【课程背景】
管家是物业企业的核心岗位，关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升，以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。但是，物业企业现有的客户服务人员，普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足，对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。
着力培育一支优秀的金牌管家队伍将有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。本课程专门针对物业管家岗位内在职业能力展开研究，从知识、技能、态度三个层面对客服管家加以培训和训练，目的是帮助物业管家全面提升职业能力，赢得客户满意，最终实现项目经济效益。
【课程收益】
1、最干货：5个层次修炼，并精选出“金牌管家”的主要管理技能，以多个情景选择、小组讨论的方式，参与情景模拟和演练竞赛，实战性和落地性强。
2、最实战：本课程设计了金牌管家中的“模拟场景”，学员全程参与，始终保持高度的紧张和互动，让您的培训经费用出效果。
3、最专业：针对物业管家岗位内在职业能力展开研究，研发团队借鉴百强品牌企业管家服务的成功经验和典型案例，聚焦物业管家岗位面临的重点难点和棘手问题提出解决对策和思路。
【课程对象】
1、物业管家、客服经理、客服主管、物业助理、客服助理，各专业主管、项目经理等管理人员。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。
【金牌讲师】
周老师：
注册物业管理师、注册企业培训师，具备多年物业项目管理工作和物业企业培训经验。曾任恒大金碧物业项目总经理、恒大金碧物业培训总监、远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问、腾讯课堂盛世微城物业学院院长，周老师从2010年开始，研究物业企业中层的胜任力模型、干部梯队培养和管理能力提升训练。先后为恒大金碧物业、远洋物业、时代地产至德物业、海伦堡物业、和记黄埔家利物业等国内数百家大中型物业企业做人才培养辅导，是国内物业行业中高层管理人才培养的实践派专家。
授课风格：参训学员分为6-8组，每组6-8人，以个人或小组讨论的方式，参与情景模拟和演练竞赛，培训师现场引导和点评。
【课程大纲】
第一层修炼：从楼宇管理员到物业管家
【情景案例1】某物业公司内部通知，现有的片区物业助理，择优升级为“贴心管家”，在任职条件、工作职责、绩效管理、薪酬待遇上都有调整，物业助理们可以申请“管家认证”，更高要求、更好待遇。同事们看了通知，议论纷纷……
1、现场讨论：画出你心中的管家
2、点评讲授：管家的定义和定位
3、越辨越明：管家和楼管员、物业助理的区别
4、点评讲授：对管家的任务、价值和能力要求
【情景案例2】物业助理小王，准备参加公司的管家认证，仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”，要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。
1、模拟认证之一：形象礼仪与行为举止
2、模拟认证之二：亲和气质与自信从容
3、模拟认证之三：物业管家的基础知识
4、模拟认证之四：物业管家的有效沟通
5、模拟认证之五：常规的服务情景处理
第二层修炼：从见习管家到合格管家
【情景案例3】小王通过认证，成为“见习管家”，只要通过三个月后的考评，就能上调月薪，增加奖金，走上人生巅峰。小王斗志昂扬、信心满满。见习结业考核主要是：区域现场监管有效，品质优良有序；认识和熟悉业主家庭基本情况；物业服务费缴费率达标；报事响应速度达标；投诉处理结案率和满意率达标……
1、管家基本功之一：怎样监管提升现场服务品质
2、管家基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情况
3、管家基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉
4、管家基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率
第三层修炼：从公司任命的管家到业主认可的
【情景案例4】小王三个月管家见习期表现优异，任职加薪顺利实现，人生巅峰指日可待。佩戴精致的铜质管家徽章，享受戴着塑料工牌普通物业助理小陈羡慕的目光。小王心里想，银质高级管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……
1、贴心管家养成之一：怎样把握业主的关键需求
2、贴心管家养成之二：怎样提高业主服务满意度
3、贴心管家养成之三：怎样建立与业主紧密关系
4、贴心管家养成之四：怎样获得业主的信任信赖
第四层修炼：从物业管家到生活管家
【情景案例5】小王与小区业主们的关系越来越好。每天跑上跑下，装修给建议，搬家送鲜花，帮大哥遛狗，替大叔养鸟，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天台收衣服，台风入户关门窗，微信加了三百户，体重减了十二斤。与此同时，公司的多种经营产品服务逐渐丰富，供应链优化，性价比提升。小王发现有些还蛮适合业主的，不像之前，要管家靠关系去推销一些不靠谱的东西……
1、转型生活管家之一：从懂物业服务到懂生活服务
2、转型生活管家之二：从帮公司推销到替业主采购
3、转型生活管家之三：从供应链末端到需求的发起
4、转型生活管家之四：从赚成交提成到对满意负责
第五层修炼：从生活管家到金牌大管家
【情景案例6】三年过去了，小王也偶尔有人叫他老王了，他总是说，叫小王就可以了。这几年，历经业主大会召开、业委会成立、物业服务合同签订，小王任劳任怨，在项目扎下了深厚的群众基础，胸前也早已是代表高级管家的“银质勋章”。他带出了两个不错的管家徒弟，内部氛围融洽，受人尊敬；走在项目到处都是熟悉的业主，微笑点头，好不惬意。工资虽然不算高，但生活管家的各项佣金还不错，小王觉得，只要当上了统领项目的“金牌管家”，人生巅峰也就实现了吧。
1、升级金牌大管家之一：是管家的大总管
2、升级金牌大管家之二：是项目的总经理
3、升级金牌大管家之三：是业主的总代理
总结、做好职业准备，迎接物业的管家时代
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《五步练就物业金牌管家——管家核心能力与业绩提升情景训练特训营》
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