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【课程背景】
绿城服务始终以物业服务为本业，视服务品质为物业管理服务的生命线，在传统物业服务基础上，公司建立了质量管理、环境管理、职业健康安全管理的保障体系，推行多种形式的业主监督机制及三位一体品质管控体系，并在全公司推行8S管理，为业主创造安全、舒适、便捷的生活环境。为了让大家能够更深入了解绿城高品质体系建设及服务管理，特此举办此课程，欢迎大家踊跃参加。
【课程收益】
最新：特邀标杆物业高管亲临现场讲授，权威的专家，全新的学习体系，并赴实地参加交流经验;
最强：选择中国特色标杆物业企业，对不同标杆企业的核心专长进行详细的全景解析;
最深：与标杆物企零距离交流，这不是一次简单的课程，而是标杆物企开拓视野、能力提升的价值之旅。
了解：绿城如何做到高品质服务体系建设，什么是服务价值与服务质量，如何对服务价值管理与服务质量进行管理。
【讲师介绍】
樊老师：
绿城物业服务集团助理总裁兼市场总监，注册物业管理师、工程师，杭州市房地产协会理事。从事物业管理工作近二十年，曾任浙江商达物业管理有限公司副总经理，在绿城物业工作十三年，对绿城物业在不同阶段的发展有深刻的认识和精深的工作经验，精于物业服务管理体系建设、企业管理、企业文化、业务流程梳理。培训学校首席讲师，擅长干部管理技能与素质提升训练，具有丰富授课经验。
诸葛老师：
现任职绿城联盟服务总经理、14年物业管理行业工作经验、绿城物业服务集团资深讲师
授课风格：风趣幽默+案例分享+言辞犀利+全场互动
【课程对象】
1、物业公司总经理、副总经理、物业项目经理以及品质经理等相关管理人员；
2、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；
3、房地产开发、经营及代理物业租售的相关负责人，资产经营管理公司的相关管理人员等。
【课程大纲】
主讲：樊老师（6月3日绿城高品质物业全程服务体系建设）
一、绿城对于服务的理解
1、内部服务（让员工满意） 2、外部服务（让客户满意）
二、绿城物业的内部服务体系
1、绿城物业对人力资源建设的基本认识
2、绿城物业的人力资源体系建设
（1）选对人（2）育成人（3）用好人（4）留住人
三、绿城物业的外部服务体系
（一）房地产全生命周期服务
1、服务内容与体系设计 2、服务案例
3、全景管控
（1）可行性分析阶段 （2）产品设计阶段 （3）工程营造阶段
（4）营销推广阶段 （5）交付介入阶段 （6）服务运营阶段
（二）人的全生命周期服务
1、亲情化服务 2、海豚计划（针对少年儿童的服务）
3、幸福工程（针对中青年的服务） 4、红叶行动（针对老年人的服务）
（三）保障服务品质的管控体系
1、客户端
举措一：落实业主监督组织及业委会 举措二：推进业工会（业主义务工作者协会）
举措三：业主线上社交平台（幸福绿城APP） 举措四：专享服务线上评价
举措五：客户热线升级（95059）
2、生产端
举措一：规范标准的品质园区 举措二：人文关怀的亲情服务
举措三：和谐睦邻的幸福生活 举措四：智能互联的智慧园区
3、支撑端
举措一：提升专业能力 举措二：强化职能履职 举措三：下沉常规品质督导
（四）服务体系的全景管控
1、全景管控阶段划分与节点工作内容 2、开发建设期管控重点 3、前介交付期管控重点 4、磨合期管控重点 5、成熟期管控重点 6、迭代期管控重点
主讲：诸葛老师（6月4日上午9:00-12:00绿城服务价值与服务质量）
一、关于服务：何为服务：服务的宏观分类与服务基于顾客参与程度分类法
二、服务价值(为什么物业服务的价格难以提升？ )
何谓服务价值、服务价值链
2.提升服务价值的“道”与“术”（道：绿城如何营造良好内部品质 术：如何提高业主满意度和忠诚度）
3.绿城物业关系营销（低成本战略要点、差异化战略要点、高差异低沉本战略要点、）
三、服务质量
1.何为服务质量
2.服务质量度量模型 （评价服务质量5个体征、顾客期望差距、服务质量标准制定差距、服务传递差距）
参观绿城管辖项目（6月4日下午参观，项目类型：住宅或者综合体）
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《2018绿城高品质物业全程服务体系建设与服务价值及服务质量管理解析》
服务流程：
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