【课程背景】
近年来，物业管理企业越来越重视客户的服务。以往企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量延长产品的保修期；尽最大可能增加对客户的一些承诺。而现在随着服务标准的日益完善，为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趁势。
本课程我们将让参训学员掌握针对不同客户和问题应采取的不同方法及处理思路、处理程序，提升处理效率和能力，让您站在标杆的肩上快速提升客户投诉处理能力及沟通能力。
【学员对象】
房产公司董事长、总经理、物业公司总经理、副总经理、物业经理、物业客服主管、品质部、工程部、物业企业的中高层管理人员、项目经理、管理处主任及商业物业相关经营管理者等。
【课程大纲】
第一部分：商业物业服务意识和理念
1.什么是商业物业服务意识？
2.为什么要遵循物业客户服务的经营理念？
3.如何培养商业物业服务意识？
4.如何达到持之有恒的商业物业服务质量？
相关案例分析
第二部分：金牌物业服务员工的素质培养
1.如何面对商业物业服务的挑战
2. .金牌物业服务人员的品格素质
3. 如何提高商业服务人员的文化水平
4. 怎样能成为一名五星级商业物业管理员工
相关案例分析
第三部分：金牌物业服务员工形象和服务礼仪
1.商业物业服务的员工形象打造
2.迎宾、接待、咨询服务礼仪
3.接听电话和传达信息服务礼仪
4.办理事务和处理投诉服务礼仪
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第四部分：客户的有效管理和期望值服务
1.接待客户的技巧
2.理解客户的观点
3.了解客户的期望值
4. 满足客户期望的技巧
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第五部分：与客户建立良好关系
1．学会留住客户的要点和方法
2. 沟通的作用和目的
3.沟通对象特点、分类、心理分析
4.沟通中的注意事项和细节
5.前台客服与顾客沟通的技巧和要点
6.客服中心与各部门的沟通方式
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第六部分：如何应对投诉的挑战和处理
1. 客户投诉的意义和原因分析
2. 正常处理客户投诉的原则
3. 有效处理投诉的技巧
4. 投诉处理结束后的工作
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第七部分：客服中心在经营中涉及到法律关系的风险
1.财产和物品托管带来的风险
2.信息发布和传递误导带来的风险
3. 口语纠纷和责任心不强带来的风险
4. 公共场所意外事件带来的风险
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第八部分：客服中心定制式服务技巧
1、主力店与其它店物业服务关注点
2、接待与客户联系服务关注点
3、.商户二次装修申请与审核服务关注点
4、客户调查和回访服务关注点
5、一站式服务和零打扰服务关注点
6、客户撤铺和退场服务关注点
7、商铺和客户工作人员记录档案管理关注点
8、信息发布与宣传管理关注点
9、便民服务和定制式服务关注点
10、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点
相关案例分析
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《商业物业客户中心金牌服务和管理技巧》
