【课程背景】

 

　　新物业时代，业主认知觉醒。面对服务标准的同质化，越来越多的企业认识到：一线作战人员服务力越强，企业核心竞争力越强。而管家作为物企与业主链接的关键枢纽，在保障服务品质、落地增值服务的过程中发挥着重大作用。

 

　　如何提升客服/管家岗位认知力，清晰定位服务角色？如何做好客户管理，打造差异化服务，获得客户信赖，提升服务品质？如何挖掘业主需求，把握不同服务周期客户需求重点？如何整合内外资源，向业主提供精准服务？如何借力AI，提升服务效率，打破跨部门沟通障碍，提高经营绩效？这是企业面临的难题，也是我们本期课程重点解决的问题。为此，特定于4月22-23日在成都市开展“提质增效-AI时代物业管家角色认知与服务力提升解码”研修班。

 

　　【课程价值】

 

　　认知提升：明确管家角色定位，熟悉管家8项职责；

 

　　能力延展：了解企业经营逻辑，提升客户服务能力；

 

　　方案设计：聚焦业绩目标，设计业绩达成落地方案；

 

　　职能落地：现场情境模拟，解析物业服务十大关键场景；

 

　　工具支撑：全周期客服管家工作清单助力学习成果落地。

 

　　【培训对象】

 

　　物业企业总经理、分管副总、品质运营负责人、项目经理、职能经理、客服主管、专业主管、客服/管家等。

 

　　【课程大纲】

课前预热：通过调研管家在职年限，对物业服务对象的理解？体验不同AI工具对物业服务对象的分析，引发学员思考，引导学员聚焦本期课程。

Day1  第一章：认知力提升

第一节：管家自我认知 职业认同：从标杆企业管家服务力地图，看AI时代卓越管家四大价值。 角色认知：AI时代卓越管家定位：五边形战士。 职能理解：从对客服务角度，明确卓越管家8项职责。 职责解析：立足一个中心、抓住两个基本点、助推三项工作，实现经营目标。 第二节：实践讨论 小组讨论：成为卓越管家需要具备哪些能力要求？ 小组作业：画出您心目中的理想管家，可借助AI工具。 成果演示：点评演示结果，归纳分析卓越管家8大关键素质。

第二章：服务力提升

围绕管家核心职能，通过角色扮演、案例解析、小组互动、实战研讨等方法，重点解析管家必备四项核心能力。 第一节：沟通协同能力 高效沟通核心要素与原则。 阻碍高效沟通的五大障碍。 精准识人之术。 因客而变的沟通技巧。 精准提问：避免为过去找借口。 角色扮演：品质专项提升协调会。 第二节：投诉处理能力 自我视角与客户视角看服务。 学员眼中的投诉？如何正确看待投诉。 投诉处理核心内容解析： 投诉原因分析、投诉业务分类 投诉处理原则 投诉接待程序 投诉处理流程 投诉者心理及需求分析 不同需求投诉处理策略与技巧 投诉案例解析及实验演练 不同服务阶段预防投诉的关键举措 第三节：客户管理能力 从企业经营逻辑看客户服务价值 企业经营逻辑 从客户、企业、员工三大维度分析客户服务价值； 优质客户服务价值体系 客户满意度提升9步法： 如何实现从满意到信赖，到惊喜的服务？ 第一步：建立客户认知（客户对你的第一印象） 第二步：做好客户分类（我眼中的客户是什么样的） 第三步：关注客户需求：为什么要了解客户需求？如何了解客户需求？掌握挖掘客户需求的4个渠道6个窍门。 第四步：拉进客户距离：如何拉进？除工作事项，还有哪些事情可以和客户沟通？ 第五步：快速回应客户：建立高效的客户响应机制 第六步：诚信服务客户：言必行，行必果，不做规则范围之外的承诺 第七步：跟踪服务客户：做好客户回访，挖掘潜在需求 第八步：赢得客户信赖：如何赢得客户信赖，做“靠谱”管家，让“有事找管家”成为习惯？ 第九步：创造惊喜服务：制造惊喜的关键要素，雪中送炭比锦上添花更打动人心。 方法支持：三色客户关系管理法 分组讨论：学员结合本节内容，根据自身所在项目特点，梳理分析业主关键需求。 实战练习：每组选择一位学员代表，绘制其所在项目的“三色客户服务地图”。 第四节：业绩达成能力 计划与目标的关系。 管家如何制定工作计划？工作计划模版演示。 分组选择一个位学员代表，清晰列出企业对该学员或学员所在客服部门考核目标。 结合目标，讨论实现目标达成的落地举措。 完成2025年业绩达成方案。（提供空白模版） 分组方案演示-关键指标达成路径解析。

Day2  第三章：客户服务十大关键场景

本章通过物业服务全周期管家服务十大关键场景及对应场景工作清单，助力管家团队高效作业。 前置服务： 前置服务概念，前置服务内容，做好前置服务的关键点。 收楼服务： 完美收楼注意事项，做好客服百问百答，装修期管理重难点。 入户拜访：（角色演练） 拜访流程图，拜访准备工具，拜访注意事项、拜访话术。 费用收缴： 欠费分析及应对举措，催收案例解析。 现场品质管理： 关键触点解析、触点设计原理、换位思考发现问题。 增值服务： 行动创造价值：正确认识增值服务，打破内心恐惧，开始行动。 案例解析：社区洗衣代收业务落地案例解析 案例解析：到家服务案例分享 社区活动： 活动分类：品牌活动与经营性活动； 从策划到宣传，从组织到复盘，管家需要做什么？怎么干？ 微信及微信群运营： 朋友圈发什么？ 社群规则什么时候制定最好？ 群内冲突如何处理？ 如何避免群诉事件？ 特殊群体关爱： 特殊群体分类，如何设计服务内容，标杆企业服务力地图解析。 应急事件处理： 常见应急事件分类，处理原则与方法，如何预防？

第四章：AI有方·成长无界

本章节通过对卓越管家成长地图的解析，助力客服/管家建立清晰的职业规划，实现个人成长，助力企业发展。 管家个人成长路径：卓越管家成长地图解析。 从服务执行者到服务设计者 从条线管理者到项目管理者 从项目管理者到综合管理者 个人成长赋能团队：带教训练。 训练员从哪来？——榜样标杆，问题解决达人。 训练员能力要求。核心能力——将经验转化为员工技能的能力 训练员指导4步骤-训前准备、示范指导、实战演练、考核验收。 实操模拟：借力AI：让个人经验三分钟变成课件。 课程回顾：章节知识快问快答 课程总结：AI有方·成长无界。做工具的主人，助力个人成长，提高组织绩效，助推企业发展。

 

　　【讲师介绍】

 

　　郭老师：

 

　　高级物业管理师；AACTP 国际注册培训师；原碧桂园服务集团 专业讲师；曾任职碧桂园服务集团企业管理服务事业部培训业务总监、资深顾问；超18年企业一线实践、管理经验，智慧物业创新发展探索者、践行者，近10几年物业企业标准化建设、物业行业培训体系搭建、战略咨询研讨、顾问落地实操丰富经验。擅长物业企业 sop 作业标准体系建设、企业培训体系搭建、客服管家体系搭建、物业服务高满意度触点打造、客户关系管理、多种经营业务开发与落地实操指导等业务领域。授课逻辑清晰，案例丰富，互动性强。