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 《2018绿城高品质物业全程服务体系建设与服务价值及服务质量管理解析》

开课时间 2018年6月3-4日
  • 课程价格: 2880元/位
  • 主讲老师: 樊老师、诸葛老师  查看师资力量>>
  • 开课地点: 杭州
  • 课程人气: 次     收藏此课程
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    课程详情
      【课程背景】
     
      绿城服务始终以物业服务为本业,视服务品质为物业管理服务的生命线,在传统物业服务基础上,公司建立了质量管理、环境管理、职业健康安全管理的保障体系,推行多种形式的业主监督机制及三位一体品质管控体系,并在全公司推行8S管理,为业主创造安全、舒适、便捷的生活环境。为了让大家能够更深入了解绿城高品质体系建设及服务管理,特此举办此课程,欢迎大家踊跃参加。
     
      【课程收益】
     
      最新:特邀标杆物业高管亲临现场讲授,权威的专家,全新的学习体系,并赴实地参加交流经验;
     
      最强:选择中国特色标杆物业企业,对不同标杆企业的核心专长进行详细的全景解析;
     
      最深:与标杆物企零距离交流,这不是一次简单的课程,而是标杆物企开拓视野、能力提升的价值之旅。
     
      了解:绿城如何做到高品质服务体系建设,什么是服务价值与服务质量,如何对服务价值管理与服务质量进行管理。
     
      【讲师介绍】
     
      樊老师:
     
      绿城物业服务集团助理总裁兼市场总监,注册物业管理师、工程师,杭州市房地产协会理事。从事物业管理工作近二十年,曾任浙江商达物业管理有限公司副总经理,在绿城物业工作十三年,对绿城物业在不同阶段的发展有深刻的认识和精深的工作经验,精于物业服务管理体系建设、企业管理、企业文化、业务流程梳理。培训学校首席讲师,擅长干部管理技能与素质提升训练,具有丰富授课经验。
     
      诸葛老师:
     
      现任职绿城联盟服务总经理、14年物业管理行业工作经验、绿城物业服务集团资深讲师
     
      授课风格:风趣幽默+案例分享+言辞犀利+全场互动
     
      【课程对象】
     
      1、物业公司总经理、副总经理、物业项目经理以及品质经理等相关管理人员;
     
      2、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人;
     
      3、房地产开发、经营及代理物业租售的相关负责人,资产经营管理公司的相关管理人员等。
     
      【课程大纲】
     
      主讲:樊老师(6月3日绿城高品质物业全程服务体系建设)
     
      一、绿城对于服务的理解
     
      1、内部服务(让员工满意)                     2、外部服务(让客户满意)
     
      二、绿城物业的内部服务体系
     
      1、绿城物业对人力资源建设的基本认识
     
      2、绿城物业的人力资源体系建设
     
      (1)选对人(2)育成人(3)用好人(4)留住人
     
      三、绿城物业的外部服务体系
     
      (一)房地产全生命周期服务
     
      1、服务内容与体系设计                       2、服务案例
     
      3、全景管控
     
      (1)可行性分析阶段      (2)产品设计阶段       (3)工程营造阶段
     
      (4)营销推广阶段         (5)交付介入阶段    (6)服务运营阶段
     
      (二)人的全生命周期服务
     
      1、亲情化服务                            2、海豚计划(针对少年儿童的服务)
     
      3、幸福工程(针对中青年的服务)          4、红叶行动(针对老年人的服务)
     
      (三)保障服务品质的管控体系
     
      1、客户端
     
      举措一:落实业主监督组织及业委会          举措二:推进业工会(业主义务工作者协会)
     
      举措三:业主线上社交平台(幸福绿城APP)  举措四:专享服务线上评价
     
      举措五:客户热线升级(95059)
     
      2、生产端
     
      举措一:规范标准的品质园区                举措二:人文关怀的亲情服务
     
      举措三:和谐睦邻的幸福生活                举措四:智能互联的智慧园区
     
      3、支撑端
     
      举措一:提升专业能力        举措二:强化职能履职       举措三:下沉常规品质督导
     
      (四)服务体系的全景管控
     
      1、全景管控阶段划分与节点工作内容     2、开发建设期管控重点   3、前介交付期管控重点    4、磨合期管控重点    5、成熟期管控重点    6、迭代期管控重点
     
      主讲:诸葛老师(6月4日上午9:00-12:00绿城服务价值与服务质量)
     
      一、关于服务:何为服务:服务的宏观分类与服务基于顾客参与程度分类法
     
      二、服务价值(为什么物业服务的价格难以提升? )
     
      何谓服务价值、服务价值链
     
      2.提升服务价值的“道”与“术”(道:绿城如何营造良好内部品质 术:如何提高业主满意度和忠诚度)
     
      3.绿城物业关系营销(低成本战略要点、差异化战略要点、高差异低沉本战略要点、)
     
      三、服务质量
     
      1.何为服务质量
     
      2.服务质量度量模型 (评价服务质量5个体征、顾客期望差距、服务质量标准制定差距、服务传递差距)
     
      参观绿城管辖项目(6月4日下午参观,项目类型:住宅或者综合体)


      
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