【课程背景】
物业行业高质发展的现代化已对物业服务企业构建多层次、多元化、覆盖“全生命周期”及“全生活场景”的服务体系提出了明确的要求和期望。
物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力。越来越多企业选择夯实服务品质，提高客户满意度与粘性，追求以高质量服务为支点，撬动企业高质量发展战略。
如何准确理解全周期品质运营、如何构建高品质的物业服务？如何在客户心目中建立品质、品牌的效用，服务品质标准化、规范化是一种无形资产，是任何广告所不能比拟的。本次课程围绕物业服务的关键场景，以全周期品质管理为主线，并精选内部实战化专家讲师讲授，实现物业管理人员全周期管理能力的全面提升。
【课程收益】
1、最干货：掌握不同阶段品质管理提升的策略，及品质标准体系建立的要点。
2、最实战：讲师用自己亲身经历的案例，分别从公司视角下及项目视角下详解全周期品质运营管理的重点，学员听得懂看得见回去就能用。
3、最专业：通过行业内标杆人士的实战解析，企业可有效构建全周期品质管理体系，其投资回报率将超出其期望值。
【课程对象】
1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、项目经理等，品质部、行政部、运营部、客服部及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。
【金牌讲师】
徐老师：
某头部物业集团总部品质运营管理中心副总经理、物业品质标准化体系开拓者、物业管理实战专家、物业全周期品质运营专家，拥有超20年头部物业企业品质管理与项目实操经验。
关键从业履历：讲师曾实战操盘头部物业服务集团超大型区域全盘管理和统筹工作，所辖物业区域管理规模超200个项目，接管面积近2500万平米，所辖区域连续多年业绩及业主满意度名列集团前茅。擅长品质标准化体系搭建、触点服务设计、满意度提升问题诊断等物业实战场景，解决各类疑难业务问题，能很好的应用于多种品质管理场景。
授课方式：小班授课+小组讨论+案例解析+模拟演练
【课程大纲】
导入：
1、什么是物业全周期品质运营
2、物业品质运营的重要性
3、高品质服务需要企业精心设计
第一章：公司视角下的全周期品质统筹管理
一、市场角度的周期管理
1、增量市场开发
2、存量市场维护
二、管理方向定位
1、以制度建设为机身
2、以过程管控为机翼
3、以运营管控为尾翼
4、以团队建设为机头
三、运营模式
1、“3+”三个立体化---组织架构搭建
2、“2+”两个过程管控---制度建设
第二章：项目视角下的全周期品质运营管理
一、筹备阶段
1、公司成立阶段重点工作
2、招投标关注重点
3、合同签订工作重点
4、物业备案
二、案场阶段
1、案场前期筹备阶段重点
---前期筹备、服务合同、服务方案
2、案场进场品质管理重点
---开放验收、开放开盘、进场准备
3、案场服务
---管理类服务、业务类服务
三、前介阶段
1、前介管控设置---两个保障+三个机制
2、图纸会审
3、前置查验
4、承接查验
5、联合验收
6、遗留问题销项
四、交付前置管理
1、收楼前3个月、收楼前1个月、收楼前3日、收楼、过程管控要点
2、交付前置业务流程
制定倒排计划、人员筹备、开办费用、物资筹备等
第三章、物业常规阶段品质运营管理
一、基础品质运营管理
1、团队建设 2、后勤保障
3、内务管理 4、委外单位管理
二、磨合期管理重点
1、如何在房修期间做好协同
2、质保期房修问题销项管理
3、装修日常管理以及管控重点
4、停车管控重点
5、业主群诉处理技巧
6、如何与政府做好联动
7、品牌宣传
8、社区文化活动开展
三、稳定期管理重点
1、安保品质运营管理重点
2、绿化服务品质运营管理要点
3、保洁服务三个抓手
4、工程管理具体措施
5、客户服务品质运营管理要点
四、老业主期管理重点
1、公共收益如何使用
2、专项维修资金使用
3、业委会管理
4、红色物业打造案例分享
五、品质管理触点
1、硬件品质呈现案例
2、软件品质呈现案例
3、隐形品质呈现案例
六、重要运营指标
1、报盘稳盘、项目风险管理
2、业主满意度提升思路引导
3、主营基础经营指标如何看
4、社区增值业务落地思路引导
5、市场拓展思路引导
七、交流答疑
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服务流程：
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《高质量发展下物业全周期品质管理能力提升》
