯收集

E）小区消费者Consumer Picture绘制：六个基础、三个决策、一个身份持续收集与更新

四、新商业与非标商业八要素：创意业态布局与巧妙动线

商业地产三个核心问题：引流、导流、留客

第二个核心问题『导流』：客人在店内外怎么逛？ 

1、五种交通工具判读：二个主交通工具的市调挖掘（睦邻计划与六次市调）

2、DROP OFF的确认五步骤：

A）前置条件：变形虫核心商圈图完成、睦邻计划启动三个月、二大交通工具找到（占比大于70%）

B）模拟顾客：以二大交通工具模拟顾客来店，到店后，离开交通工具，踩在商场经营区的『第一步』

C）主入口确定：第一步邻近的入口，即是商场主力口

D）二大关键一：DROP OFF周围商户租金溢价最高

E）二大关键二：DROP OFF对面、高楼，即是主力店位置。DROP OFF走到主力店沿途商户租金溢价

A）核心商圈二次绘制：二个主交通工具的商圈边界

B）核心商圈竞争者抢夺：舍去竞争者强势范围进一步确认主客群落点

C）再次模拟顾客确认DROP OFF位置：团队分工与现地采集

D）主力店对面原则：项目冷区与主力店落位

E）创造DROP OFF：项目人为创造最佳落点

3、顾客店内移动痕迹夺取

A）用钱来夺取：信息化工具室内WIFI LBS、店铺级客流系统等

B）用勤来夺取：跟踪顾客1080条痕迹绘制

五、新商业与非标商业八要素：建筑层次与场景环境

柏林、迪拜、巴黎、伦敦、台北、东京、曼谷、新加坡、悉尼等18国120个项目案例分享五感营销

1、五感营销的视觉经营：专家指出品牌传播资讯83%由视觉接收

A）项目的设计：包括外墙、室内空间、室外空间设计引入品牌经营内涵

B）项目的环境：包括公共设施、物业环境、商户环境管理

C）项目的美感传播：由顾客来店全程移动过程的视觉沟通美感

2、五感营销的听觉经营：品牌与声音良好搭配可以带来96%的回忆效果

A）项目的声音设施：气氛营造、传播沟通、品牌印记塑造

B）活动举办：声音结合活动的优秀案例

3、五感营销的嗅觉经营：喷洒香味的商场让顾客停留时间提升36%

A）香味的商家：香味商户、品牌落位技巧

B）香味营销案例：香格里拉酒店经典香味营销案例、龙湖香氛品牌传播计划

4、五感营销的味觉经营：早餐麦片越脆销量提高20%

A）互动美食趋势：新商户分享

B）美食商户体验：装修趋势与体验营造案例

5、五感营销的皮肤经营：沃尔玛让顾客触摸卫生纸带来销量增加27%

A）消极的顾客体验提升：环境设施优化

B）积极的顾客体验增加：服务体验的增加

六、新商业与非标商业八要素：友善设施与用心服务

商业地产三个核心问题：引流、导流、留客

第三个核心问题『留客』：客人为什么重复再来？

商业地产服务升级：成本意识、痛点收集、现场法则、收益评估

1、服务一定有成本：专人专职专预算

A）有形：专人专职专预算（日本顾客服务台案例）

B）无形：制度体系表格与会议管理

2、服务反馈客户痛点：

A）每日：20+2法则，三个月一个循环，10个痛点，一年回顾

B）每月：店长会议六个成功关键

C）每季：1000+1000法则，睦邻计划与实施

D）每年：第三方满意度调研与每年比对

3、服务是面对面现场的体验：

A）一线服务人员的思维建设：快乐服务才有快乐体验（海底捞与胖东来案例）

B）二级管理人员：放弃本位主义与一线人员日常沟通作法

C）管理层以身作则：灯塔效应（台湾统一集团年度厕所清洁PR案例）

D）有姓称谓与仰视：称谓分寸、视觉与姿势（会员中心脸孔辨识与资料库案例、强生CALL CENTER）

4、服务是必须可以评估：

A）奖惩制度：对内考绩挂勾与对外客人激励政策（胖东来客诉管理案例）

B）升迁制度：职位升迁制度强资历（日本商场副职升迁案例）

C）经营指标与满意度交叉比对：透过VIP重复到店率、指名率、商户续约率、租金上涨率等评估

客户满意度：持续不间断收集消费者与商户满意度资讯作为经营调整依据

1、客户满意度的效益：超过二十年近50个商业集团追踪

A）收益提高：满意度提高2%，带来的收益约等同于10%成本下降

B）利润增长：降低5%满意度抱怨，可以带来25%～125%利润增长

C）维系降本：维系一个满意度高老顾客的成本，大约等于1/5开发一个新顾客

