【课程背景】
管家是物业企业的核心岗位，关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升，以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。实际工作中，物业企业现有的客户服务人员，普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足，对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。
周老师将通过对物业管家的工作任务、能力素质模型分解，提炼物业管家的关键业务场景，训练核心素质和关键能力。帮助管家从业人员认清角色定位，提升专业技能，提高服务品质。
【课程亮点】
1、学员分为小组，进行讨论式学习，充分发挥学员积极性，让课堂所学更加深刻；
2、特有的情景模拟和演练竞赛，现学现用，在情景演练中突出问题，随时解答；
3、现场引导学员进行演练，并点评学员的表现，根据学员表现来判定知识掌握情况。
【课程收益】
第一天：
1、通过情景演练，了解管家的定义、定位、管家和楼管员、物业助理的区别；
2、通过老师讲述和点评，对管家的任务、价值和能力要求有更深理解；
3、掌握管家必备的形象礼仪与行为举止、物业管家的基础知识、有效沟通技巧及常规的服务情景处理；
4、掌握管家监管提升服务品质的六个动作和挖掘业主需求的方法；
5、通过案例演示掌控响应报事以及投诉处理的一般思路和流程；
6、了解业主欠费的原因和学会提升物业费收缴率的核心方法；
7、把握业主的关键需求、提升业主满意度、与业主建立密切关系获得业主信赖的方法。
第二天：
1、了解当代社会不同生活方式，理解生活服务的定义、内涵和未来，从懂物业向懂生活转变；
2、了解代理采购的商业可行性，从帮公司推销到替业主采购；
3、掌握深挖业主深层次需求、整合业主需求及向供应商传递需求的方法；
4、掌握基本的产品判定方法、代理采购成功的关键及如何开展多种经营让业主满意；
5、掌握管家的工作管理及团队建设方法，成为专业金牌管家；
6、了解经营、业务、风险管理，全面掌握项目总体绩效、整体运营和现场控制；
7、掌握挖掘并满足业主需求、履行并实现业主决策、忠诚并维护业主权益的方法，做业主的需求代理、执行代理及权益代理。
【课程对象】
物业企业管理层、物业项目经理、物业客服主管、物业楼管员、楼宇管家
【金牌讲师】
周青老师：
物业行业培训专家、咨询师
注册物业管理师、人社部企业培训师、国家注册企业培训师
具备多年物业管理工作和数百家物业企业培训授课经验。
周老师能结合物企学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式。拒绝讲座，强调互动，语言朴素平实，案例贴近实践，观点新锐犀利，点评务实到位，善于使用管理工具帮助学员实现培训效果落地。
【课程大纲】
7月27日（第一天）：《管家核心能力与业绩提升情景训练》/主讲：周青老师
第一部分：修炼、从楼宇管理员到物业管家
【情景案例1】
1、现场讨论：画出你心中的管家
2、点评讲授：管家的定义和定位
3、越辨越明：管家和楼管员、物业助理的区别
4、点评讲授：对管家的任务、价值和能力要求
【情景案例2】
1、模拟认证之一：形象礼仪与行为举止
2、模拟认证之二：亲和气质与自信从容
3、模拟认证之三：物业管家的基础知识
4、模拟认证之四：物业管家的有效沟通
5、模拟认证之五：常规的服务情景处理
第二部分：从见习管家到合格管家
【情景案例3】
管家基本功之一：怎样监管提升现场服务品质
◆ 分析讲授：物业服务品质提升与管家相关职责
◆ 现场讨论：品质短板、原因及管家层面的对策
◆ 分析讲授：管家监管提升服务品质的六个动作
管家基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情况
◆ 更进一步：有狗一只与有一只2岁的花花
◆ 分析讲授：管家需要熟悉业主家庭的什么？
◆ 工具掌握：业主家庭情况清单的使用方法
管家基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉
◆ 分析讲授：从整体服务看待报事与投诉
◆ 情景挑战：这些投诉，你准备怎样处理
◆ 点评讲授：投诉处理的一般思路和步骤
管家基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率
◆ 现场讨论：为什么有的物业业主会欠费？
◆ 分析讲授：提升物业费收缴率的十二招
◆ 行动计划：根据实际提升收缴率的计划
第三部分：从公司任命的管家到业主认可的
【情景案例4】
贴心管家养成之一、怎样把握业主的关键需求
◆分析讲授：物业全生命周期业主关键需求（购房后、收楼、装修期等）
◆分析讲授：家庭全生命周期业主关键需求（青年、望子成龙、养老等）
◆分析讲授：物业形态及环境业主关键需求（豪宅、普通、老旧、度假等）
◆现场讨论：您所在项目的业主关键需求是？
贴心管家养成之二、怎样提高业主服务满意度
◆模型工具：业主是怎样感到满意或者不满意的？
◆不进则退：是什么决定业主对物业服务的期望？
◆关键时刻：管家提升物业服务体验的若干办法
贴心管家养成之三、怎样建立与业主紧密关系
◆人际破冰：主动热情，大方有为
◆建立关系：定位自己，寻找接口
◆升华关系：持续服务，创造价值
贴心管家养成之四、怎样获得业主的信任信赖
◆分析讲授：业主信赖的心理机制和情感分析
◆现场分享：我和业主的那些让人难忘的故事
◆方法指导：获得信赖的工作思路和基本方法
7月28日（第二天）：《管家核心能力与业绩提升情景训练》 /主讲：周青老师
第四部分：物业管家到生活管家
【情景案例5】
1、转型生活管家之一、从懂物业服务到懂生活服务
◆ 理解你的主家：当代社会不同阶层生活方式
◆ 理解生活服务：定义和内涵、当前以及未来
◆ 理解生活公司：不只是物业服务的全面美好
2、转型生活管家之二、从帮公司推销到替业主采购
◆ 分析讲解：代理采购的商业可行性分析
◆ 越辨越明：公司和业主，雇主和主顾
◆ 管家定位：受公司雇佣，对业主负责
3、转型生活管家之三、从供应链末端到需求的发起
◆ 挖掘需求：怎样挖掘业主说或者没说的需求
◆ 整合需求：怎样把分散的业主需求整合起来
◆ 拉动供应：怎样向公司或者供应商传递需求
4、转型生活管家之四、从赚成交提成到对满意负责
◆ 产品判断：怎样的产品和服务算好的？
◆ 买的高兴：怎样的代理采购算成功的？
◆ 用钱投票：怎样多种经营让业主满意
第五部分：从生活管家到金牌大管家
【情景案例6】
1、升级金牌大管家之一、是管家的大总管
◆ 管家专业专家：决策支持、任务辅导
◆ 管家工作管理：目标计划、执行改进
◆ 管家团队建设：选育用留、内部满意
2、升级金牌大管家之二、是项目的总经理
◆ 项目总体绩效：经营管理
◆ 项目整体运营：业务管理
◆ 项目现场控制：风险管理
3、升级金牌大管家之三、是业主的总代理
◆ 业主需求代理：挖掘并满足业主需求
◆ 业主执行代理：履行并实现业主决策
◆ 业主权益代理：忠诚并维护业主权益
第六部分：做好职业准备，迎接物业的管家时代
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服务流程：
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《物业管家核心能力提升与业绩倍增训练营》
