模块一：认知：认知开窍，一路开挂

1.1中国物业行业已经整体进入矛盾高发期

1.2中式社区特性引发利益分配、服务质量、物业更换三大矛盾

1.3物业人既要保持定力，又要寻求突破，还要活下去、好起来

1.4物业服务到底是干什么的：用一个字讲清楚

1.5物业的核心价值：维护和提案（四大维护和提出解决方案）

1.6业主自治制度框架下的物业服务怎么干

1.7快速帮你建立框架思维：物业项目运营管理五大要素

1.8给你一份诊断问题的清单：物业项目日常运营管理常见的“十大问题”

1.8物业项目经理需要“炼四能过五关斩六将”

1.8.1炼四能，懂业务、会管理、善沟通、抓落实；给你套路，快速修炼

1.8.2过五关，关关难过关关过（作风关/家底关/标准关/员工关/客户关）

1.8.3斩六将，解决掉六大现实难题

模块二：明边界：边界不清，必有纷争

2.1什么是责任边界，三句话来定义

2.2物业服务活动中三大责任主体：政府、物业服务企业、业主

2.3理清责任边界的四个关键维度及案例分析

2.4理清责任边界的四项基本依据及案例分析

2.5现实中的责任边界划分常见十大问题深度解析

2.5.1专有部分和共有部分，怎么划分；专有部分中有共用设施，共有部分中有专用设施，谁负责维护

2.5.2业主家里排污管返水，物业需要承担什么责任

2.5.3业主安装空调外挂机必须按照物业指定位置安装吗

2.5.4业主想要在一楼开商店，有其他业主不同意，物业有协调义务吗

2.5.5在房屋质量问题返修过程中，物业应尽到什么义务

2.5.6业主以拥有知情权为由想要查阅物业公司的收支账目，可以吗

2.5.7物业所负责的日常小修杂修，服务范围和标准怎么界定

2.5.8业主乱停车，物业有权锁车吗

2.5.9装修工人随意处置建筑垃圾导致行人摔伤，物业是否需要承担责任

2.5.10小区电动自行车起火造成损失，物业是否需要承担责任

2.6如何让业主理解“责任边界”

模块三：尽职责：履职尽责，担当作为

3.1物业项目经理每天应该围绕着什么开展工作——“五指工作法”