D）长期收获：满意度高的老顾客，对商场的贡献，随著时间呈增长趋势

2、商户与消费者满意度调研：半年度调查带来项目整体经营参考

A）样本数量：商场商户过半、商场来店顾客200人以上（1000人最佳）

B）调查型态：二年以上店长或区域辅导、核心主客群（三个关键）

C）调查落地：业务人员全程参与、国际外包供应商、考绩三年挂钩、后续整改、客户回访

D）调查追踪：量化数据评断、三年度目标提升确认

3、消费者满意度价值：忠诚度提升

A）来店频率提升：来店频率提高，降低竞争者到店次数

B）在店消费提升：在店成交率提高，商户盈利提高

4、商户满意度价值：合作意愿提升

A）商户盈利提高：解决商家经营不合理阻碍，增加投入商家商场资源

B）商户续约提高：续约意愿提高，租金单价提升筹码增加

C）商户等级提高：销售人员、配货店级有序提高

七、新商业与非标商业八要素：CITY WALK项目独有亮点

商业项目增量时代，突破同质化的机会来自国外优秀案例

全球19个国家国内413个城市，超过250个商场成功与借鉴案例

1、商品力是抢夺商户的新能力

A）承诺品牌更多消费者『接触力』：消费者接触商户数量可预判，包括商户位置、招牌设计等

案例：迪拜Out Let Mall、雅加达Mall Artha Gading、武汉光谷K11、墨尔本GPT Central等五案例

B）承诺品牌商场贡献的『成交力』：将商户成交关键纳入装修与建筑设计等

案例：巴黎Vill Up、东京Venus Fort、达特福德Bluewater、济南万象城等七案例

C）承诺品牌商场带来的『利润力』：除引流外，直接为商户建立准成交条件等

案例：曼谷Siam Paragon、新加坡Orchard Gate Way、迪拜The Dubai Mall等五案例

2、新业态与品牌新趋势

A）精准客群：新集合业态（首尔Beauty Village、曼谷Central Embassy、纽约Eataly等五案例）

B）感情媒介：女人的闺密对话空间（上海长风大悦城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等五案例）

C）社交互动：跨业态结合引领社交聚集（纽约Westfield、新西兰The Colombo等四案例）

D）生活品味：增加高频率到访的生活结合（香港领展、苏州邻里、武藏小杉 LaLaterrace等九案例）

E）宠物友好：重视宠物主人的思维（Prince Shopping Plaza、Otay Ranch Town Center等六案例）

F）儿童吸引：游乐带来停留与消费（纽约西田CAMP、佛山环宇城、沈阳K11等八案例）

G）自然水系：环境体验升级（重庆光环、曼谷Central Festival East Ville、成都港汇天地等六案例）

八、现场解惑

Q＆A

张老师 

台湾第一代商业地产团队。台湾METRO WALK国际购物中心筹备与开业经营团队。

曾任职国内商业地产前五强，集团商业高管。外资港商新世界百货中国东北区域、民企万达集团商业管理公司总部、民企龙湖集团商业地产总部、民企万科杭州区域总部、国企北京金融街商业管理公司总部。

实力操盘项目近百个。台湾METRO WALK国际购物中心、ETMALL购物（网路、型录、电视）。万达广场44家、龙湖天街20家、万科社区广场20家、新世界百货7家。

国内领先企业线上线下智能信息化商业操盘者。担任万达与龙湖大数据信息化建设与线上线上操盘手。从组织团队、建立制度、IT系统建立、搭建平台、日常运营等深入且实战多年实务经验。

受邀全国商业集团内训。长期担任台湾与内地各大企业内训导师，台湾培训机构认证讲师，并曾受邀多家商业集团内部高管培训，2020年与2021年曾服务以下商业集团与项目内训：包括星河商业集团、招商积余商业集团（原中航九方）、绿城商业集团、重庆融汇商业集团、华侨城欢乐海岸商业集团、厦门兆翔商业集团、天河城商业集团、华润华中区商业、长沙友阿商业集团、红星上海商业集团、龙光深圳商业、国瑞重庆商业、国泰重庆商业、印力深圳商业、正和郑州商业、中粮大悦城杭州商业、常州百货商业集团、海信商业集团、瑞安佛山商业、邯郸阳光商业集团、常州泰富商业集团、上海张江商业集团、榆林文昌商业集团等。