DAY1：品质服务提升实战
第一部分：分析新形势下的物业焦点问题
第二部分：如何建立物业服务企业的品质管理系统
1、如何构建企业品质管理架构？
2、如何建立有效的质量管理体系文件？
3、如何建立并运作物业品质圈？
4、如何做好数据统计分析与纠正预防？
5、质量改进的方法运用
第三部分：物业管理行业品质体现在哪些方面
1、物业管理服务四大基础业务标准阐述
2、品质标准、客户导向、经验沉淀
3、一言一行皆品质，物业管理服务的品质如何在现场体现
4、如何做到物业服务品质的标准化，现场品质体现在哪
5、详细诠释：12项客户服务；6项设备管理；8项安全管理；6项环境管理品质标准
第四部分：如何通过“触点”管理展现物业管理服务基础业务的品质
1、万科物业等标杆物业“五步一法“品质保障内容解析
2、居家特约维修“1234“解读
3、详解四大业务板块标准
4、物业管理服务不同岗位人员工作服务标准、礼仪着装、特约维修服务品质
5、通过五个岗位实现客户触点、二个流线的设施、四种渠道的信息触点保障服务品质
DAY2：服务满意度68%→98%的秘籍
第一部分：何为服务“满意”？
1、提升“满意”的两个策略
提高感受值/降低期望值
第二部分：基础服务之现场管理
1、现场管什么？
案例：物业管理员停车服务细节
触点1：人行出入口触点服务与服务细节亮点设计
触点2：车型出入口触点服务与服务细节亮点设计
支持文件：万科物业20个服务触点解析
2、客户居住体验之品质管理
·何为必要品质？·何为一维品质？·何为魅力品质？
3、现场管理怎么管？
·四大检查类型与七大检查方法
·心法一：如何用复杂代替简单
·心法二：如何让客户感受到我们的日常工作
三、客户响应之服务协调系统
1、如何搭建服务协调系统
分享：客户服务及品质管理系统图
四、客户响应之信息流管理
案例：工程维修所导致的客户投诉案例
3、怎样实现客户信息的统一管理？
五、客户响应之客户接待界面管理
1、客户事务的类型有哪些？ 2、容易出现的问题有哪些？
六、客户关系管理之管家体系
1、万科物业对管家的定位
案例：微信管家服务
七、客户关系管理之关键时刻
八、客户关系管理之业委会管理要点
九、危机营销之投诉处理
1、处理客户投诉的基本程序 2、投诉处理的三大技巧
十、危机营销之群诉处理
案例：某项目业主欠费所引发的群诉事件
1、危机管理从敏感度开始 2、防范胜于救灾
3、群诉的形成 4、群体心理学与社区政治
案例：某项目大规模客户群诉事件
《物业品质监控及考核暨服务满意度68%→98%的秘籍》
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