【课程收益】
1、掌握危机处置中获得主动权的方法；
2、熟悉人性心理以及公关的八个手段；
3、掌握每一种危机应对的策略和套路；
4、熟悉单一客户及群体客户投诉处置的方法和技巧；
5、掌握网络舆情应对的套路和方法；
6、熟悉媒体关系建立的方法和技巧；
7、掌握信访接待中的各种技巧和手段；
8、掌握突发事件发生后应急采访的各种技巧；
9、掌握危机制度及危机预案建立的方式方法；
【课程对象】
董事长、总经理；中高层管理者；宣传部、办公室、客关部、公关部、营销部、策划部、信访接待部等部门负责人以及相关人员等
【讲师介绍】
叶老师：
中国知名学者，危机管理专家，中国危机管理“以我为主”和“隔离”理论体系创始人，中国企业家社会知名人士广受好评的危机策略顾问及战术导师，新传媒网危机管理首席顾问，对危机公关的策略、套路、战术以及周易智慧、人性心理、中国文化等有着非常独到的见解、深厚的理论研究以及极为丰富的实战经验。
截至2025年5月，叶老师已经为包括清华大学、北京大学、中国人民大学、上海交通大学、北京交通大学、北京师范大学、中国科学院大学、南开大学等在内的25所知名高校的EMBA班或总裁班授过课，9家知名企业的常年危机管理顾问，16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚，先后成功处理过20家上市公司品牌危机及产品质量危机，为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的500家国内外知名企业提供过危机公关的咨询与培训工作。
截至2025年5月，叶老师对危机公关的研究已有20年，20年只干一件事，服务过的行业接近100个，包括食品、药品、餐饮、汽车、电力、水务、银行、保险、地产、商业连锁、旅游、医院、化工、乳业、烟草、酒店、电厂、互联网金融、手机、学校、航空、物流、家居、出版等。叶老师服务对象，涵盖政府、央企、国企、外企、民企、事业单位等多种组织类型。
【课程大纲】
第一章：以我为主的危机哲学体系
危机的预防：五个方面
自身的准备：五个要点
当事人的沟通：十个要点
媒体记者的沟通：三个要点
网络舆论的引导：三个要点，两个要求
新闻发布会的召开：三个不一定，三个建议
赔偿的谈判：期望值的掌控，五个方法
现场的处置和控制：两大原则、三个关键点、十八个心理战术、八个误区、五个移情手段、五个免责方法、面谈室布置的十个建议等
情绪的控制：五个要点
个人的素养：十个要点
第二章：国企危机预案的现状及编制方法
危机预案的现状
内容不完整：3个问题
实用性不强：5个问题
体系不完善：5个问题
衔接性差：3个问题
管理混乱：2个问题
预案的编制方法
编制原则：4个要求
编制要求：2个要求
编制步骤：3个阶段
注意事项
格式：4个要求
内容：4个要求
第三章：基于人性心理的公关手段
1、不能害人，但要学会保护自己；
2、要学会取证，该录音时录音；
3、要给面子：记者、专家、大V、单位
4、基于人性心理的公关八个手段；
5、危机处置中的八个事实；
第四章：危机处置快是关键
1、快速启动预案；
2、快速组建团队；
3、快速上报；
4、对舆论要及时监测；
5、快速与利益相关人进行沟通；
6、快不是绝对的
第五章：危机处置口径要统一
1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；
2、口径统一围绕企业信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；
3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；
4、下属单位或项目与总部口径统一，内部各部门之间口径要统一，企业和合作单位口径要统一，企业和政府主管单位口径要统一，高管发言和企业政策要统一；
5、负责同一事件的发言人最好不要中途更换，以增加大家的信任度；
6、口径不一致最常见的三种表现形式：1）不同部门的表态不同；2）同一部门不同的人说法相互冲突；3）同一个人在表述同一事时前后矛盾；
第六章：危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是企业的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
道歉中常犯的五类错误48个具体表现；道歉方案的制作；
危机事件声明稿的写作及发布流程；声明稿的常见套路；
2、如果是一个人一个部门一个子公司的问题：切割切割再切割
四个维度：
现场：十三个要点
责任人：四个要点
受害人：十个要点
（4）原因范围：两个要点
3、如果是对企业的污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法及步骤
第七章：危机公关的两大工作
还原真相的五个报
事实怎么报
态度怎么报
原因怎么报
进展怎么报
负面怎么报
建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
第八章：危机处理的五个步骤
1、分析判断
危机是什么
所处的阶段
涉及到的利益相关者有哪些
可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
定量分析
定性分析
3、策略制定
潜伏期：大事化小
爆发期：引导舆论、有效疏导
持续期：控制局面、转移视线
终止期：形象重塑
4、组织策划：三个步骤
成立危机处理小组
组织企业资源
形成具体行动方案
5、管理实施
五个原则
两种机制
四个注意
6、危机预警-五个步骤之外
跟踪
预判
变坏事为好事
第九章：如何应对这些有代表性的当事人
如何应对出尔反尔的当事人
如何应对爱占小便宜的当事人
如何应对破口大骂的当事人
如何应对醉翁之意不在酒的当事人
如何应对坚决让你认错的当事人
如何应对当事人的脏言脏语
如何应对当事人要求的承诺
如何应对媒体类当事人
如何应对网络大V的投诉
如何应对当事人直播投诉
如何应对坚持不离开现场的当事人
如何应对当事人的急切催复
如何应对当事人的不理解
如何对当事人说不
如何应对偏激型当事人
如何应对特别有背景的当事人
如何应对立马要求你解决问题但又解决不了的当事人
如何应对网红搞直播
如何应对现场的拍照
如何应对当事人带记者来的场景
如何应对当事人找媒体来、记者敲诈勒索的情况
如何应对上了热搜的情况
如何应对故意想要激怒你的当事人
第十章：媒体关系及舆情管理
如何建立与媒体的关系
如何应对媒体的负面报道
如何应对记者的敲诈勒索
如何应对自媒体的攻击
如何应对记者的暗访
如何应对记者的明访
如何核实记者的身份
如何应对假冒伪劣记者
如何应对不同级别的记者
如何应对不同类型的记者
如何设计新闻发言人的形象
如何应对论坛的负面帖子
如何应对微博的负面信息
哪些帖子适合沉默应对
哪些帖子需要积极应对
哪些帖子需要删除
第十一章：危机口径及话术的设计
1、舆情发生后第一时间对外的口径
2、受访话术及规避口径
3、员工行为类舆情的对外话术
4、对记者不能说的十句话
5、十种不同类型记者的应对话术
6、记者电话采访的应对话术
7、十种不同类型危机的应对话术
8、突发事件发生后的口径及话术
9、人员伤亡事故对外的口径及话术
10、有人上访引发关注的口径及话术
11、被他人举报后的口径及话术
12、遇到事故记者提问及对答话术
13、遇到人员伤亡与家属沟通的口径及话术
第十二章：课程总结及提问
1、最后三个建议
2、危机处理40个字
3、怎么说口诀
4、突发事件处置三字经
5、危机行动指南
6、推荐书籍
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服务流程：
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《国企危机处置、舆情管理及体系建设》
