【课程背景】

 

　　“建房容易，交房难”，正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！

 

　　本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例，剖析成败规律，总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身，更扩展思路，从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼，引导企业转变观念，提升管理、对危机实施预控！

 

　　面对即将到来的集中交房季，房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控，出现问题再去补救则为时晚矣！

 

　　【学员对象】

 

　　1、房地产公司高管与主管交房工作的各部门负责人（工程、营销、客服、物业等）

 

　　2、房地产公司分管物业的领导及物业公司总经理、副总、经理等中高层管理人员

 

　　【金牌讲师】

 

　　汪老师：

 

　　国内知名房地产/物业管理职业经理人。

 

　　曾任龙湖物业北京区域公司项目总经理、龙湖集团运营总监等职位。

 

　　现任香港某上市地产集团物业副总经理，集团七星高级讲师，高级经济师等职位。曾参与编写了《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。2006年加入龙湖，任职10年，对于龙湖集团的物业管理体系、管理流程及落地方法均有深刻的体会和总结。对于房地产企业如何成功进行交房组织、交房过程如何管控、风险如何规避以及如何真正提供高满意度的物业服务有独到的见解。曾组织实施过数个超万户的大型项目交房工作，在龙湖期间全程负责过多次超过3000户的交房工作。汪老师除了具有丰富的实战经验，其授课经验也非常丰富，很善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员思考学习，听过其课程的学员都评价其所讲内容“回去就能用”，是一位真正名副其实的实战讲师！

 

　　【课程大纲】

 

　　第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程管控措施；

 

　　一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？

 

　　1、房地产客户投诉变化趋势

 

　　2、交房为何是道坎？

 

　　3、对交房的期望

 

　　顺利的交房是什么样？

 

　　理想的成功交房标准是什么？

 

　　4、交房成功的关键？

 

　　顺利交房的第一要素是什么？

 

　　影响交房的关键要素有哪些？

 

　　二、龙湖地产交房组织关键流程及落地工具解析

 

　　交房前

 

　　工具解析：龙湖物业交房资料准备指引

 

　　工具解析：龙湖物业分户检验指引

 

　　工具解析：龙湖物业开放日服务亮点展示指引

 

　　交房中

 

　　工具解析：龙湖物业房屋交付标准图示

 

　　工具解析：龙湖交房作业指导书

 

　　工具解析：龙湖集中交房服务亮点展示指引

 

　　交房末：

 

　　工具解析：龙湖物业交接验房标准化流程复盘

 

　　工具解析：龙湖交房方案

 

　　工具解析：龙湖物业交房管理制度

 

　　第二部分：集中交房纠纷处理与风险应对措施；

 

　　一、常见的交房投诉与客户纠纷

 

　　二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对

 

　　1、纠纷发生的“因”与“缘”

 

　　2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征

 

　　3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律

 

　　4、客户不满情绪升级的演变模式

 

　　5、交房投诉与风险管控的重要环节

 

　　6、投诉与风险管控基本原则与策略工具

 

　　三、交房投诉处理技巧与风险管控方法

 

　　1、风险预控期：管控操作要点与案例

 

　　龙湖风险预控：项目交付风险检查表

 

　　交付风险检查与模拟验收作业指导

 

　　项目交付前风险预控评估要点

 

　　实战案例：某标杆企业的内部项目检查及成效

 

　　2、风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例

 

　　3、爆发期：规律及应对要点与案例

 

　　操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点

 

　　实战案例：危机管理与控场降温的八大措施

 

　　4、处置转化期及善后期工作要点及措施

 

　　实战案例：沟通谈判技巧与博弈策略

 

　　四、房地产企业如何借助互联网移动工具实现交房效率倍增（现场演示）

 

　　第三部分：龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享；

 

　　一、“MOT”关键服务基本认识

 

　　1、什么是“MOT”（关键服务时刻）？

 

　　2、“MOT关键时刻”的五步阶梯

 

　　3、“MOT关键时刻”的三个重要认识

 

　　4、“MOT关键时刻”的重要性价值

 

　　二、龙湖地产客户服务关键触点设计

 

　　1、龙湖地产客户需求识别解析

 

　　龙湖项目管理生命周期理论

 

　　项目生命周期六大阶段划分

 

　　不同阶段客户需求特点识别

 

　　2、龙湖地产科学客户分级管理经验分享

 

　　龙湖地产客户分级的原则

 

　　龙湖地产客户分级的管理

 

　　3、MOT服务圈设计

 

　　MOT服务圈在工作中的运用

 

　　MOT服务圈场景设计练习

 

　　三、龙湖地产“MOT”服务价值运用

 

　　1、服务价值链循环

 

　　服务价值链是什么

 

　　优质服务与满意度

 

　　优质服务与收费率

 

　　优质服务与美誉度

 

　　2、服务投诉管理

 

　　业主投诉的正确认知

 

　　投诉处理前的准备

 

　　业主投诉处理分类

 

　　投诉问题的界定

 

　　处理业主投诉的原则

 

　　处理投诉的要求与方法

 

　　3、龙湖物业的全程MOT服务模式案例解析