【课程背景】
本课程旨在帮助学员揭开标杆企业万科物业管理模式的神秘面纱，领略万科物管的风采；吸取其教训，收获其成熟经验；促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法；强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于开发企业和物业企业品牌打造。一些品牌标杆企业，有效运用物业管理提升了地产整体竞争力，成效卓著!本次课程首次透过对标杆地产企业物管的启蒙、成长、成功历程和经验的研究，对地产与物管之间“斩不断、理还乱”的尴尬关系进行深入解析，以万科地产创造性解决思路和方法为借鉴，推动开发公司各部门正确认识物业管理服务的价值，准确界定物管、开发之间的关系，实现良性互动与发展。本次培训我们将邀请万科物业高管，与您全面揭示万科物管内在管理体系构建内容与模式，对欲健全、完善物管服务体系的房地产开发企业和品牌物业企业极具借鉴价值。
【课程对象】
物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。
房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员；
【王牌导师】
秦老师：北京物业管理评标专家，原北京万科物业高管
万科物业从业10年，曾亲身参与建立万科物业的规范化、标准化、透明化的一整套物业管理及服务体系,现任某标杆物业常务副总，在住宅物业管理和写字楼物业管理的相关事务管理、品牌管理等方面有丰富的经验。
【课程简要】
第一部分：中国物业管理的发展背景与渊源
1、应运而生，从无到有
2、沐浴阳光，茁壮成长；政策法规，逐步到位
3、不辱使命，尽显身手
4、燎原之势，锐不可当
第二部分：万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1、万科：专业化+规范化+透明化=万科化--从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”
2、龙湖：“善待你一生”--“满意+惊喜”
3、金地：科学筑家-- 做中国最有价值的住家服务企业
4、远洋：客户专家、可靠的伙伴 -- 共同成长 相伴一生
第三部分：万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析
（一）万科地产为后期物业提供良好基础
1、从“尊重客户，让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念
2、“投诉万科”的网上开通，畅通客户的沟通渠道
3、马行动：规范、理顺地产与物业的关系
4、磐石行动：展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心
5、建立案例库：让缺陷不重复
6、6+2步法：对客户的全程呵护，无微不至
（二）1990-2012年万科物业发展历程解析
第四部分：成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立
共同促进，不可置疑--中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司
1、物业开发前期的支持和配合能力
2、入住的配合和管理能力
3、工作的协助和配合能力
4、日常管理和服务能力
5、产品的信息反馈能力
6、客户投诉的处理能力
第五部分：万科物业服务文化体系与服务流程体系揭秘
1、有什么样的服务文化就有什么样的服务流程
2、员工--先有满意的员工，后有满意的顾客
3、顾客--尊重顾客，让顾客满意
4、社会--真诚回报
5、管理--专业、规范、学习、创新
6、经营--诚实守信、稳健增长
7、企业目标--持续保持在中国物业管理行业中的领先地位
8、总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新
9、品牌物业典型服务流程介绍
第六部分：品牌物业中高层管理人员职业团队打造
1、《万科职员手册》物管角度解读
2、 物业职业化团队对品牌物业服务的意义
3 、物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤
第七部分：以客户感知为核心的品牌物管理念和视角
1、以五大要素为核心的服务管理模型
2、以服务过程为核心的服务流程管理
3、以解决问题为核心的客户服务技巧
4、以服务执行力为核心的服务质量管理
5、以服务导向为核心的企业文化建设
第八部分：品牌物业管理服务核心和基础
1、品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接
2、品牌文化与品牌意识的整合
3、优质高效的服务与客户忠诚度管理
4、理念创新、服务创新和人才发展战略
第九部分：物业管理风险规避与品牌物业建设实操问题交流提问
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