【课程背景】
现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。18年来，绿城服务始终以物业服务为本业，视服务品质为物业管理服务的生命线。从成立之初推行的第一代基础物业服务，到2007年创立的第二代园区生活服务体系，2014年升级推出的智慧园区服务体系是绿城服务第三代服务产品，绿城服务不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业科技手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。2016荣获“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名，物业费收缴率一直高达98%，业主满意率达95%以上，业主满意度连续多年全国第一。
我们参观学习是希望借鉴绿城物业多年的管理经验，从借用、模仿、吸收、改良到持续利用为目标，实现最佳的适合我们自己物业公司的管理方法和模式；同时也希望能开拓解决问题的方式和领域。为融入中国知名物企领袖之列提供良机。实践证明，通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。
【课程收益】
1、创新授课：借鉴标杆企业优秀的服务创新理念，提升本公司服务品质，采用1天《全程物业创新服务体系建设讲解》+1天《绿城标杆代表项目现场深度参观交流》实战学习方式。
2、考察过程系统围绕绿城物业服务礼仪、物业服务创新、绿色物业、标杆物业信息化平台建设、养老物业服务、楼宇自动化系统、现代停车场管理等要素展开考察，并重点讲解。
【课程对象】
1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场部、品质部、客服部及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。
【金牌讲师】
樊老师：绿城物业服务集团助理总裁兼市场总监、注册物业管理师、工程师，杭州市房地产协会理事。从事物业管理工作近二十年，曾任浙江商达物业管理有限公司副总经理，在绿城物业工作十三年，对绿城物业在不同阶段的发展有深刻的认识和精深的工作经验，精于物业服务管理体系建设、企业管理、企业文化、业务流程梳理。培训学校首席讲师，擅长干部管理技能与素质提升训练，具有丰富授课经验。
【课程大纲】
第一天：绿城服务全程物业服务体系建设解析
一、绿城对于服务的理解
1、内部服务（让员工满意）
2、外部服务（让客户满意）
二、绿城物业的内部服务体系
1、绿城物业对人力资源建设的基本认识
2、绿城物业的人力资源体系建设
（1）选对人（2）育成人（3）用好人（4）留住人
三、绿城物业的外部服务体系
（一）房地产全生命周期服务
1、服务内容与体系设计 2、服务案例
3、全景管控
（1）可行性分析阶段 （2）产品设计阶段
（3）工程营造阶段 （4）营销推广阶段
（5）交付介入阶段 （6）服务运营阶段
（二）人的全生命周期服务
1、亲情化服务
2、海豚计划（针对少年儿童的服务）
3、幸福工程（针对中青年的服务）
4、红叶行动（针对老年人的服务）
（三）保障服务品质的管控体系
1、客户端
举措一：落实业主监督组织及业委会
举措二：推进业工会（业主义务工作者协会）
举措三：业主线上社交平台（幸福绿城APP）
举措四：专享服务线上评价
举措五：客户热线升级（95059）
2、生产端
举措一：规范标准的品质园区
举措二：人文关怀的亲情服务
举措三：和谐睦邻的幸福生活
举措四：智能互联的智慧园区
3、支撑端
举措一：提升专业能力 举措二：强化职能履职
举措三：下沉常规品质督导
（四）服务体系的全景管控
1、全景管控阶段划分与节点工作内容
2、开发建设期管控重点 3、前介交付期管控重点
4、磨合期管控重点 5、成熟期管控重点
6、迭代期管控重点
第二天：赴绿城物业标杆项目现场考察交流 与现场管理人员经验分享
项目一：参观绿城标杆“翡翠城”项目
项目简介：翡翠城是绿城集团在杭州城西西溪板块合力开发的大型社区，紧邻约10平方千米的西溪国家湿地公园。翡翠城占地约1400亩，总建筑面积约150万平方米，规划有多层、高层、排屋等住宅，还有社区商业场所、运动场、幼儿园、酒店、医疗服务中心等，建成后将形成一个8000多户人家、约3万人口的大型城市社区，是集生活、休闲、商业、娱乐、运动、教育等功能于一体的现代社区。
项目二：参观绿城“乌镇雅园”项目”
项目简介：乌镇雅园项目择址国家5A级景区--乌镇，是乌镇国际旅游区的重要组成部分，所处的综合性健康养生养老园区规划有养生养老、健康医疗和休闲度假三大主题，集养生居住区、颐乐学院、养老示范区、医疗公园、特色商业区和度假酒店区六大板块于一体。
物业类型： 别墅、住宅、养老
项目三：参观绿城 “市民中心”公建项目
目简介：市民中心位于钱江新城核心区，由6幢弧形主楼与4座“L”形裙楼组成。它与前方杭州大剧院、杭州国际会议中心组成的“日月同辉”相呼应，屹立于新城核心区中轴线上，是杭州的地标性建筑。
物业类型： 城市公建
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《绿城高品质物业全程服务体系建设解析暨绿城标杆物业项目考察》
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