【课程收益】
本课程旨在让中高层物业管理者了解服务质量的定义和提升客户满意度的方向，理解物业服务的利润链、核心要素及现场管理要点，重点掌握客户关系管理的原理、方法和管理，运用服务品质差距模型做好客户服务。
【课程对象】
适合房地产企业关注物业管理经营效益的副总、项目经理、主管等中高层管理者及物业管理部门相关人员。
【金牌讲师】
黎老师：
万科物业前业务管理负责人
首批统考的注册物业管理师
万科物业黑带讲师
在万科工作 16 年，前后在万科总部从事业务管理工作 7 年，参与了万科物业从 600 万平方到 1 亿平方的各个阶段管控机制的设计和制度编制，深刻理解企业各个发展阶段的物业管理管控要求。同时，黎四海先生见证和参与了万科物业历次的组织变革，参与了万科物业市场化的准备过程。
2015 年黎四海先生离开万科加入中骏集团，出任物业公司总经理，当年取得了良好业绩。后受邀出任世茂集团的助理总裁兼物业集团总经理，为世茂物业的管控体系搭建，组织模式优化做出了重要贡献。
黎四海先生根据众多优秀物业企业运营和业务管控经验，目前总结出了 7 大模型，成为了新时期物业管理问题的解决方案，受到业界同仁的广泛好评。
【课程大纲】
Part1.
01. 服务质量的定义和提升客户满意度的方向
02. 服务利润链
03. 服务的核心要素
04. 以服务现场为核心，现场管理的简明标准，现场怎么管，两个心法
05. 客户响应系统建设，信息流管理，客户接待界面，关于服务后台
Part2.
01. 客户诉求的特点
02. 客户关系管理的不同等级
03. 客户关系管理的手段和方法
04. 管家体系建设以及微信管家
05. 项目服务后台效率的关键——维修工作的管理
06. 项目群控机制解决专业管理问题
Part3.
01. 服务品质差距模型
02. 业务运行体系简明框架
03. 项目自运转的 QPI
04. 如何开展专业监督
05. 引入第三方监督
06. 客户监督以及如何解决基础业务问题的模型
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服务流程：
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《跨区域（多项目）物业品质 QPI 管控体系建设》