3.2物业项目经理每天“开门七件事儿”（职责重点）

3.3物业项目经理尽责管理“三板斧”：检查、培训、开会

3.3.1如何开展检查工作——没有检查，就没有管理

3.3.2如何开展培训工作——赋能员工，培训先行

3.3.3如何组织召开例会——例会开得好，管理没烦恼

3.4物业责任的形成：法定责任和约定责任

3.5履职尽责：就是把分内应该做的事情先做到、做好

3.6给你一份简单实用的工具包

3.6.1秩序维护履职尽责工作重点

3.6.2环境清洁履职尽责工作重点

3.6.3绿化养护履职尽责工作重点

3.6.4设施维护履职尽责工作重点

3.6.5客户服务履职尽责工作重点

3.7物业如何规避两大安全责任风险

3.7.1违约-法定责任依据及案例分析

3.7.2侵权-法定责任依据及案例分析

3.8物业安全保障履职尽责的六大关键管理动作及实务示例讲解

模块四：建关系：关系若不好，麻烦少不了

4.1“陌生人”社区（小区）的人际关系模式分析

4.2 搞好业主关系是物业项目运营管理的重点之一

4.3 实例：业主关系好不好，卖一次鸡蛋就知道了

4.4不知道就等于吃亏的知识：业主关系“三定律”（实战方法）

4.4.1逻 辑=先发展关系+后解决问题

4.4.2破 冰=见面打招呼+有事帮一把+没事聊两句（三项不花钱的基本动作）

4.4.3衡 量=是否可以“变现”（不能变现的关系，就是假的）

4.5 构建和维护业主关系的“三角模型”（非常好用的核心方法论）

4.5.1角色扮演准不准（身份即角色，角色即关系）

4.5.2互动质量够不够（高质量的互动需要策划设计）

4.5.3信任程度深不深（没有信任，一切白费）

4.5.4快速取得业主的信任：找到真实的触点

4.5.5理念：物业要联合业主去打败问题，而不是拿着问题打败业主

4.6对客沟通常用方法（三角沟通法）及案例分析

4.6.1目的分析三角形

4.6.2内容设计三角形

4.6.3表达技巧三角形

4.7对客沟通过程中常用的“接话”话术

4.7.1“Yes, and”沟通话术应用方法

4.7.2“Yes, if”沟通话术应用方法

4.8用两个动作有效应对业主情绪化的方法

4.9以容克刚：打赢“业主舆论战”的方法

4.10业主关系改善三个切入点

4.10.1抓住KOL（意见领袖）

4.10.2抓住热心业主（积极分子）

4.10.3抓住“趣缘”组织：让业主从半生不熟到熟悉

4.11业主大会、业委会、物管会、居委会，它们究竟是什么组织，物业与其是什么关系

4.12物业如何与业委会“相爱相杀”

4.13物业在合同续约和保盘过程中的“规定动作”和“自选动作”

4.14保盘护盘行动典型案例分析

模块五：解难题：思想不滑坡，办法有很多

5.1重点难点问题（简称“重难题”，下同）的特性与分类

5.2解决重难题的基本原则

5.3当前物业管理和服务过程中，最常见十大重难题及其解决思路

5.3.1房屋漏水：管理依据、案例分析、解题思路

5.3.2生活噪声：管理依据、案例分析、解题思路

5.3.3停车困难（停车难、难停车、车难停）：管理依据、案例分析、行动措施

5.3.4高空抛物：管理依据、案例分析、解题思路

5.3.5违规侵占：管理依据、案例分析、解题思路

5.3.6公共收益：管理依据、案例分析、解题思路

5.3.7设施老化（瘫痪）：管理依据、案例分析、解题思路

5.3.8服务缺陷：管理依据、案例分析、解题思路

5.3.9电车充电：管理依据、案例分析、解题思路

5.3.10收费调价：管理依据、案例分析、解题思路

模块六：控成本（既要降本增效，又要保证品质）

6.1物业服务的成本构成分析，固定成本与可变成本

6.2“以收定支”的成本预算制定方法

6.3成本控制的五大“优化”思路

6.3.1优化员工：向管理要效益，把低效能员工优化掉（不胜任+无动力）

6.3.2优化岗位：一岗多责，管作合一，养事不养人，架构扁平化

6.3.3优化机制：把利益与责任死死地捆绑在一块

6.3.3优化标准：把每一分钱花在业主很需要、可感知、能买账的地方

6.3.4优化协同：向供应商和分包商开炮，挤出价格水分、签订对赌协议

模块七：促收费（实干加巧干，收费也不难）

7.1催费的法律法规依据速览

7.2催费的六大基本功

7.3业主拖欠物业费的十大理由原因

7.4基本逻辑：先把非诉催费手段用尽，再考虑用诉讼催费手段

7.5非诉催费基本原理：刺激反应理论

7.6非诉催费三板斧

7.6.1业主精准分类的方法（简单实用的五指法）

7.6.2压力传递的方法

7.6.3清除卡点=响应诉求+解决问题+消除误解

7.6.4树怕扒皮，人怕见面：上门催费的套路与技巧及实战案例

7.7提高物业费催收成效三大关键点

7.7.1基础服务是前提

7.7.2业主关系是关键

7.7.3催费力度是重点

7.8如何设计催费绩效奖励机制

7.9空置房物业费催收方法

7.10不要轻易使用的绝招：实施差别化服务待遇刺激交费

7.11催费心理建设十二字诀

7.12如何判断业主是否恶意欠费

7.13诉讼催费需要准备的证据和材料

7.14诉讼催费过程中的四次回旋沟通机会以及催费话术

7.15记住四字法：威、逼、利、诱；要综合运用